Con una miriade di opzioni disponibili per i consumatori di oggi, la fidelizzazione dei clienti è vitale per i marchi di e-commerce. Gamification, notifiche push e programmi fedeli aiutano a reinserirsi continuamente con i clienti esistenti
La ricerca di Frederick Reichheld di Bain & Company ha rilevato che un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può migliorare i ricavi del 25-95%. Nell'e-commerce, i clienti abituali sono una manna. Hanno dimostrato il loro interesse nell'acquistare il tuo prodotto e sono disposti a spendere soldi.
Infatti, secondo un rapporto di RJ Metrics, un negozio online genera in genere il 43% delle sue entrate dagli utenti esistenti. Questa cifra può aumentare fino al 75% se il negozio impiega tempo e sforzi per coltivare una relazione più profonda con i clienti esistenti.
Scarica la nostra risorsa premium: guida all'acquisto per la personalizzazione dell'e-commerce
Scopri tutto ciò di cui hai bisogno sulla personalizzazione dell'e-commerce prima di prendere i provvedimenti necessari per iniziare a implementarla nella tua azienda.
Accedi alla guida dell'acquirente per la personalizzazione dell'e-commerce
La domanda che sorge ora è, una volta che hai riconosciuto il valore dei clienti abituali, come puoi convincerli a fare un altro acquisto? Come promuoveresti una relazione in modo che negozi ripetutamente dal tuo negozio?
Il compratore online è volubile e smemorato. Le probabilità sono, possono trovare altri marchi che gradiscono e anche se continuano a gradire il tuo marchio, potrebbero dimenticare di tornare in negozio.
Le seguenti tre best practice sono un buon modo per i marchi di e-commerce di coinvolgere nuovamente i propri clienti esistenti e trasformarli in ambasciatori del marchio.
1. Gamification
Poiché la maggior parte dei millennial è un giocatore esperto, fare leva sulla gamification per elevare l'esperienza di acquisto per gli acquirenti che visitano il tuo negozio di e-commerce può essere una buona opzione.
In genere, la gamification aiuta a incoraggiare gli acquisti, aumentare il coinvolgimento degli utenti e migliorare la redditività. I vantaggi includono:
- Generazione di passaparola a passaparola
- Migliorare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti
- Aumentare i passi in negozio o il tempo trascorso sul tuo sito web
- Accelerazione dell'acquisizione dei clienti
Idealmente, si desidera combinare l'accumulo di punti fedeltà con elementi di gioco interattivi, tra cui:
- Emissione di badge quando raggiungono determinati obiettivi o completano determinati compiti
- Chiedere agli utenti di connettersi o condividere contenuti sui social media
- Premi a seguito di raccomandazioni sui prodotti sui social media
Le migliori interazioni sono quelle che offrono agli acquirenti la possibilità di interagire con il tuo marchio sia in modalità offline che online. Ad esempio, un utente dell'app potrebbe essere incentivato a completare le missioni che offrono sconti esclusivi sul negozio online.
Per coinvolgere gli utenti con successo attraverso la gamification, devono contenere vari gradi di:
- coinvolgimento – Questo tipo di partecipazione porta a maggiori ritorni al sito web e attrae nuovi utenti.
- Interazione – Quando il partecipante interagisce con il prodotto, a sua volta, porta a una maggiore probabilità di acquisto.
- Intimità – Usando il divertimento e i premi, i marchi possono chiedere ai giocatori di condividere più informazioni personali.
- Influenza – Quando i giocatori guadagnano più badge o incentivi, vorranno condividere questi risultati con la loro rete. Questo incoraggia ulteriormente i loro coetanei ad unirsi al divertimento.
Ecco alcuni esempi di marchi che hanno implementato con successo la gamification per coinvolgere nuovamente i loro clienti esistenti:
App Victoria's Secret PINK Nation
Il rivenditore di biancheria intima Victoria's Secret ha un marchio separato che si rivolge al pubblico più giovane, chiamato PINK. Per interagire con la loro folla millenaria, l'app PINK Nation unisce l'esperienza di acquisto con giochi e concorsi.
L'utente riceve un regalo gratuito con un acquisto di $ 25 al momento della registrazione. Da quel momento in poi, potranno guadagnare premi come carte regalo e viaggi giocando a giochi veloci.
Se il pubblico di destinazione è il cliente giovane e esperto di tecnologia, considera l'idea di sviluppare giochi rapidi, premi e promozioni sulla tua app per coinvolgerli e incentivare le vendite.
Iscrizione NikePlus
L'appartenenza a NikePlus sfrutta la natura competitiva del loro pubblico (18 milioni di utenti), riunendo corridori, allenatori e atleti. Questo programma digitale consente agli utenti di pubblicare i loro migliori tempi di corsa, tracciare i loro progressi e consente loro di sfidare i loro amici e familiari per migliorare la loro forma fisica e raggiungere i loro obiettivi.
Quali ricompense offre Nike agli utenti? Accesso anticipato ai prodotti, oltre 100 allenamenti e piani di allenamento personalizzati. Offre inoltre accesso prioritario agli eventi e ai premi di compleanno. Attraverso la gamification, Nike può raccogliere preziose informazioni sui clienti, come le attività per le quali vengono utilizzati i loro prodotti – che è il modo migliore per sviluppare l'app e i prodotti.
Il tuo pubblico è appassionato di un'attività che richiede l'uso del tuo prodotto? In tal caso, considera la possibilità di creare una community in cui utenti entusiasti possano incontrarsi e interagire con l'aiuto di un'app, di un sito Web o di un evento di persona.
La gamification attira l'attenzione del pubblico per aumentare il coinvolgimento attraverso l'introduzione del "divertimento" nelle attività apparentemente di routine e noiose.
2. Notifiche push
L'acquisizione dei clienti spinge un marchio. La fidelizzazione dei clienti crea un'azienda.
Le notifiche push sono uno dei modi più efficaci per coinvolgere nuovamente gli utenti esistenti. Le informazioni in tempo reale lampeggianti per gli utenti mobili e le informazioni contestuali per gli utenti desktop garantiscono di fornire informazioni significative al momento giusto. Puoi raggiungere efficacemente clienti già interessati al tuo marchio o ai tuoi prodotti tramite aggiornamenti, sconti o informazioni sulla spedizione tramite notifiche push
In che modo le notifiche push sono utili per il tuo sito di e-commerce?
- Aumenta le conversioni per segmentazione degli utenti in base al loro interesse per vari prodotti e comportamenti sul posto.
- Recupera i carrelli abbandonati reinterpretando i clienti.
- Coinvolgi nuovamente i clienti su desktop e dispositivi mobili, anche quando non hanno scaricato la tua app.
- A differenza degli annunci di retargeting, le notifiche push non sono bloccate dagli adblocker.
Nel tentativo di sfondare le caselle di posta ingombra, i marchi di e-commerce stanno utilizzando le notifiche push per raggiungere il loro pubblico. Portano a un impatto e visibilità migliori, in quanto vengono consegnati direttamente al desktop del cliente o al dispositivo mobile.
Secondo uno studio di PushEngage che fornisce notifiche push personalizzate del browser, le notifiche push web hanno una copertura cinque volte superiore per l'abbandono del carrello rispetto a un'email.
Discutiamo i due tipi di notifiche push: push Web e notifiche push mobili.
Notifiche push Web
Nel 2015, Chrome ha rilasciato una funzione che consente ai marchi di inviare notifiche web ai propri utenti tramite i propri browser web.
Quando visiti un sito Web in cui è abilitato il push Web, vedrai un invito all'azione simile a questo:
Facendo clic su "Consenti", il sito Web invierà notifiche al browser quando hanno qualcosa di importante da condividere. Le notifiche web assomigliano a questo:
Utilizzando le notifiche push web puoi convincere i tuoi clienti a visitare nuovamente il tuo sito web. Invia questi messaggi solo quando hai qualcosa di valore da condividere, ad esempio uno sconto, un post sul blog utile o una versione. Evita lo spamming ai tuoi utenti.
Notifiche push mobili
Avrai visto messaggi di notifica push sui tuoi dispositivi mobili che compaiono anche quando una determinata app non è in esecuzione.
Ad esempio, hai aggiunto un abito estivo nella tua lista dei desideri su un'app di e-commerce. Poche ore dopo, il marchio invia un coupon di sconto sul tuo telefonino.
Mentre puoi inviare una notifica push mobile solo quando l'utente ha scaricato la tua app, le percentuali di clic sono superiori alle e-mail.
Se si dispone di un negozio di e-commerce e di negozi di mattoni e malta, è possibile inviare notifiche push quando l'utente si trova nelle vicinanze, insieme a un incentivo per visitare il negozio.
I negozi di e-commerce utilizzano le notifiche push quando l'utente ha lasciato durante il processo di checkout o ha abbandonato il carrello. In questi casi, la notifica potrebbe essere sotto forma di uno sconto o di un promemoria.
La conservazione e il reinserimento rappresentano una costante lotta per i marchi di oggi e le notifiche push sono un modo efficace per incoraggiare l'utente a tornare al tuo negozio o app e-commerce.
3. Programmi di fidelizzazione
Le seguenti statistiche dimostrano perché la fedeltà dei clienti è così importante per un'azienda:
- I clienti esistenti spendono il 67% in più di un nuovo cliente, secondo un rapporto Bain.
- I clienti fedeli condividono esperienze positive con i loro amici e familiari. Circa l'83% degli intervistati in uno studio TalkTriggers su 1.001 partecipanti ha fatto una raccomandazione ad un amico o una famiglia.
- Circa il 40% dei ricavi degli acquisti online proviene da clienti abituali, che rappresentano solo l'8% dei visitatori del sito Web, riporta uno studio di Adobe.
Dal momento che sappiamo che costa cinque a dieci volte di più per acquisire un nuovo cliente piuttosto che conservarne uno esistente, i marchi si stanno concentrando sulla creazione di una base di clienti fedeli per evangelizzare il proprio marchio.
Quindi, come vorresti coinvolgere il tuo cliente quando un consumatore medio è coinvolto in 14 programmi di fidelizzazione, ma ha la capacità di interagire con solo sette? Come fornirai valore reale ai consumatori utilizzando i tuoi programmi di fidelizzazione?
Ecco i tre marchi che hanno implementato con successo programmi di fidelizzazione per costruire una base di clienti fedeli.
Modello di abbonamento di Amazon Prime
Le aziende che prospettano acquisti frequenti e ripetuti sono più adatte al modello di abbonamento. Ad esempio, per una tariffa anticipata, i clienti di Amazon Prime sono sollevati da inconvenienti che potrebbero ostacolare ulteriori acquisti.
La ragione, secondo la ricerca di Bond Brand Loyalty, è che i clienti al dettaglio sono disposti a pagare una cifra maggiore per ottenere l'accesso a programmi di fidelizzazione avanzati.
Entro 12 mesi, l'adesione di Amazon Prime è cresciuta del 39%, raggiungendo 90 milioni di membri. Ciò dimostra che i clienti sono aperti a programmi di fidelizzazione anche con un costo aggiuntivo.
Starbucks tiered programmi
Con i sistemi a più livelli, i clienti sono motivati a guadagnare più punti e ad ottenere vantaggi esclusivi, garantendo in tal modo che non perdano interesse nel partecipare. Insieme con i punti premio che raccolgono, sono in grado di raggiungere uno status che li fa sentire riconosciuti e unici.
Questi livelli sono un modo eccellente per fornire un obiettivo per cui sparare, per ottenere gli utenti dipendenti dal tuo marchio e per farli sentire apprezzati. Il tuo negozio di e-commerce può segmentare gli utenti in utenti con budget basso, medio e alto e offrire offerte personalizzate per questi livelli.
Un classico esempio è il programma Premio Starbucks. I programmi di fidelizzazione Green e Gold incoraggiano i clienti ad acquistare frequentemente per salire di livello.
Il programma di bellezza di Sephora
I clienti Sephora possono passare la loro carta Beauty Insider ad ogni acquisto. Per ogni dollaro che spendono, guadagnano punti che possono essere riscattati alla cassa.
Per i clienti fedeli, ci sono programmi VIP che offrono ai clienti più premi se spendono abbastanza per raggiungere un certo livello. Uno sguardo più attento mostra come costruiscono relazioni offrendo raccomandazioni personalizzate e prodotti esclusivi.
Conclusione
La fidelizzazione dei clienti è più importante che mai, con così tante opzioni sul mercato. Il re-ingaggio con il cliente favorisce la fidelizzazione, aumenta il lifetime value del cliente e aumenta la fidelizzazione.
