3 chiavi per abbracciare la rivoluzione del cliente omnicanale

Il modo in cui le aziende comunicano con i clienti è sempre stato importante e l'introduzione di nuove tecnologie rende il processo più complesso

Il ritmo dell'innovazione continua a guidare nuove opzioni per raggiungere i clienti e gli esperti imprenditori sanno che per prosperare in questo mercato, devono essere pronti ad adattarsi. Il modo in cui le aziende comunicano con i clienti è sempre stato importante e l'introduzione di nuove tecnologie rende il processo più complesso.

Ad esempio, un'azienda può utilizzare la chat dal vivo o i chatbot per interagire con i clienti sul proprio sito Web, portale clienti o app. Può anche usare i chatbot per interagire con le app di messaggistica sui social media. E ora, chat live e chatbot sono disponibili su piattaforme come WhatsApp Business, una tappa di WhatsApp focalizzata sul business che è stata lanciata nel 2018.

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Venti anni fa, quando i canali digitali non avevano la diversità e l'importanza che hanno adesso, la scelta di quale canale usare e il modo migliore per connettersi con i clienti non ha influenzato così tanto i risultati del servizio clienti. Oggi, tuttavia, i clienti hanno un numero incredibile di opzioni per comunicare con le aziende e le aziende devono incontrarle dove si trovano.

Quindi cosa dovrebbero considerare le aziende quando decidono quali canali digitali usare per connettersi con i clienti e come dovrebbero usare quei canali per vedere i migliori risultati? La prima e più importante cosa da considerare è ciò che i tuoi clienti vogliono.

Dove conducono i clienti, le aziende dovrebbero seguire

I clienti dovrebbero essere il principale fattore trainante nell'adozione dei canali di interazione con i clienti.

Guarda WhatsApp Business. Circa 1,5 miliardi di persone in tutto il mondo usano già WhatsApp; la sua ubiquità significa che i clienti sono a proprio agio con la piattaforma. Quando le aziende adottano l'app WhatsApp Business autonoma, i clienti saranno in grado di comunicare facilmente.

Facebook non si ferma nemmeno con WhatsApp. L'anno scorso, il CEO Mark Zuckerberg ha dichiarato che nei prossimi anni si sarebbe anche concentrato sulla creazione di più funzionalità per le aziende su app come Instagram e Facebook Messenger.

3 consigli per soddisfare i clienti con i canali digitali

L'obiettivo finale dell'integrazione dei canali digitali di interazione con i clienti dovrebbe essere sempre quello di creare clienti più felici.

Prendi in considerazione lo sviluppo di fornitori di software come servizio: verso la metà degli anni 2000, molti si erano concentrati sull'acquisizione dei clienti e hanno ottenuto molte vendite. Ma aggiungendo nuove e appariscenti funzionalità ai prodotti per attirare più clienti, il software stesso è diventato troppo complesso e confuso per il cliente medio. Ciò ha portato a bassi tassi di adozione e di utilizzo.

Alcune di queste aziende hanno quindi deciso di rivolgere la loro attenzione per aiutare i clienti a comprendere meglio i loro prodotti e, in definitiva, a trarne maggiore valore. Questo è stato il punto di partenza per una maggiore attenzione alla soddisfazione dei clienti nel settore del software in generale. Ora, i fornitori SaaS più redditizi investono di più in iniziative di successo dei clienti rispetto a quelle meno redditizie.

Le aziende di ogni settore possono imparare qualcosa dall'industria SaaS – soprattutto, che i clienti felici guidano gli affari. Il modo in cui comunichi con quei clienti è una delle principali determinanti della loro felicità.

Per fornire ai tuoi clienti l'esperienza più soddisfacente, segui questi tre passaggi:

Elimina i silos e crea un ambiente veramente integrato

Quando le aziende fanno affidamento su un'infrastruttura basata su legacy – di solito acquisita dai diversi dipartimenti aziendali in modo individuale senza alcuna considerazione per cose come le API aperte – inevitabilmente si trovano ad affrontare silos. Ogni dipartimento ha le proprie informazioni e la tecnologia non supporta il flusso di tali informazioni tra tutti i dipartimenti.

Nel 2019 e oltre, dovrebbe essere imbarazzante ogni volta che un agente ha bisogno di annotare qualcosa su un pezzo di carta per spostarlo da un sistema all'altro. Tutto ciò dovrebbe poter essere fatto senza soluzione di continuità e all'istante. In caso contrario, i clienti lo noteranno.

Con quale frequenza, come cliente, ti è stato chiesto di ripetere le informazioni che hai già fornito a un altro agente – o anche lo stesso – quando ti rivolgi a un contact center tecnologico? Sembra un'assurda perdita di tempo e si riflette male sull'azienda.

Un approccio di supporto clienti omnicanale supportato dalla giusta tecnologia del contact center può non solo risolvere questi problemi, ma anche aggiungere nuovo valore all'interazione cliente-agente perché tali sistemi possono creare nuove intuizioni per i clienti e consentire a tali approfondimenti di essere raccolte e documentate facilmente .

Può anche rilevare e guidare opportunità per deliziare i clienti. Nike sta ora sfruttando questa tendenza, utilizzando la sua app per connettersi perfettamente con la tecnologia in-store e i programmi di fidelizzazione dei clienti.

Utilizza l'assistenza clienti omnicanale per ridurre i tempi di consegna

Quando si tratta di assistenza ai clienti, i tempi di consegna sono cruciali, soprattutto se si considerano le aspettative elevate dei consumatori moderni. Quando Edison Research ha intervistato persone che hanno cercato di contattare un marchio, un prodotto o un'azienda attraverso i social media, ha scoperto che il 32% si aspetta che i marchi rispondano entro mezz'ora, mentre il 42% si aspetta una risposta entro un'ora.

Al contrario, quando le aziende supportano un approccio omnicanale, la fidelizzazione dei clienti aumenta. Questo perché questo tipo di approccio supporta non solo tutti i canali che un cliente potrebbe utilizzare, ma anche il transfert tra quei canali nella stessa interazione e altri.

In altre parole, consente agli agenti di avere una visione a 360 gradi dell'intero percorso di un cliente. Quando gli agenti sono in grado di vedere meglio tutti i dettagli, i tempi di risposta sono più rapidi perché gli agenti possono rispondere a domande e preoccupazioni in modo più efficiente.

Consenti ai tuoi agenti di assumere il controllo con un desktop agente unificato

Se non stai impostando i tuoi agenti per il successo con gli strumenti giusti per aiutare i clienti, non puoi aspettarti un'alta soddisfazione dei clienti. Quando i tuoi agenti hanno tutto ciò di cui hanno bisogno per avere successo, si sentiranno più autorizzati ad aiutare i clienti. E i clienti felici creano agenti felici.

Un approccio di supporto clienti omnicanale consente agli agenti di vedere la storia completa di un cliente con l'azienda senza dover saltare da una piattaforma all'altra o cercare frammenti di informazioni in vari luoghi. Tutto inizia con un desktop agente unificato di facile utilizzo.

Quando gli agenti possono utilizzare questa singola interfaccia per accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno su un cliente, operano con piena consapevolezza e possono fornire ai clienti informazioni più rapide e accurate. La fidelizzazione e l'entusiasmo dei clienti sono più importanti che mai, ma le aziende che non riconoscono i vantaggi della chat dal vivo, del supporto multicanale e della necessità di modi diversi di comunicare con i clienti non possono aspettarsi di rimanere a lungo.

Fortunatamente, le piattaforme integrate stanno rendendo più semplice che mai fornire ai clienti canali efficienti di interazione con i clienti per le comunicazioni digitali. Le aziende che riconoscono i vantaggi delle piattaforme di comunicazione unificate e forniscono i migliori approcci omnicanale di assistenza ai clienti otterranno grandi ricompense negli anni a venire.