L'ascolto del cliente è ora essenziale
Hai mai parlato con qualcuno che sembra non ascoltarti o ti permette di ottenere una parola in modo discontinuo? Piuttosto fastidioso, giusto?
Lo stesso vale per il marketing digitale. Per poter commercializzare e, in definitiva, vendere meglio, è necessario ascoltare tanto quanto si parla. Solo così potrai acquisire il feedback critico dei clienti di cui hai bisogno per informare le modifiche tattiche e le trasformazioni strategiche necessarie per portare la tua attività al livello successivo. Il modo migliore per farlo è ascoltando – inizialmente manualmente se è tutto ciò che puoi permetterti di fare – ma alla fine in un modo profondo, basato sull'analisi. Questo è il regno delle piattaforme di ascolto dei clienti (CL).
Cos'è una piattaforma di ascolto dei clienti?
Una piattaforma di ascolto (o CL) del cliente è un'app basata su SAAS che ti consente di ascoltare tutti i flussi di dati dei clienti che hai a disposizione in modo da poter prendere decisioni migliori su come servire e soddisfare pienamente i tuoi clienti in futuro. Ti consente di guardare all'indietro (analizzando i dati esistenti) e in avanti (aiutando la tua organizzazione ad anticipare i problemi prima che si presentino e persino a suggerire modi per creare in modo proattivo esperienze più piacevoli.
Con questa base, esaminiamo le funzionalità chiave da cercare nell'app di ascolto del cliente.
Caratteristica 1: si integra con le app rivolte al cliente
Le connessioni forti sono essenziali nel mondo degli affari. Questo è doppiamente vero per la tua piattaforma CL. L'analisi che ricaverai da essa sarà valida quanto l'ampiezza e la profondità del suo ambito di ascolto. Quindi assicurati che la piattaforma che scegli si integri perfettamente con tutte le tue app rivolte al cliente. Questi includono, come minimo, il sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), l'app di chat online (se applicabile), l'app di rilevamento clienti e i canali dei social media.
Integrazione con CRM
I tuoi clienti sono ovviamente la ragione della tua organizzazione e il tuo CRM è l'hub delle comunicazioni e del monitoraggio dei tuoi clienti. Quindi è essenziale che il tuo CRM si integri bene con la tua piattaforma CL, tramite un'interfaccia API (Application Programming Interface) o altri robusti collegamenti.
Una volta implementata, la piattaforma di ascolto dovrebbe importare tutto ciò che sai su ogni potenziale cliente e cliente, a partire dal primo contatto: tutte le informazioni del profilo del cliente, note, punti di contatto e transazioni. In altre parole, dovrebbe acquisire l'intera "traccia di contatto" di ogni potenziale cliente e cliente, in modo tale da poter successivamente inserire questi dati nel motore di analisi CL.
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Integrazione con chat online
La chat online è sempre più una modalità di interazione chiave per i tuoi clienti, soprattutto per le tue prospettive iniziali. Quindi la tua piattaforma CL deve avere "ganci" nella tua app di chat che:
- Cattura domande prospettiche, sentimenti, intenti.
- Cattura le transazioni dei clienti e le azioni di follow-up.
- Collega questi comportamenti a ciascun potenziale cliente o cliente (in genere tramite un indirizzo email).
Il motore di analisi della tua app CL può quindi utilizzare questi dati per creare una "immagine" in costante miglioramento di ciascuno dei tuoi potenziali clienti, un profilo che ti consente di adattare meglio i tuoi messaggi e le offerte alle loro esigenze e ai loro desideri.
Integrazione con i dati del sondaggio
Il canale originale "voce del cliente", molte aziende utilizzano ancora sondaggi online per valutare la soddisfazione del cliente. Se lo fai, assicurati che la tua piattaforma CL importi tutti i dati dei sondaggi chiave, sia che si tratti di SurveyMonkey o di un altro strumento popolare.
Inoltre, se stai effettuando sondaggi in vari punti del tuo sito web con uno strumento come HotJar, ClickTale o Qualaroo, assicurati che anche l'app CL possa inserire tali dati.
Integrazione con i canali social
I social media sono chiaramente l'app killer per ascoltare e rispondere prontamente alle opinioni dei clienti e dei potenziali clienti che circondano il tuo marchio. Per questi motivi, assicurati che l'app CL sia collegata a tutti i tuoi canali social, non solo a uno o due di essi. Probabilmente scoprirai che i tuoi stream di commenti sociali ti forniscono i dati più "grezzi", e quindi di maggior valore, dai quali misurare il sentiment dei clienti. Questo mi porta alla prossima caratteristica chiave: text mining.
Caratteristica 2: supporta il text mining e l'analisi
Il nucleo di una buona piattaforma CL è quanto bene sintetizza ciò che tutti i tuoi clienti dicono in "temi" (e le loro variazioni) e identifica quali commenti possono influire negativamente sulla tua relazione con un determinato cliente. Questo viene fatto dalla parte "text mining" e analitica dell'algoritmo dell'app CL.
A parte: definito "text mining"
L'estrazione e analisi del testo applica una varietà di tecniche linguistiche, statistiche e di apprendimento automatico ai dati dei clienti di grandi dimensioni per determinare argomenti, parole chiave, categorie e tag che consentono di prendere decisioni basate su questi dati. Ciò include se un determinato cliente è probabile che lascerà (abbandona) o dirà cose brutte sulla tua marca o sul tuo prodotto.
Le funzionalità specifiche da cercare negli strumenti di mining di testo includono:
- Query booleane ('e / o')
- Filtraggio dei documenti
- Rilevamento della lingua
- Analisi del sentimento
- Summarization
- Classificazione della tassonomia
- Raggruppamento di argomenti
Non è che lo strumento che scegli debba avere tutte queste caratteristiche; è solo che le applicazioni di text mining più capaci – e, più in generale, le app di ascolto del cliente – includono la maggior parte di esse.
L'analisi del sentimento, in particolare, cerca di capire l'atteggiamento o la reazione emotiva di una persona verso una specifica interazione o marchio. Gli strumenti e gli algoritmi utilizzati nell'analisi del sentimento comprendono il monitoraggio dei social media, l'analisi delle revisioni dei prodotti, gli strumenti per l'elaborazione di parole chiave / testo, la linguistica computazionale, l'elaborazione del linguaggio naturale.
Mi rendo conto che questo "discorso tecnico" può sembrare scoraggiante. Ma quando hai appena iniziato, la tua analisi non deve essere così complicata. Può essere semplice come assegnare un tipo di analista al tuo team per monitorare e valutare regolarmente ciò che accade sui tuoi account sui social media. In breve, inizia con il livello di analisi dei sentimenti che meglio si adatta alle dimensioni, al budget e agli obiettivi di ascolto della tua azienda.
Se sei desideroso di saperne di più, l'istruttore di marketing digitale MarketMotive fa a immersione profonda nell'analisi del sentimento.
Caratteristica 3: include una buona modellazione predittiva
Tieni sempre a mente l'obiettivo più importante degli sforzi di ascolto dei tuoi clienti: scoprire in anticipo gli atteggiamenti negativi sulla tua marca o sul tuo prodotto per indirizzarli in modo proattivo. Senza questa capacità, i team di supporto e vendita continueranno a operare in modalità reattiva. Quindi la tua piattaforma di analisi dei clienti deve avere proprio questo, una parte analitica "predittiva" lungimirante in grado di prevedere il futuro, o almeno gli eventi che contano da una prospettiva di esperienza del cliente.
Come puoi immaginare, alcune app CL forniscono previsioni più accurate di altre. Gestiti da esperti di dati intelligenti, i loro modelli di dati e algoritmi possono dedurre più rapidamente e con precisione le azioni che conducono con sentimenti negativi.
Non hai uno scienziato dei dati nella tua squadra? Porta un consulente in grado di valutare le piattaforme CL che stai considerando. Dovrebbero essere in grado di dirti quali delle app hanno il "cervello" per il budget, gli obiettivi e il modello di business.
Caratteristica 4: supporta un dashboard analitico
I feed e gli algoritmi di dati più sorprendenti non ti faranno molto bene a meno che tu non possa vedere le tue metriche chiave e il tuo sentimento in una forma utilizzabile. Cerca quindi le app CL che offrono una "dashboard" digitale: una visione consolidata delle metriche relative alla migliore esperienza del cliente, sia quantitativa che qualitativa.
Cerca anche visualizzazioni di dati che:
- Può essere personalizzato a proprio piacimento. Ogni azienda è diversa; mentre il Net Promoter Score (NPS) può essere la metrica chiave per un'organizzazione, il sentimento sociale potrebbe essere per un'altra.
- Supporta drill-down nei dati sottostanti. Tali drill-down e tabelle incrociate consentono al tuo analista di marketing di vedere prontamente i dati "grezzi" dietro ai numeri.
Qualcos'altro che dovrebbe essere spinto sul cruscotto: avvisi critici. Si tratta di problemi e opinioni dei clienti che, se non vengono indirizzati, potrebbero offuscare rapidamente l'immagine del marchio.
Ora che conosci le funzioni principali da cercare, condividerò alcune delle migliori piattaforme di ascolto dei clienti (e "voce del cliente" e "esperienza del cliente") che ho scoperto durante la mia ricerca.
Alcune app di ascolto dei clienti migliori
Nel 2018, G2Crowd ha effettuato una revisione completa di oltre 60 app per il text mining. Tra i venditori di fascia media che amavano erano:
La soluzione VozIQ, ad esempio, utilizza l'analisi del testo predittivo per raggruppare i dati strutturati dei clienti (ad esempio dai call center) e i dati non strutturati (ad esempio dai canali social) per esporre le lacune nei servizi e il rischio associato di perdita delle entrate. L'app VozIQ prevede clienti a rischio durante le varie fasi del ciclo di vita e li indirizza a specialisti della conservazione.
Le piattaforme CL di livello enterprise raccomandate di G2Crowd includono:
Ricorda: se passi oltre la fase di "ascolto dei clienti 1.0", la tua piattaforma CL rappresenta un investimento significativo in termini di tempo e denaro. Quindi, non esitare a portare un esperto imparziale in quest'area per aiutarti a valutare e scegliere la migliore app CL per le tue esigenze.
È un momento emozionante per l'ascolto dei clienti
Sono personalmente entusiasta di vedere come l'ascolto da parte dei clienti – e la risultante esperienza cliente critica e tempestiva – a migliorare le conoscenze – sia stato sistematizzato attraverso l'ultima serie di piattaforme CL intelligenti e ben integrate. Consentono ai team di supporto clienti, vendite e miglioramento delle esperienze di raccogliere e analizzare rapidamente i contributi dei clienti da una vasta gamma di canali e, così facendo, aiutano ad abbattere i "silos" di ascolto specifici del team.
È probabile che, collegando una piattaforma di ascolto stimabile per i clienti, presto si raccolgono più dati di quanti non siano in grado di agire. Ma le migliori app offrono dashboard che ti aiutano a dare la priorità ai problemi del "tasto di scelta rapida" che devi risolvere immediatamente. Se è inclusa nell'app scelta, la modellazione predittiva potrebbe persino consentire di scrutare il futuro, in modo da evitare che si verifichino esperienze negative dei clienti.
