Poiché ai consumatori viene offerto di più, chiedono anche di più dai marchi. L'uso strategico dell'intelligenza artificiale è la chiave per affrontare questa sfida.
Anche i marchi di successo sanno quanto può essere difficile raggiungere il loro pubblico di destinazione esattamente nel momento giusto con esattamente il messaggio giusto. I consumatori hanno semplicemente troppi modi per interagire con il tuo marchio, che vanno dai loro telefoni ai loro tablet ai loro laptop. Sono bombardati da messaggi su email, social media e motori di ricerca.
Non sorprende, quindi, che uno studio di Kantar abbia scoperto che oltre la metà dei consumatori è totalmente apatica nei confronti dei contenuti pubblicitari e il 70% vede gli stessi annunci più e più volte. Un misero 11% in realtà gode della pubblicità. Il tuo marchio deve sollevare soprattutto il rumore sul mercato per attirare l'attenzione dei consumatori.
Ma non è tutto: una volta raggiunti i consumatori, la pressione continua a offrire loro un'esperienza perfetta. Amazon è stata in grado di fornire ai propri clienti informazioni rapide sul prodotto, domande frequenti, informazioni su tracciamento, resi e altro ancora e gli acquirenti si aspettano ora di avere tutto ciò a portata di mano. Si aspettano di essere in grado di contattare i marchi nel momento che preferiscono e sul loro canale preferito.
Con questi standard altissimi, è difficile per un marchio sapere da dove cominciare. Ma sta iniziando a emergere una soluzione chiara: l'intelligenza artificiale.
L'intelligenza artificiale aiuta gli esperti di marketing a risolvere questo dilemma
La buona notizia è che lo studio Kantar ha scoperto che i consumatori possono interagire con gli annunci quando hanno fatto bene. Al giorno d'oggi, questo di solito significa personalizzazione, e con l'IA, i marchi possono utilizzare tutti i loro dati per creare profili dei clienti. Con l'IA, gli esperti di marketing possono colpire le persone con promozioni, contenuti e messaggi nel momento preferito e sul loro canale preferito senza essere eccessivamente invasivi.
L'intelligenza artificiale può anche servire i clienti con messaggi corretti e accurati. Dopotutto, secondo lo studio Kantar, il 45% dei consumatori afferma di trovare annunci più interessanti quando sono specificamente adattati ai loro interessi. L'intelligenza artificiale aiuta anche a creare esperienze cliente olistiche e senza soluzione di continuità. Un profilo cliente che non è stato creato utilizzando l'IA non sarà in continua evoluzione, apprendimento e adattamento alle preferenze e alle opt-in degli utenti.
I marchi devono essere trasparenti
L'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico acquisiscono conoscenza da ogni input di dati. Innanzitutto, i dati vengono immessi nel motore AI, rendendo l'intelligenza artificiale più intelligente. Affinché l'IA continui a funzionare, i big data devono continuare a crescere ed evolversi, con i dati inseriti in algoritmi per automatizzare i processi.
Con tutte queste conoscenze raccolte, ovviamente, i rivenditori possono fornire contenuti personalizzati e consigli adeguati basati sui dati. Ma devono anche facilmente tirare indietro il sipario e spiegare quali informazioni stanno raccogliendo, come e perché. Per gli esperti di marketing, ciò significa seguire il Regolamento generale sulla protezione dei dati dell'Unione Europea, che impone alle aziende di ottenere il consenso per l'utilizzo dei dati, dire ai consumatori esattamente per cosa vengono utilizzati e assicurare loro che non verranno utilizzati per nient'altro.
Secondo l'articolo 22 del GDPR, i consumatori hanno il diritto di non avere un processo automatizzato di prendere una decisione su di loro che abbia effetti legali e che li autorizzi a spiegare come è stata presa una decisione.
Nell'aprile 2019, Deb Fischer, R-Neb. E Mark Warner, D-Va., Hanno presentato una proposta di legge simile al Senato degli Stati Uniti. La legge sulla riduzione delle esperienze ingannevoli agli utenti online vieterebbe alle piattaforme con oltre 100 milioni di utenti mensili di utilizzare progetti ingannevoli per indurre gli utenti a condividere dati personali. In altre parole, le aziende devono essere trasparenti su come stanno raccogliendo informazioni sui consumatori.
3 strategie per l'utilizzo dell'intelligenza artificiale in modo intelligente e responsabile
Quando inizi a integrare l'intelligenza artificiale nei tuoi sforzi di marketing, ci sono alcune strategie che possono aiutarti ad avere successo, in modo intelligente e responsabile:
1. Mostra la tua mano
A seguito del GDPR, le aziende dovrebbero offrire ai consumatori la possibilità di vedere quali dati vengono raccolti con la possibilità di rinunciare. I marchi possono condividere queste informazioni con i consumatori in modo adeguato al tono e alla storia del loro marchio. Possono inserirlo nelle pagine delle preferenze dell'utente, renderlo parte dell'esperienza post-acquisto e renderlo personale per il proprio marchio.
I marchi possono persino far sembrare il GDPR come un vantaggio del servizio clienti. Ad esempio, quando Lloyds Bank ha istruito i suoi abbonati e-mail, si è assicurato di definire i parametri del GDPR in termini che avrebbero senso per il suo pubblico. Ha anche incorporato la sua campagna di posta elettronica GDPR in una landing page FAQ in inglese sul suo sito. I risultati furono sorprendenti. Le percentuali di lettura delle e-mail di notifica sono aumentate mentre le percentuali di eliminazione prima della lettura sono dimezzate. Chiaramente, la banca ha trovato il modo di sfruttare la trasparenza per creare fedeltà.
2. Comprendi i tuoi dati
La personalizzazione è la chiave per migliorare l'esperienza dell'utente. Secondo un rapporto di SmarterHQ, il 72% dei consumatori afferma di interagire solo con messaggi di marketing personalizzati.
Ma prima di iniziare a servire i clienti con contenuti e consigli personalizzati, assicurati di avere alcune idee su cosa significano e rappresentano i dati. Gli utenti dovrebbero avere la possibilità di attivare i loro canali preferiti e scegliere i tipi di contenuti che vogliono vedere dal tuo marchio. Assicurati che tutti i dati siano corretti e che gli acquisti passati siano inclusi. I dati dovrebbero definire quali prodotti i clienti hanno cercato e acquistato, nonché il loro genere e posizione, e ricondurli alla raccomandazione del prodotto appropriata.
3. Sii strategico sui dati che hai
Offrendo ai clienti la possibilità di rinunciare e impostare le preferenze, gli esperti di marketing devono essere strategici e innovativi con i loro dati per assicurarsi che abbiano un impatto. Questa innovazione potrebbe significare solo servire i clienti con la messaggistica che risuona con loro. Oppure potrebbe significare l'implementazione di chatbot che potrebbero essere disponibili su qualsiasi canale.
Tra gli adulti statunitensi, il 95% ha uno smartphone e oltre la metà ha anche un tablet. E ogni giorno spuntano più schermi e dispositivi. Pensare che la strategia multipiattaforma stia davvero mettendo alla prova i professionisti del marketing e sta rapidamente diventando la pentola d'oro per le aziende. Crea un'esperienza olistica mentre raccogli i dati dei clienti su tutti quei canali, inclusi SMS, e-mail, social media e voce.
Il fatto che le aspettative dei consumatori siano aumentate in modo così drammatico negli ultimi anni è una testimonianza dei progressi compiuti dai marchi nell'uso della tecnologia per migliorare l'esperienza del cliente. Il rovescio della medaglia è che, poiché ai consumatori viene offerto di più, chiedono anche di più dai marchi. L'uso strategico dell'intelligenza artificiale è la chiave per affrontare questa sfida.