Il 91% delle persone di età compresa tra i 18 e i 34 anni si fida delle recensioni online e delle raccomandazioni personali
Se utilizzato correttamente, il contenuto generato dall'utente (UGC) offre una situazione vantaggiosa per aziende e consumatori. Più contenuti sono creati dai clienti reali, minore è la responsabilità per la pianificazione dei marketer dei contenuti. Inoltre, UGC è altamente affidabile dai consumatori perché proviene da persone che non sono associate al business.
Circa il 91% delle persone di età compresa tra i 18 e i 34 anni si fidano delle recensioni online e delle raccomandazioni personali. Considerando che siamo attualmente nel bel mezzo di una "crisi di fiducia dei consumatori", secondo il Barometro di fiducia Edelman del 2018, acquisire la fiducia dei clienti nei confronti di UGC è più importante che mai.
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Ecco i primi tre modi per rendere i contenuti generati dagli utenti uno strumento potente ed efficace nel tuo arsenale di marketing. Se abbinati alle attuali forme di produzione di contenuti, questi metodi possono migliorare drasticamente il ROI.
1. Migliora la qualità del tuo feedback
La maggior parte delle aziende già raccoglie feedback dai consumatori in qualche modo. Di solito, si affidano a siti di recensioni o feedback negativi e positivi sui propri siti web. Tuttavia, molte di queste recensioni di solito non approfondiscono abbastanza per ottenere un quadro completo di ciò che i consumatori vogliono e si aspettano. È necessario utilizzare diversi strumenti per aumentare la pertinenza e la quantità di feedback dei clienti.
Creare moduli che coinvolgano i revisori in modo approfondito
I siti di recensioni sono certamente pezzi necessari del puzzle dei contenuti degli utenti, ma le aziende devono ottenere recensioni più sostanziali che richiedano feedback a 360 gradi, non solo una valutazione a stelle con una frase rapida. Ad esempio, dai uno sguardo a una di queste recensioni su Trustpilot. Agli utenti viene richiesto di rispondere a più domande che aiutano a presentare l'attività in modo autentico.
Un altro strumento che può aiutare è un sondaggio tra i clienti. I sondaggi ti consentono di ottenere informazioni dettagliate che potresti non essere in grado di raccogliere su un sito di recensioni pubbliche. Indipendentemente dal fatto che stia inviando un sondaggio su Twitter o inviando per e-mail un questionario approfondito ai clienti del passato, i sondaggi danno uno sguardo unico sulle opinioni delle masse.
Convertire i clienti con feedback
Raccogliere queste informazioni tramite sondaggi e recensioni dei clienti è solo il primo passo per utilizzare il contenuto generato dagli utenti come arma. La seconda parte arriva in quello che fai con il feedback. Ci sono molte opzioni, dalla presentazione di testimonianze sulla tua home page alla creazione di video con persone reali che esprimono feedback. Diventa creativo qui! Ottimizza le recensioni positive per acquisire più clienti e utilizza il feedback negativo per apportare le modifiche necessarie.
I clienti di questi tempi non sono facilmente ingannati. Sono bravi a individuare fatti falsi nelle recensioni e sanno che una valutazione a stelle da sola non sempre indica un business affidabile. Avrai bisogno di più di una frase per vendere la tua attività a loro, quindi cerca di raccogliere tutte le recensioni dettagliate che puoi.
2. Focalizza il tuo social sui tuoi follower
Una volta che un'azienda inizia a ottenere contenuti generati dagli utenti, il passo successivo è quello di costruire una presenza forte sulle piattaforme di social media con tali informazioni. Le persone si rivolgono a Facebook, Twitter, Instagram e altre piattaforme per informazioni su base giornaliera. Evidenziare i contenuti generati dagli utenti sul social network più adatto è un must per i marchi di tutte le dimensioni.
Marchi che usano UGC per social
Per vedere come utilizzare in modo eccellente UGC sui social media, dai un'occhiata a Airbnb, la compagnia di viaggi di home-sharing. Il marchio registra costantemente i feedback positivi dei clienti su Twitter e condivide le foto degli utenti su Instagram. Questo non solo stabilisce l'autenticità come un'azienda affidabile, ma offre anche ai propri clienti un incentivo a taggare il marchio sui social media nella speranza di essere presenti.
Un altro marchio che fa molto affidamento sui contenuti generati dagli utenti è Teva, la società di scarpe outdoor. Il loro Instagram è disseminato di fotografie di persone reali che indossano le loro scarpe in varie avventure all'aria aperta.
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L'abbondanza di esempi reali di persone che usano i prodotti Teva aumenta il loro fascino per gli spettatori e conferisce alla loro presenza sui social media un tocco autentico. Inoltre, i consumatori hanno maggiori probabilità di instaurare una relazione con l'account Instagram di Teva se hanno la possibilità di essere presenti.
Al momento di decidere dove condividere UGC, considera quali reti di social media sono più efficaci per la tua attività commerciale. Per alcuni, Instagram raggiunge il pubblico corretto. Per altri, Twitter o LinkedIn potrebbero essere canali più validi. Indipendentemente dalla (e) rete (e) che usi; l'importante è promuovere quante più esperienze positive per i consumatori è possibile.
3. Prova a ruotare l'UGC negativo in un messaggio positivo
Sebbene consideriamo prevalentemente i marchi che utilizzano contenuti generati dagli utenti per mettere in risalto il feedback positivo dei clienti, le recensioni negative possono essere altrettanto potenti se indirizzate correttamente. Il modo in cui un'azienda risponde agli UGC negativi indica ai potenziali clienti la sua affidabilità e professionalità.
Utilizzo di feedback errati per migliorare la tua reputazione
Secondo lo studio BrightLocal menzionato in precedenza, l'89% dei consumatori legge le risposte delle imprese locali alle recensioni. Questo è particolarmente vero quando il feedback è negativo.
- In che modo la società gestisce le critiche?
- Rispondono in modo ammirevole?
- Apportano modifiche per migliorare in futuro?
Google ha anche confermato che rispondere alle recensioni può migliorare la tua presenza nella ricerca locale.
Uno studio di Reviewtrackers del 2018 indica che, sebbene metà dei consumatori si aspettino che le aziende rispondano entro una settimana, il 63% non riceve mai risposte. Queste aziende stanno perdendo un'enorme opportunità per massimizzare l'impatto di UGC e migliorare la loro reputazione online.
Condivisione di recensioni negative
La maggior parte delle aziende condivide esclusivamente feedback positivi da parte dei consumatori, ma potrebbe non essere la strategia migliore. In generale, i consumatori tendono a fidarsi maggiormente delle recensioni quando vedono un mix di feedback positivi e negativi. Come consumatore, avresti completa fiducia in una società che non sembra avere un'unica recensione negativa? Probabilmente no – siamo diventati troppo scettici nell'epoca della sfiducia dei consumatori.
Le aziende sono comprensibilmente esitanti a mettere in evidenza l'UGC negativo, ma c'è un modo sicuro per farlo senza allontanare i potenziali clienti. Prendi la catena alimentare Wendy's, per esempio. Le persone in tutto il mondo hanno annunciato i ritorni scattanti del marchio a feedback degli utenti negativi. Si potrebbe sostenere che la loro manipolazione della stampa negativa abbia effettivamente aumentato le opinioni positive delle persone.
Non tutti i marchi impiegano un metodo rischioso e sarcastico sui social media, ma ogni azienda dovrebbe sviluppare una tecnica per rispondere pubblicamente a UGC negativi. Ecco alcuni suggerimenti per mantenere le tue risposte positive, indipendentemente da quanto buona o cattiva sia la recensione.
- Esprimere apprezzamento per la recensione.
- Fornire la prossima linea di condotta. Ad esempio, "Visita il nostro sito Web per ulteriori offerte!"
- Usa parole chiave, incluso il nome della tua attività.
- Rispondi prontamente in modo che il revisore sappia che ti interessa.
- Mantieni la tua risposta breve, dolce e al punto.
- Comprendi che non stai solo rispondendo al revisore; tutti lo vedranno
- Scusa con i commenti negativi, indipendentemente dal fatto che tu sia o meno in colpa.
- Spostare le conversazioni particolarmente cattive fuori dagli occhi del pubblico; indirizzarli a chiamare / e-mail.
Le recensioni negative sono potenti, ma il modo in cui le aziende rispondono a feedback negativi è ciò che è veramente importante agli occhi del pubblico.
La linea di fondo
Il contenuto è il re dei piani di marketing digitale e ciò non significa solo contenuti di marca. Per avere successo in un mondo guidato dai consumatori, i marchi devono ottimizzare le loro strategie di contenuto per includere e rispondere a tutti i tipi di feedback dei clienti. Queste tre tecniche metteranno qualsiasi azienda sulla strada giusta per usare UGC come arma, piuttosto che lasciarla dettare la reputazione del marchio.
