Grazie ad Amazon Prime e ad altri giganti del retail che hanno seguito l'esempio per offrire la spedizione gratuita in 2 giorni, le aspettative dei clienti riguardo alla velocità e ai costi di spedizione sono in costante cambiamento.
Come consumatori, quando vogliamo qualcosa, lo vogliamo ora.
Come venditori, soddisfare queste richieste è più facile a dirsi che a farsi.
Mentre l'evasione degli ordini potrebbe non essere l'aspetto più affascinante della gestione di un'attività di e-commerce, è una funzione che ha un impatto diretto sulla redditività di un commerciante online.
Lo sapevate:
- Il 61% degli acquirenti abbandonerà il carrello se le spese di spedizione, le imposte e altre tasse sono troppo elevate.
- Il 53% degli acquirenti afferma che la velocità di consegna è un fattore importante quando si tratta di valutare i propri ordini online.
- Il 38% degli acquirenti non effettuerà mai più acquisti presso un rivenditore se ha avuto un'esperienza di consegna scadente.
- Il 25% degli acquirenti ha annullato un ordine a causa delle lente velocità di consegna.
Ottenere l'adempimento degli ordini di e-commerce non è mai stato più importante.
Ma prima che il tuo negozio online possa padroneggiare l'evasione degli ordini, devi capire come funziona.
Qual è l'adempimento dell'ordine?
L'evasione dell'ordine è il processo di archiviazione delle scorte, prelievo e imballaggio dei prodotti e spedizione degli ordini online ai clienti.
Questo processo può essere completato internamente da una società di e-commerce o esternalizzato a un fornitore di servizi logistici di terze parti (3PL).
L'evasione degli ordini tramite e-commerce si applica sia agli ordini business-to-business (B2B), dove grandi quantità di prodotti vengono spedite ai grandi rivenditori, sia agli ordini business-to-consumer (B2C) che vengono spediti direttamente a casa di un singolo acquirente .
Per gli ordini B2C, il consumatore finale può effettuare l'ordine sul sito Web del commerciante o attraverso un marketplace online.
Dopo che il cliente ha completato l'acquisto, inizia il processo di adempimento.
Comprensione del processo di evasione degli ordini
Se sei nuovo nel mondo dell'adempimento, potresti non aver pensato molto a come un ordine online finisce a portata di mano.
Tuttavia, ci sono molti elementi mobili – dall'instradamento e gestione dell'inventario alla scelta dell'imballaggio corretto per il peso dimensionale pratico più basso – che costituiscono l'intero processo di realizzazione.
Ci sono sfumature di ogni fase del flusso di lavoro di adempimento, tra cui la ricezione di inventario, prodotti di magazzino, prelievo e imballaggio e ordini di spedizione.
1. Ricezione.
Prima di poter evadere gli ordini dai tuoi canali di vendita online, hai bisogno di inventario.
Se scegli di eseguire gli ordini internamente, il tuo inventario deve essere disponibile.
Se si esegue l'esternalizzazione, l'inventario deve essere inviato al fornitore che soddisferà per conto dell'utente.
2. Stoccaggio dell'inventario.
Lo stoccaggio di inventario, noto anche come magazzino, è l'organizzazione e l'archiviazione dei tuoi prodotti.
Ogni prodotto o SKU univoco deve avere una posizione di archiviazione dedicata separata.
Per operazioni più grandi, questo sarà su uno scaffale, in un cestino o su un pallet.
Una corretta conservazione dell'inventario manterrà i tuoi prodotti protetti e protetti e ti aiuterà a dare visibilità a ciò che è disponibile per la spedizione ai tuoi clienti.
3. Elaborazione dell'ordine.
Una volta che un ordine è stato inviato, verrà elaborato.
Questi passaggi implicano il prelievo o il recupero di articoli dal luogo in cui sono memorizzati e il confezionamento o l'ordine pronto per la spedizione.
Spesso viene utilizzato un foglietto di imballaggio che rileva le quantità e le posizioni di stoccaggio di ciascun prodotto ordinato.
Questo può anche includere istruzioni su quali materiali di imballaggio usare – scatole, bollettini per bolle, sacchetti in polietilene, nastro per imballaggio, pluriball, discarica, ecc. – o qualsiasi confezione e inserti personalizzati per creare l'esperienza di disimballaggio prevista per il cliente finale.
Infine, un'etichetta di spedizione deve essere aggiunta al pacco.
4. Spedizione.
Una volta che l'ordine è stato elaborato ed è pronto per l'invio, il commerciante deve farlo spedire.
Ciò può comportare una corsa all'ufficio postale locale o all'UPS Store, oppure avere un corriere che preleva gli ordini dalla sede di adempimento.
Una volta spedito l'ordine, dovresti ricevere informazioni di tracciabilità che possono essere condivise con i clienti per mantenerle aggiornate con le loro consegne.
5. Elabora i resi.
Se un cliente restituisce un ordine, è necessario essere pronti a elaborarlo.
Possono spedirli direttamente a te o al fornitore di servizi di pagamento dove saranno valutati.
A seconda della qualità dell'articolo, del motivo di restituzione e della politica di restituzione, il prodotto può essere riassortito come inventario disponibile o smaltito a causa di un malfunzionamento.
Pianificazione della strategia di evasione degli ordini
L'evasione degli ordini tramite e-commerce richiede una solida strategia, specialmente se si prevede di far crescere la propria attività.
Una buona pianificazione è necessaria per proteggere l'infrastruttura, i sistemi, i processi e il team di cui avrete bisogno per il successo.
Esaminiamo alcune importanti considerazioni su cui riflettere prima di ridimensionare le operazioni di evasione degli ordini.
1. La posizione è tutto.
Anche se non gestisci un negozio tradizionale, la posizione fisica è ancora importante nell'e-commerce.
A parte le dimensioni del tuo spazio di archiviazione, dove gli ordini vengono evasi è uno dei fattori più importanti per soddisfare le aspettative dei clienti in termini di costi e velocità di consegna.
Poiché entrambe le opzioni di spedizione convenienti e rapide sono importanti per i consumatori, l'ottimizzazione delle operazioni di evasione degli ordini in base a dove risiedono i tuoi clienti ti aiuterà a raggiungere il maggior numero di persone nel modo più efficiente in termini di costi.
Ad esempio, gli ordini di spedizione verso clienti statunitensi da oltreoceano possono richiedere molto tempo, a meno che non siano disposti a pagare molto più per la consegna rapida.
Anche a livello nazionale, se spedisci ordini da zone rurali o da una parte all'altra del paese, effettui spedizioni verso zone di spedizione più elevate.
Ridurre le zone di spedizione oi viaggi a distanza in genere ridurranno il costo della spedizione e il tempo di transito.
I centri di evasione urbana sono in aumento in quanto consentono ai commercianti di spedire rapidamente e in modo conveniente ai clienti di grandi città con grandi popolazioni.
Un altro passo strategico per l'ottimizzazione dell'adempimento consiste nel distribuire l'inventario in più posizioni che si trovano nelle immediate vicinanze dei clienti.
Maggiore è il numero di posizioni di adempimento vicino alle destinazioni di spedizione più diffuse, maggiore è la quantità di spedizione via terra che è significativamente più economica dell'aria accelerata e più veloce rispetto alla spedizione da una distanza maggiore.
2. Integrazioni tecnologiche.
Il software che si integra perfettamente con le piattaforme di e-commerce e i mercati online può aiutare a gestire gli ordini attraverso i canali di vendita senza richiedere caricamenti manuali o immissione di dati duplicati.
Ciò significa che non appena viene effettuato un ordine online, il personale addetto all'adempimento può essere rapidamente avvisato di prelevare, imballare e spedire gli articoli al cliente.
Le informazioni di tracciamento possono quindi essere inviate alla piattaforma o al mercato e condivise con il cliente.
Un altro pezzo importante del puzzle di adempimento è la visibilità delle quantità di inventario disponibili in tutte le sedi di realizzazione.
Questo aiuta i rivenditori online a capire quando ordinare in modo proattivo più scorte per evitare esaurimenti.
Le aziende di e-commerce devono sfruttare le loro integrazioni per collegare le attività a monte di acquisto e produzione alle attività a valle delle vendite e della domanda di prodotto per prendere decisioni più accurate in merito agli acquisti e alla produzione.
3. Spedizione gratuita di 2 giorni.
Con velocità di spedizione veloci come 2 giorni e persino lo stesso giorno diventano sempre più prevalenti, mantenendo i tempi di transito bassi e i costi bassi attraggono i clienti.
Tuttavia, la determinazione del prezzo della spedizione può essere impegnativa in quanto non esiste un approccio o formula magica a misura unica.
E la spedizione è costosa – e certamente non gratuita – per il commerciante.
L'evasione degli ordini tramite e-commerce strategico può ottenere tassi di conversione più elevati senza danneggiare i margini.
Strategie di adempimento dell'ordine e-commerce per opzioni di spedizione redditizie
- Cuocia il costo della spedizione nel prezzo del prodotto usando il costo medio di spedizione.
- Richiedi una soglia minima di spesa per la spedizione gratuita per aumentare il valore medio degli ordini
Offrire la spedizione gratuita ha un impatto importante sul comportamento degli acquirenti.
Offrire una spedizione gratuita di 2 giorni aiuta a ridurre i tassi di abbandono del carrello e ad ottenere più acquirenti nella tua pagina di pagamento in primo luogo; ma l'obiettivo è quello di fare questo senza aumentare il tasso di rendimento.
Per prodotti poco costosi, assorbire il costo della spedizione ti farà perdere denaro, mentre aumentare il prezzo del tuo prodotto potrebbe trasformare i visitatori altrove.
Una strategia di spedizione gratuita di 2 giorni spesso funziona meglio per prodotti o negozi più costosi con gli acquirenti che generalmente spendono in media.
Decidere quale Modello di Adempimento dell'Ordine dell'Ecommerce utilizzare
Fare la scelta giusta per come adempiere agli ordini dipenderà da diversi fattori, tra cui il volume degli ordini, i prodotti, ciò che si è disposti a gestire da soli e altro ancora.
Esistono tre metodi comuni di evasione degli ordini: vedi quale potrebbe essere il migliore per te.
1. Adempimento degli ordini interni.
L'evasione degli ordini in-house, detta anche auto-realizzazione, avviene quando il commerciante completa internamente ogni fase del processo di adempimento, senza l'aiuto di un dropshipper o di un fornitore di servizi logistici di terze parti.
Questo modello va dai piccoli volumi di ordini realizzati da casa agli investimenti in operazioni su larga scala e strutture più estese.
È comune per i commercianti che stanno appena iniziando a gestire l'inventario e ordinare i pacchi nella loro casa.
L'adempimento interno in questa fase richiede in genere molto tempo prezioso che altrimenti potrebbe essere speso per acquisire più clienti, sviluppare nuovi prodotti e lanciare campagne di marketing.
Una volta che i commercianti crescono fino a un certo punto e non riescono più a gestire l'adempimento da soli, devono affrontare l'adempimento dell'outsourcing o costruire autonomamente l'infrastruttura di adempimento.
Il percorso fai-da-te comporta:
- Assicurare lo spazio del magazzino.
- Reclutamento e assunzione di personale.
- Acquistare l'attrezzatura necessaria.
- Software di gestione del magazzino delle licenze.
- Ottenere l'assicurazione per i lavoratori e la responsabilità civile.
- E altro ancora.
vantaggi:
- Offre il controllo al 100% dell'inventario e il processo di prelievo, imballo e spedizione.
- Può essere a basso costo quando l'azienda è piccola perché si paga solo per la spedizione (e si sta facendo il lavoro da soli).
- Chiunque può farlo. Non hai bisogno di alcun contatto (purché tu abbia spazio per conservare prodotti, etichette per indirizzi e risorse di imballaggio come i fogli di imballaggio).
- Per le aziende che spediscono volumi significativi, le tariffe di spedizione negoziate tramite FedEx, UPS e / o USPS possono diventare un vantaggio competitivo.
svantaggi:
- È una perdita di tempo. L'imballaggio di tutti i prodotti richiederà del tempo. Con l'aumentare degli ordini, questo può richiedere gran parte della tua giornata.
- È costoso in quanto l'azienda cresce e può essere molto onerosa per un'azienda giovane. Hai bisogno di quanto segue:
- Spazio del magazzino
- Attrezzatura da magazzino
- Personale aggiuntivo
- Ordinare i requisiti del software di evasione degli ordini.
2. Esecuzione da parte di terzi.
La consegna dell'ecommerce ad una terza parte spesso si verifica quando un commerciante sta spendendo troppo tempo per imballare scatole e ordini di spedizione, ha esaurito lo spazio per archiviare il proprio inventario, ha bisogno di più tempo per progetti strategici e non ha interesse a gestire i propri infrastruttura di distribuzione.
Quando esternalizzi l'adempimento a una società 3PL, gestiscono l'intero processo di adempimento per te – dal ricevimento dell'inventario dal produttore al rifornimento di prodotti restituiti.
Poiché i 3PL lavorano con molti commercianti e gestiscono tipicamente un certo numero di centri di evasione ordini, hanno esperienza e capacità logistiche e sono in grado di negoziare tariffe di spedizione all'ingrosso scontate dai corrieri a causa del volume puro di spedizioni che stanno spedendo ogni giorno.
Lo staff di 3PL completerà tutti i compiti del processo di evasione degli ordini all'interno del loro centro di evasione ordini:
- Ricezione.
- Picking.
- Imballaggio.
- Etichettatura.
- Restituisce elaborazione.
- Controllo di qualità.
- Altri progetti specializzati.
Ogni 3PL è unica e ha i propri servizi che variano a seconda delle esigenze, tra cui kitting, packaging personalizzato, ordini B2B, preparazione FBA, controllo della temperatura o refrigerazione e altro ancora.
vantaggi:
- L'inventario può essere acquistato alla rinfusa al fine di migliorare i margini di profitto.
- Non è richiesto alcun investimento per spazio magazzino / immobili, software WMS o forza lavoro per prelevare e imballare gli ordini.
- Vi è una maggiore comodità di esternalizzare il processo a un professionista di fiducia.
- Gli sconti sulla spedizione possono essere molto migliori rispetto a quelli che si dovessero negoziare da soli.
- Ad esempio: la tua azienda spedisce 5.000 pacchi al mese, ma la società di ecommerce di terze parti potrebbe gestire 150.000 ordini al mese. Saranno in grado di ottenere tariffe di spedizione migliori con FedEx / UPS di quanto tu non possa fare da solo.
svantaggi:
- La qualità può essere compromessa
- Devi fare la tua due diligence: una società di adempimenti di ecommerce di terze parti controlla l'hand-off finale del tuo business di e-commerce per i tuoi clienti. In altre parole, hanno l'opportunità di creare o distruggere i livelli di soddisfazione del cliente, il che influisce sul valore della vita di questi clienti sulla tua attività.
3. Dropshipping.
Dropshipping significa che il commerciante non detiene mai i prodotti che vendono nel loro negozio online; invece, i prodotti sono prodotti, immagazzinati e spediti dal produttore.
Quando un cliente effettua un ordine sul negozio online del commerciante, l'ordine viene inoltrato manualmente o automaticamente al produttore.
Quindi, il produttore rilascia il prodotto direttamente al cliente finale.
Con dropshipping, il processo di spedizione è completamente nelle mani del produttore, che spesso è all'estero.
Ciò significa che i tuoi clienti potrebbero dover attendere la spedizione di un prodotto da tutto il mondo.
Inoltre, il dropshipping non ti consente di avere il pieno controllo sulla gestione dell'inventario e l'evasione degli ordini.
vantaggi:
- Facile da iniziare: I dropshipper forniscono i prodotti e la spedizione, quindi tutto ciò che devi fare è concentrarti sulle vendite.
- Sviluppo aziendale minimo: Stai sfruttando la rete del tuo dropshipper, invece di costruire personalmente le relazioni con ogni fornitore. In sostanza, ogni nuovo partner ti consente di crescere con un numero considerevole di nuovi prodotti.
- Più prodotti, più veloce: La crescita dell'e-commerce inizia con l'aggiunta di altri prodotti al tuo sito web. Integrare i prodotti di dropshipper con la tua attività è semplice e diretto perché tutto ciò che stai facendo è supportare i collegamenti e imparare i prezzi, non allineando nessun'altra parte della logistica. Ciò consente a più persone di scoprirti e di aumentare il numero di punti di contatto quali acquirenti interessati possono incontrare il tuo marchio.
- conveniente: Un sovraccarico basso rende dropshipping un ottimo punto di partenza per i rivenditori online. Tutto quello che fai è pagare per l'inventario quando viene effettuata una vendita, in modo da evitare le spese operative come il deposito. Tuttavia, la redditività non è garantita, cosa che vedremo nella prossima sezione.
- Prova prima di impegnarsi: Dal momento che non si verificano costi aggiuntivi, è possibile testare la redditività di nuovi mercati per i prodotti esistenti ovunque sia possibile stabilire un servizio di drop-shipper.
- Concentrati su ciò che fai bene: La praticità di un'esperienza di evasione del prodotto non impegnativa consente quindi alle aziende di concentrarsi su altre priorità, il che è particolarmente vantaggioso per le nuove società.
svantaggi:
- Nessuna personalizzazione: Dropshipping di solito significa praticamente nessun supporto per i prodotti personalizzati. Per ottenere questo tipo di supporto e personalizzazione, il tuo dropshipper dovrebbe funzionare come un magazzino. Sfortunatamente, questo non è probabile a meno che i loro margini sui prodotti personalizzati valgano il tempo e lo sforzo – nel qual caso, i margini probabilmente non avrebbero senso per te.
- Minore controllo di qualità: Poiché il venditore viene rimosso dal processo di adempimento, stai affidando la reputazione del tuo brand a un'altra parte, pur mantenendo la responsabilità. Gli acquirenti di solito non pensano ai modelli di adempimento o ai dropshipper. Se arriva un prodotto difettoso o c'è una comunicazione errata sulla spedizione, il cliente non vuole sentire che è fuori dal tuo controllo; tutto quello che interessa è l'esperienza complessiva.
- Potenza del marchio ridotta: I tuoi prodotti sono prodotti da altri, quindi è più difficile stabilire un marchio unico. Il controllo della qualità ridotto aumenta solo il rischio per il tuo marchio.
- Svantaggio competitivo: Basse barriere all'entrata significa che è difficile stabilire un vantaggio competitivo rispetto ad altre imprese. Stai competendo sul prezzo e questo può facilmente diventare un gioco perdente.
- Scala: La logistica può diventare difficile man mano che un business cresce, specialmente quando si coordinano con più dropshipper.
Sfide del processo di e-commerce
L'evasione degli ordini tramite e-commerce non è sempre così semplice come sembra.
Possono sorgere sfide impreviste che possono impedire a un'azienda di ridimensionarsi e agli ordini di uscire in tempo.
Ci sono diversi punti di dolore logistico comuni affrontati dai commercianti di e-commerce.
1. Non hai l'esperienza di realizzazione in-house.
Diventare un esperto di adempimento non è in genere la ragione principale per cui qualcuno avvia un'attività di e-commerce, né è il miglior uso del tempo di una persona che già indossa molti cappelli.
Pochissime aziende hanno la loro rete di distribuzione come competenza di base o hanno costruito la propria catena di approvvigionamento.
Con tutte le complessità della spedizione, comprendere i dettagli di esso può essere travolgente. Molti team di e-commerce scoprono di non voler impostare e gestire operazioni in un magazzino, né di sapere da dove iniziare.
2. Non sei preparato per le variazioni di volume (o le festività).
Con la Q4 dietro l'angolo, i commercianti devono essere pronti ad aumentare le operazioni durante le festività natalizie.
Tuttavia, può essere difficile tenere il passo con una domanda senza precedenti.
Man mano che vengono ordinati più ordini, sono necessarie più persone per aiutarli a spedirli.
Dal ridimensionamento della forza lavoro alla gestione di un numero maggiore di ritorni, le variazioni di volume sono impegnative.
Inoltre, potresti non essere in grado di anticipare un numero maggiore di smettere di fumare durante l'alta stagione o di dover licenziare durante una pausa a causa della stagionalità.
Può essere difficile pianificare e offrire i futuri bisogni infrastrutturali da soli, soprattutto le maggiori spese associate alla gestione della logistica interna.
3. Non è possibile concentrarsi su attività strategiche.
Quando ordini di e-commerce che si avverano da soli, non passi tanto tempo in attività orientate alla crescita che migliorano il tuo business.
Imballare le scatole e correre all'ufficio postale ti porta lontano dalla crescita della tua base di clienti, dalla creazione di nuovi prodotti, dal marketing al tuo pubblico e da attività di crescita più rilevanti.
Fare uso di un tempo limitato significa concentrarsi sulle attività più alte in dollari che genereranno più entrate e scaleranno la tua attività molto più rapidamente.
4. Non puoi competere con Amazon.
Se i tuoi clienti sono come la maggior parte dei consumatori di oggi, si aspettano un rapido turnaround per le loro consegne dopo il check-out online.
Quando sei limitato a evadere gli ordini da un'unica posizione, non puoi offrire opzioni accessibili per tutti i clienti, come Amazon fa con l'uso dei loro centri di evasione ordini in diverse città e regioni.
Inoltre, la vendita su marketplace come Amazon può essere limitante senza la possibilità di vendere direttamente ai clienti o creare una mailing list.
5. Hai difficoltà a rafforzare il tuo marchio.
I proprietari di attività online devono concentrarsi sulla traduzione del proprio marchio online in un'esperienza personale al di là del prodotto stesso.
Tuttavia, pochissimi creano un'esperienza memorabile attraverso la confezione di marca.
Mentre alcuni venditori possono utilizzare imballaggi generici o devono uniformarsi a imballaggi che elevano un marchio che non è il loro, altri mirano a migliorare il loro marchio durante l'esperienza di unboxing – che è spesso la prima esperienza di persona dei tuoi clienti con il tuo marchio.
E prima che il cliente veda il tuo prodotto, prima vedono il pacchetto in cui si trova.
Questo non solo mette in mostra il tuo marchio in modo coerente, ma può anche portare i clienti a condividere foto dei tuoi pacchetti unici sui social media.
6. Non stai utilizzando la tecnologia giusta.
Molte aziende di e-commerce sono bloccate utilizzando sistemi e software obsoleti o manuali con capacità tecnologiche limitate che mancano di conoscenza del business.
Senza tecnologie moderne e connesse, perdi velocità, automazione e dati che guidano le decisioni e la trasparenza.
Invece, sei bloccato usando congetture su tutto, dalla pianificazione dell'inventario all'abbandono del carrello.
Sintesi
Offrire opzioni di spedizione veloci e convenienti ai tuoi clienti aiuta a prevenire sorprese alla cassa.
Tuttavia, senza il corretto processo di evasione degli ordini, le aziende di e-commerce non saranno in grado di mantenere le loro promesse e rendere i vostri clienti in attesa può essere costoso.
La realtà è che se i consumatori non riescono a ottenere la velocità di spedizione e il prezzo che vogliono da te, cercheranno altrove.
Per soddisfare le aspettative dei clienti, è necessario comprendere:
- Il processo di evasione degli ordini di e-commerce complessivo.
- Quale modello di soddisfazione ha più senso per il tuo business.
- Come essere strategico nella tua operazione.
Quindi, dovresti essere in grado di superare tutte le sfide che affronti lungo la strada.
E man mano che la tua azienda cresce, la tua strategia di evasione degli ordini di e-commerce cambierà nel tempo.
Se stai cercando di offrire la logistica a livello di Amazon, sei fortunato: ci sono 3PL moderni e abilitati alla tecnologia che possono aiutarti a competere.
