4 case study di marchi che hanno scoperto le meraviglie dell'ascolto sociale
Le aziende di ogni settore apprezzano in modo schiacciante i vantaggi dei social media. Tuttavia, la maggior parte delle aziende che si affidano al social media marketing non riesce a monitorare adeguatamente il coinvolgimento dei clienti e i riferimenti al proprio marchio. Sebbene il 90% delle aziende ritenga che i social media siano una parte importante della loro strategia di marketing, solo il 41% monitora da vicino le discussioni sui social media.
Molti esperti di marketing sono ancora scettici sui vantaggi del monitoraggio dei social media. Abbiamo compilato un elenco di casi studio che dovrebbero chiarire ogni dubbio sui vantaggi del monitoraggio dei social media. Di seguito sono elencati alcuni dei casi di studio più impressionanti sul monitoraggio dei social media.
Barclay
Barkley è un importante istituto finanziario nel Regno Unito. Nel 2012 la banca ha rilasciato una nuova applicazione di mobile banking.
Barkley era ottimista sul fatto che i clienti sarebbero stati soddisfatti della vasta gamma di funzionalità fornite dall'applicazione. Tuttavia, hanno comunque deciso di monitorare le discussioni sui social media sulla nuova app. Hanno rapidamente scoperto che i clienti hanno sollevato un grosso reclamo che non hanno nemmeno pensato durante lo sviluppo. I clienti sono rimasti delusi dal fatto che l'app non fosse disponibile per nessuno di età inferiore ai 18 anni, anche se alcuni clienti Barclay erano minori. Hanno deciso di rendere l'app disponibile anche per i clienti di 16 e 17 anni, il che ha migliorato il sentimento intorno al marchio.
Barclay aveva bisogno di approfondire i propri dati per scoprire questo reclamo. Quando hanno monitorato l'attività sui social media, hanno visto che solo circa il 5% di tutte le menzioni del marchio erano negative. Molte organizzazioni sarebbero state soddisfatte dopo aver visto che la maggior parte dei clienti aveva avuto un'impressione positiva. Tuttavia, Barkley riconosce i vantaggi dell'utilizzo degli strumenti di monitoraggio dei social media per dare uno sguardo più sfumato ai loro dati. Probabilmente hanno riconosciuto che le impressioni negative hanno molte più probabilità di essere condivise rispetto a quelle positive, quindi è stato necessario affrontare anche un numero limitato di visualizzazioni negative.
American Automobile Association
L'American Automobile Association (AAA) è un'organizzazione di assicurazione auto senza scopo di lucro specializzata principalmente nell'assistenza stradale di emergenza. AAA ha scoperto che molti dei loro clienti stavano facendo commenti e sollevando lamentele attraverso i social media invece di chiamare direttamente l'azienda. Dato che queste discussioni venivano in genere fatte attraverso post o forum pubblici sui social media, hanno avuto un chiaro impatto sulla percezione del marchio da parte degli altri clienti.
AAA ha deciso di iniziare a monitorare le discussioni sui social media sui propri servizi. Hanno iniziato a guardare le menzioni di Twitter e a rivedere circa 6.500 post sui social media ogni mese per ottenere una migliore percezione del sentimento dei clienti.
Avvisi quotidiani di installazione AAA per le menzioni del loro marchio e utilizzo degli strumenti di monitoraggio dei social media più affidabili disponibili Sono stati in grado sia di identificare elementi specifici di contenuto, sia la quantità di traffico del sito Web che il contenuto ha ricevuto. Ciò li ha aiutati a farsi un'idea dei tipi di commenti dei clienti che hanno generato maggiore visibilità.
La compagnia assicurativa ha usato queste informazioni per dare priorità alle richieste a cui ha risposto online. Invece di dare la priorità alle risposte in base al tipo di reclami presentati dai clienti, si sono concentrati sul contenuto che stava ottenendo maggiore visibilità. L'obiettivo era mostrare agli altri clienti che leggevano quei post sui social media che AAA si era impegnata a risolvere le loro sfide.
AAA ammette che è stato difficile stimare con precisione l'esatto impatto che questa strategia ha avuto sull'approvazione globale del marchio. Tuttavia, molte metriche mostrano chiaramente che il sentimento dei clienti è migliorato considerevolmente.
conca
Dell è stato un innovatore tecnologico negli ultimi 35 anni. Oltre a sconvolgere l'industria dei computer e far evaporare il monopolio di IBM sul mercato dei PC, Dell è stata anche pioniera nel marketing dei social media. Hanno iniziato il marketing sui social media nel 2006, solo un anno dopo il lancio di Facebook.
Sebbene Dell abbia adottato una solida strategia di marketing sui social media per oltre un decennio, non ha dato priorità alla propria strategia di monitoraggio sociale fino a tardi. Dell ha iniziato a utilizzare diversi strumenti di monitoraggio dei social media, nonché le proprie analisi interne per ottenere un impulso sui sentimenti dei clienti.
La strategia di monitoraggio dei social media di Dell ha svolto un ruolo chiave nello sviluppo del suo progetto "Idea Storm". Idea Storm è stata sviluppata per aiutare i treni a servire meglio i clienti. Uno degli obiettivi più importanti è stato quello di aiutare a connettere i dipendenti al canale giusto per interagire con clienti specifici con determinati problemi. A tale scopo, Dell doveva prima comprendere le preferenze dei clienti per interagire con l'azienda. Hanno creato una strategia di monitoraggio dei social media per determinare le opinioni dei clienti sui vari mezzi di coinvolgimento.
Kmart
Il monitoraggio dei social media può essere molto utile per le aziende che hanno bisogno di comprendere le impressioni dei clienti sul loro approccio generale al fare affari. Tuttavia, a volte può essere necessaria una campagna di monitoraggio dei social media per ottenere approfondimenti su un evento unico, soprattutto se la società si sta rompendo dal suo approccio tradizionale.
Kmart è un ottimo esempio di azienda che ha utilizzato con successo il monitoraggio dei social media per testare una strategia che si discostava dalle normali linee guida del marchio. Kmart è noto per essere uno dei rivenditori più conservatori del Nord America. Hanno deciso di cambiare le cose un paio di anni fa creando un video virale su YouTube. Il video ha coinvolto soggetti che sostenevano di dover "spedire i pantaloni".
Come puoi immaginare, la frase potrebbe essere percepita come volgarità per l'ascoltatore occasionale. La Kmart ha interpretato questo aspetto facendo in modo che altri attori fingessero di essere inizialmente scioccati dal proclama fino a quando il soggetto originale non si fosse ripetuto.
Kmart ha ottenuto molta pubblicità per questo approccio. Il video ha ricevuto 13 milioni di visualizzazioni. Tuttavia, l'obiettivo era determinare se il video avesse un impatto positivo o negativo sul marchio prima di procedere con tattiche di marketing simili.
Il rivenditore ha sviluppato una campagna di monitoraggio sociale per capire le opinioni dei clienti sul video. La percezione generale è stata positiva, quindi Kmart ha deciso di continuare con essa.