Mentre la stagione delle vacanze è un momento fantastico per amici e famiglie per stare insieme, è un'arma a doppio taglio per molte aziende in crescita.
Da un lato, è un'opportunità unica per fare promozioni, lanciare nuove campagne per acquisire nuovi clienti e lanciarsi per un lungo giro di ricavi per iniziare il nuovo anno.
D'altra parte, la stagione delle vacanze è anche causa di dolori e mal di testa quando si tratta di gestione delle scorte, spedizione di grandi volumi, pianificazione dei costi pubblicitari e, naturalmente, servizio clienti.
Quando si tratta di servizio clienti, le aziende che sono nel pieno delle tonnellate di attività di marketing e vendita possono facilmente diventare disorientate e, per la mancanza di un termine migliore, distratte.
Proprio come una scuola di piranha impegnata in una frenesia alimentare, i clienti sono più attenti, più permalosi e molto più ansiosi quando si tratta di acquistare e aspettare i loro acquisti online.
Ciò rende le attività online inclini al feedback negativo dei clienti e, a parte ciò, vietato, recensioni negative.
Non solo le aziende devono comprendere meglio la mentalità del cliente durante le vacanze, ma devono anche essere meglio preparate.
E sì, questo è molto più facile a dirsi che a farsi.
Quindi, piuttosto che fornire un breve elenco di avvertenze, siamo qui per analizzare modelli comuni durante il servizio clienti durante la stagione delle vacanze e cosa è possibile fare effettivamente fare non essere distratto e disorientato.
Per rendere questo articolo l'unica cosa che devi leggere in questo periodo di vacanze sul tema del servizio clienti, abbiamo proseguito e letto alcuni degli articoli più utili già scritti da altri punti vendita, accumulando alcune statistiche chiave (hai solo bisogno di per conoscerne alcuni) e distillare le migliori pratiche fino alla loro essenza principale.
Iniziamo.
I clienti sanno che sei occupato (e a loro non importa)
Secondo Deloitte quest'anno, abbiamo già visto il settore e-commerce crescere di circa il 20% rispetto all'ultimo.
Ciò significa più aziende che spuntano, più attività di marketing, più clienti che acquistano online, più vendite, più tutto.
Ma questo non tiene ancora conto del significativo aumento del volume del servizio clienti durante le festività natalizie.
Dopo aver esaminato i dati di 100 aziende di commercio online di medie dimensioni che utilizzano Re: stupiscono per aiutare i clienti via email, social media e live chat nel 2017, abbiamo rilevato che in media si registrava un aumento del 75% del volume medio giornaliero del servizio clienti tra i mesi di ottobre – dicembre rispetto ai mesi di gennaio – settembre.
Questo è molto in linea con quello che altri punti di vista stanno vedendo.
Ad esempio, secondo Live Chat Inc., in media, i siti Web ricevono il 63% di visite in più al sito durante le vacanze.
I loro dati suggeriscono anche che il numero di biglietti (solo live chat) aumenta di circa il 67% durante lo stesso periodo di tempo.
Se prendi in considerazione le conversazioni dei clienti dai social media e da altri canali, il 75% sembra giusto.
Questo è lo stato DEFCON 3 borderline e può incidere seriamente su ogni aspetto delle operazioni di assistenza ai clienti.
Se si guardano le altre statistiche del servizio clienti relative alla soddisfazione del cliente, questo puzzle inizia davvero a prendere il suo posto.
- Secondo Accenture, Il 66% dei clienti cambia la propria fedeltà quando affrontano un cattivo servizio clienti.
- L'Economist lo ha misurato Il 47% dei clienti desidera risposte rapide alle loro domande, problemi e feedback.
- Nel 2017, lo stato di Global Customer Service Report lo ha misurato Il 72% dei clienti di tutto il mondo si aspetta ora che un agente del servizio clienti conosca le loro informazioni di contatto, informazioni sui prodotti e cronologia dei servizi non appena intervengono e senza che venga loro richiesto e che il 60% dei consumatori globali ha smesso di fare affari con un marchio a causa di una singola esperienza di assistenza clienti scadente.
- Ed ecco il kicker, nel rapporto Stato del servizio clienti globale 2017, Il 54% della media globale ora ha una maggiore aspettativa di servizio al cliente di appena un anno fa.
E, naturalmente, abbiamo stilato un elenco di secondi classificati in termini di dati.
- Negli ultimi 5 anni, l'uso di consegna a domicilio tramite commercio online raddoppiata (Transcosmos).
- L'80% degli acquirenti va online a ricercare o comprare (Transcosmos).
- Il 55% degli acquirenti in tutto il mondo ha una visione più favorevole delle aziende che rispondono a loro sui social media (Rapporto sullo stato del servizio clienti del 2017).
- Il 78% degli acquirenti ritiene che una grande qualità del servizio clienti possa provenire solo da aziende che assumono persone felici (Deloitte).
- Verranno restituiti più di $ 20 miliardi di beni acquistati tra novembre e dicembre.
- Le buone notizie? L'acquirente medio delle vacanze spende circa $ 935 online durante le vacanze. La maggior parte dei valori medi dell'ordine può essere aumentata di almeno $ 25 durante lo stesso periodo di tempo.
Cosa ci dice questo? Semplice.
- Il concorso per offrire prodotti migliori, esperienze migliori e un migliore servizio clienti si sta riscaldando.
- Ci sono più clienti che mai chi potrebbe acquistare nel tuo negozio online.
- La stagione delle vacanze è più intensa che mai.
- I clienti sono più esigenti che mai e giustamente.
- Devi fare di più se vuoi una fetta più grande di questa torta ancora più grande. Ora non è il momento di disorientarsi o distrarsi.
Il modo giusto di pensare al servizio clienti per le festività natalizie è di non pensare al volume di assistenza clienti o al numero di corpi che devi risolvere (anche se alcuni potrebbero chiamarlo un buon problema).
Invece, focalizza la tua attenzione su personale, processi e strumenti esistenti che hai attualmente in tuo possesso.
10 passaggi cruciali per il successo del servizio clienti per le vacanze
Mentre molte guide "fai questo meglio" suggeriscono cose come assumere dipendenti part time o trovare nuovi strumenti, ora non è il momento di essere ancora più ingombranti da cose come la formazione o l'apprendimento di nuove cose.
Devi sapere cosa funziona attualmente e come farlo quella più efficiente ed efficace.
1. Organizza le tue risorse esistenti.
La prima cosa da affrontare è che non esistono due aziende uguali.
Potresti vendere gli stessi prodotti e competere nello stesso settore, ma la tua cultura di gruppo, i flussi di lavoro e l'etica del lavoro sono unici.
L'adozione di un approccio basato sui modelli al servizio clienti non funzionerà perché è al di fuori della timoneria e anche i minimi di partenza dal flusso di lavoro corrente possono essere causa di stress e frustrazione.
Invece, guarda a te stesso e alla tua squadra per quello che pensano e non funzionerà.
Se si utilizza un helpdesk dedicato o solo e-mail regolari per gestire l'assistenza clienti, cercare le tendenze di successo negli ultimi mesi o anni per ciò che ha funzionato e cosa no.
Nella maggior parte dei casi, i successi arrivano sotto forma di organizzare le richieste dei clienti in modo efficiente, indirizzandoli alle persone giuste, aumentando le problematiche quando è il momento giusto e tornando rapidamente ai clienti per la chiusura.
Assicurati che tutti i membri del tuo team abbiano familiarità con gli strumenti con cui stanno lavorando e offra al tuo staff l'opportunità di porre domande su tali strumenti in anticipo.
Ad esempio, assicurati di disporre di un sistema per la codifica delle conversazioni, lo spostamento di conversazioni da una cartella a un'altra, l'assegnazione di ruoli specifici a determinate persone e il triplo controllo del fatto che gli strumenti che stai utilizzando siano pagati per non incappare in account sospesi o accessi inaccessibili.
La codifica automatica, le assegnazioni intelligenti e le funzioni di spostamento in Re:stupire Helpdesk e Live Chat.
L'obiettivo di questo esercizio è di mantenere o addirittura migliorare la velocità e la precisione con cui si risponde alle richieste dei clienti.
Se il 47% dei clienti desidera risposte rapide alle loro domande, problemi e feedback, è fondamentale che il tuo attuale accesso alle risorse possa essere consegnato.
2. Sei efficace solo come gli strumenti che usi.
Tieni in primo piano le app e gli strumenti ausiliari che mescolano gli strumenti di assistenza clienti.
- Se si utilizza un'app fedeltà / premi, assicurarsi che l'integrazione sia in esecuzione al 100%.
- Se si utilizza una piattaforma di automazione della posta elettronica per le newsletter delle e-mail per le vacanze, accertarsi che i collegamenti a ritroso e gli indirizzi di supporto puntino tutti alla casella di posta in arrivo corretta degli indirizzi e-mail che si raccolgono.
- Se si utilizza una piattaforma di helpdesk, assicurarsi che le e-mail, i canali dei social media e altri potenziali ingressi per i messaggi dei clienti siano operativi.
Hai un'idea.
La stessa idea si applica a tutti i fornitori di terze parti su cui fai affidamento per transazioni di successo.
Ciò include processori di pagamento, servizi di evasione degli ordini elettronici di terze parti, fornitori di servizi di spedizione e localizzazione e altre app su cui fai affidamento per l'assistenza clienti.
Tieni presente che ora non è il momento di acquistare nuovi strumenti.
Inoltre, sconsigliamo di apportare aggiornamenti o aggiornamenti non necessari a strumenti esistenti, in quanto ciò porta spesso a un ulteriore apprendimento e / o impegno.
Se ciò che funziona ora è comodo per la tua squadra, seguilo durante le festività natalizie e apporta le modifiche necessarie per colmare le lacune evidenti nelle risorse.
Suggerimento
Raggiungi gli strumenti e le app che usi e chiedi loro anche l'orario di assistenza al cliente.
Questo serve a prevenire la sfortuna se il loro servizio influisce sulla tua capacità di supportare i tuoi clienti.
3. Lucidare il tuo aspetto per esperienza.
Questa è una delle cose più facili da dimenticare durante le vacanze, ma se le esperienze dei clienti fossero importanti durante il resto dell'anno, ora è ancora più importante.
È necessario pensare alle apparenze in un senso olistico della parola.
Ciò significa unificare l'esperienza del cliente dal punto in cui atterrano sul tuo sito web per effettuare acquisti e dalla lettura delle tue domande frequenti per ricevere una risposta via email o web dal tuo team di assistenza clienti.
Spesso i commercianti apporteranno modifiche alla loro vetrina senza apprezzare l'impatto che produrranno nell'esperienza dei clienti più in profondità nel ciclo di acquisto e di fidelizzazione.
Ad esempio, se esegui un'e-mail e una campagna Facebook per un'offerta Buy One Get One gratuita su una raccolta di prodotti e i clienti vengono reindirizzati a una pagina di destinazione unica sul tuo negozio, è importante che la pagina di destinazione comunichi front e centro dell'offerta.
Allo stesso modo, le domande frequenti o la knowledge base devono essere compilate con un articolo aggiuntivo che descriva i dettagli e i requisiti di idoneità per questa offerta.
Se andiamo più in profondità, il tuo team di assistenza clienti dovrebbe essere armato con un modello di risposta che parli dei dettagli dell'offerta e magari includa anche un link a quel particolare articolo delle FAQ.
Inserimento rapido di domande frequenti e integrazione dei dati dei clienti BigCommerce in Re:stupire Helpdesk e Live Chat.
Articoli per le domande frequenti sulla vetrina incorporata di Re:stupire Helpdesk e Live Chat.
Lo stesso concetto si applica alle eventuali modifiche superficiali apportate al tuo sito web, alle pagine di destinazione dei prodotti, alle immagini degli annunci e forse persino ai modelli di email durante le festività natalizie.
Le modifiche dovrebbero essere universali in modo da poter 1) offrire un'esperienza universale e 2) scaricare l'onere di cercare informazioni sui tuoi clienti.
4. Rispolvera i tuoi messaggi.
Non possiamo parlare di come fare il servizio clienti per le vacanze senza andare in messaggi.
Questo non riguarda solo la comunicazione a parole, ma anche il tono.
Le tensioni sono alte e le emozioni si scatenano durante le vacanze e questo aumenta il livello di sensibilità nei sentimenti dei clienti.
Raccomandiamo di stare insieme come una squadra per stabilire le migliori pratiche quando si comunica con i clienti durante le vacanze.
Queste migliori pratiche dovrebbero essere stabilite in anticipo e possono essere migliorate nei prossimi mesi per rendere molto più semplice la stagione delle vacanze dell'anno prossimo.
La chiave per pensare alla messaggistica è elencare tutti i potenziali problemi, domande e feedback dei clienti.
Trova un modo scalabile per comunicare quante più informazioni possibili in una singola risposta senza trasformarlo in un tema.
La teoria alla base di questo concetto è di ridurre al minimo il numero di risposte avanti e indietro tra un cliente e un agente del servizio clienti al fine di risparmiare tempo e offrire risposte più accurate simultaneamente.
Questa metodologia può essere combinata con specifiche funzionalità di helpdesk come i modelli di risposta (noti anche come risposte predefinite), le macro basate su variabili dinamiche di BigCommerce in modo che i tuoi agenti non debbano cercare manualmente numeri di ordine o stato dell'ordine, FAQ ricercabili e inseribili collegamenti e persino flussi di lavoro automatizzati avanzati.
Risposta modelli creati utilizzando BigCommerce Dynamic Variables per rispondere rapidamente ai clienti.
Se il tuo helpdesk supporta i messaggi attivati, puoi mettere a punto i trigger per inviare messaggi proattivi pertinenti prima che i clienti facciano anche una domanda.
L'obiettivo è di concentrarsi sul fatto che il 72% dei clienti di tutto il mondo si aspetta che un agente del servizio clienti conosca le informazioni di contatto, le informazioni sui prodotti e la cronologia dei servizi non appena vengono coinvolti e senza che venga loro richiesto.
Se puoi aiutare rapidamente i clienti rispondendo con il messaggio giusto, il tuo servizio clienti per le vacanze sarà un gioco da ragazzi.
5. Imposta le aspettative ora.
Le scarse esperienze dei clienti derivano solitamente dalla mancanza di chiarezza e trasparenza nel vostro servizio clienti.
Non è possibile che ciò avvenga durante il servizio clienti in vacanza.
Comunicare in anticipo i cambiamenti che avverranno durante le ore di vacanza.
Le modifiche alla disponibilità e al tempo di risposta aiuteranno i clienti a capire che molte cose sono in movimento ei tempi di risposta ritardata NON sono un'indicazione della mancanza di attenzione.
Il modo in cui imposti le aspettative può anche aprire opportunità di trasmettere altre informazioni come il tuo sito di FAQ aggiornato.
Se offri finestre di reso estese, informa i clienti anche in anticipo.
Questo esercizio può essere combinato con quello sopra per semplificare l'intera strategia del servizio clienti.
Se al momento offri assistenza per la chat dal vivo, potrebbe essere sensato iniziare a introdurre gli orari di ufficio e includere l'orario dell'ufficio vacanze come soglia aggiuntiva.
La chat dal vivo richiede risorse dedicate e, con l'aumento del volume durante le festività, potrebbe essere opportuno limitare le ore di chat dal vivo a solo determinate ore del giorno.
Ancora una volta, questa non è una scusa per ridurre la qualità del servizio clienti, ma un modo per impostare le aspettative in modo che i clienti non siano colti in contropiede.
Suggerimento
Puoi sempre promettere e consegnare, il che è molto meglio che non fare nulla.
6. Sfrutta l'automazione per colmare le lacune.
Oggigiorno, ogni piattaforma tecnologica offre una sorta di automazione. Anche e-mail.
E mentre l'automazione non dovrebbe essere utilizzata fino al punto di sostituire la comunicazione umana, può essere molto utile per eseguire attività ripetitive o gestire l'ordinamento, la categorizzazione e l'instradamento corretti dei problemi dei clienti in un contesto di supporto.
Se non riesci a completare nessuno degli esercizi sopra riportati, l'automazione diventa una parte ancora più integrante della strategia del servizio clienti per le vacanze.
Quando i clienti scrivono sulla spedizione:
- Il tuo sistema di automazione può rispondere automaticamente con un articolo FAQ?
- Il tuo sistema di automazione può rispondere immediatamente per soddisfare le aspettative dei clienti?
- Il tuo sistema di automazione può garantire che clienti importanti o tipi di richieste siano indirizzati al dipartimento o alla persona giusta?
Se si utilizza l'e-mail semplice Jane e vari canali di social media per l'assistenza clienti, esaminare i tipi di automazione che forniscono.
Ad esempio, la maggior parte delle e-mail avrà inoltro e-mail, filtro di ricerca e etichettatura automatica.
La maggior parte delle piattaforme di social media come Facebook offrirà Messenger Bots, ecc.
La tua pagina Facebook può supportare una varietà di chat bot. In questo esempio, ManyChat è il bot principale per ricevere messaggi e Re:stupire è il ricevitore secondario.
Collabora con il tuo team per implementare il flusso di lavoro di automazione barebone o crearne di nuovi per supportare gli agenti umani.
Ancora una volta, usa quello che hai ma ora potrebbe non essere il momento migliore per implementare un sistema di automazione disparato solo perché è qualcosa di carino da avere.
L'automazione richiede una pianificazione a lungo termine e una manutenzione regolare per rimanere pertinenti e coerenti.
7. Rimuovere eventuali ostacoli non necessari alla comunicazione.
Ricorda la statistica sui social media? Eccolo di nuovo:
Il 55% degli acquirenti in tutto il mondo ha una visione più favorevole delle aziende che rispondono a loro sui social media.
Assicurati che i canali dei social media rimangano attivi durante le vacanze e annunci tutte le informazioni relative ai servizi in modo tempestivo e trasparente.
Se c'è un ritardo a causa di una tempesta invernale, condividi le notizie su Facebook, Twitter o persino Instagram.
I clienti apprezzano l'onestà e ti daranno una pausa per qualcosa che è completamente fuori dal tuo controllo.
Creerai una risonanza positiva per il tuo brand se riesci a mostrare ai clienti che l'intero team è in cima a quello che sta succedendo e sta lavorando attivamente per aiutarli.
Un altro modo per rimuovere gli ostacoli alla comunicazione consiste nell'implementare un'alternativa autosufficiente e autonoma.
Nella maggior parte dei casi, questa sarà la tua FAQ o base di conoscenza.
I clienti sono già addestrati a ricevere il servizio secondo le proprie condizioni, sempre e ovunque.
I clienti prenotano gite in Uber, effettuano il check-in per i voli e persino check-out presso i negozi di alimentari online.
Quindi, perché non si aspettano la stessa convenienza dal vostro servizio clienti?
Infatti, secondo il Rapporto sullo Stato del Servizio Clienti del 2017,
"90% di [its] gli intervistati affermano di aspettarsi che i marchi e le organizzazioni offrano un portale online per il self-service.
E quando i clienti non sono in grado di risolvere autonomamente i problemi, oltre la metà di tutti gli intervistati afferma che le informazioni online sono troppo poche ".
Le tue FAQ self-service possono essere un ottimo strumento per sviluppare la conoscenza del cliente dei tuoi prodotti e del tuo marchio, ma è anche ottimo per il SEO.
Se non hai avuto la possibilità di costruire questo, ora è il momento di liberare tre piccioni con una fava.
8. Dichiarare il servizio clienti vacanze come sport di squadra.
Qualsiasi imprenditore investito nel suo successo vi dirà che il servizio clienti è un centro di ricavi e non un centro di costo.
Certo, devi avere la cultura e le persone giuste per renderlo realtà.
La buona notizia è che la cultura e le persone sono due cose che puoi controllare e promuovere.
Che si tratti di definire il servizio clienti per te e i tuoi clienti o assumere persone felici che sono in grado di andare oltre e di aiutare gli altri, è tutto ciò su cui puoi iniziare a lavorare ora.
Poiché il servizio clienti non influisce solo sul team di assistenza clienti, tutti dovrebbero almeno comprendere il processo e la mentalità di base per il supporto ai clienti.
Non è un requisito che tutti debbano rispondere ai clienti, ma lavorare come una squadra per aiutare a tracciare rapidamente le domande dei clienti, i feedback e le preoccupazioni è un must.
Ad esempio, se il tuo helpdesk offre un'integrazione con Jira, un popolare strumento per il rilevamento dei problemi e la gestione dei progetti, puoi immediatamente dare ai tuoi sviluppatori l'accesso alle conversazioni attive dei clienti.
Hai bisogno che il tuo team di marketing sia più in contatto con il servizio clienti?
Offri loro l'accesso al dashboard dei messaggi dei tuoi clienti in modo che possano essere quelli che ottimizzano i messaggi automatizzati in modo che corrispondano alle campagne su cui stanno lavorando.
E il tuo team di vendita?
Un'integrazione CRM con qualcosa come Pipedrive può facilmente trasformare le richieste dei clienti in lead attivi.
La morale della storia è che il servizio clienti è uno sport di squadra, nel senso che richiede lo sforzo di persone non di servizio clienti per sbloccare il suo pieno potenziale.
Durante le festività, quando c'è un aumento del 63% delle visite al sito web, questa può essere una miniera d'oro per molte aziende.
Non solo significa più entrate ma i clienti vengono ancora aiutati in modo molto efficiente.
9. Assicurare una copertura adeguata.
La copertura per le vacanze è solitamente difficile.
Le persone possono essere controllate più o meno entro la metà di novembre e la mancanza di corpi significherà un tempo ancora più difficile per l'assistenza clienti.
Questo è il motivo per cui è importante elaborare gli orari di tutti come una squadra il prima possibile.
Non ci si dovrebbe aspettare che le persone siano regolarmente in ufficio durante le vacanze, quindi sii flessibile sul lavoro dalle opzioni domestiche e persino lavorare in orari dispari.
Puoi anche prendere in considerazione l'assunzione di lavoratori stagionali.
Tieni presente che ciò dipenderà dalle leggi locali in materia di assunzioni e che, in quanto proprietario dell'azienda, dovresti rispolverare qualsiasi regolamento relativo alle risorse umane, ad esempio straordinari e variazioni salariali.
Se Cindy è mattiniera, falla venire per alcune ore al mattino e ruotare su Josh che di solito è un po 'più libero verso l'ora di pranzo.
Rendi il servizio clienti un gioco di staffetta invece di un assalto completo al tempo di un singolo individuo.
Se qualcuno è più disposto a lavorare in un fine settimana per scambiare una giornata in ufficio, sii aperto a questo perché, dopo tutto, è il momento di essere generosi!
La copertura delle vacanze può anche essere strategizzata intorno a questioni sopra menzionate come i flussi di lavoro automatizzati e le aspettative di definizione.
Finché i tuoi clienti e il personale sono sincronizzati su ciò che sta per accadere, non dovresti avere problemi con una pianificazione scalabile.
10. Premia la tua squadra per un lavoro ben fatto.
Quando tutto è stato detto e fatto, l'esperienza del servizio clienti per le vacanze dovrebbe essere gratificante.
Se riesci a passare le vacanze back to back come Halloween, Ringraziamento, Black Friday, Natale, Capodanno e, naturalmente, il Cyber Monday e ne esci con le migliori esperienze dei clienti, è un importante indicatore di resilienza e crescita .
Ora puoi fare tesoro di questo grande esercizio di apprendimento e di esecuzione per rendere ancora più efficace il servizio clienti per le vacanze degli anni a venire.
Ma ricorda, il tuo successo è il risultato di uno sforzo di squadra quindi non dimenticare di ricompensare il tuo team di supporto con ciò che ritieni opportuno.
In passato, abbiamo visto aziende offrire bonus per le vacanze, premi reali e persino giocare l'intera esperienza.
Puoi anche fare un bel fuori sede per festeggiare insieme nel nuovo anno.
Le possibilità sono infinite.
Sintesi
Tu e il tuo team dovreste essere in un buon posto quando si tratta di un servizio clienti per le vacanze.
Come accennato nell'introduzione, non esiste una taglia adatta a tutti i modelli o piani quando si tratta delle operazioni aziendali o delle soluzioni di assistenza clienti.
Ti incoraggiamo a sperimentare, discutere e collaborare su ciò che funziona e imparare da cosa no.
Il servizio clienti è la vera linfa vitale della tua attività, perché ciò che è più importante di una nuova vendita è quella di impressionare quel cliente in modo che lui o lei possa fare più acquisti e indirizzarti ai propri amici.
