Mantenere soddisfatti i nuovi clienti è obbligatorio se si ha la possibilità di trasformarli in clienti abituali
In qualità di proprietario di un'azienda di e-commerce, probabilmente comprendi l'importante ruolo svolto dalla "fiducia" nella conversione dei visitatori per la prima volta in clienti paganti.
Questo insieme di visitatori non completerebbe mai la procedura di checkout se troverà qualcosa che li faccia sentire a disagio o dubiti della credibilità del suo servizio.
Quindi, tenerli soddisfatti è obbligatorio se si ha la possibilità di trasformarli in clienti abituali.
Ecco alcuni altri vantaggi che otterrai dalla soddisfazione di nuovi clienti:
- Nuove opportunità di referral – I nuovi clienti di solito sono più entusiasti di condividere il tuo sito di e-commerce con i loro amici, soprattutto quando amano l'esperienza.
- Nuove recensioni – Mentre i vecchi clienti potrebbero essere stufi di lasciare le recensioni, i nuovi clienti soddisfatti lo faranno di tutto cuore. Alla fine, le loro recensioni convinceranno altri visitatori per la prima volta a proteggerti, quindi vinci tutto!
Scarica la nostra risorsa premium – 12 errori comuni di marketing e-commerce
Negli ultimi 20 anni ci siamo consultati e addestrati con molte aziende di e-commerce. Di conseguenza, abbiamo visto molti errori diversi che ostacolano la crescita. Vediamo alcuni problemi abbastanza spesso, motivo per cui li abbiamo riassunti qui – per assicurarti di non commettere gli stessi errori!
Accedi ai 12 errori comuni di marketing e-commerce
La grande domanda però è: come ottimizzi il tuo sito di e-commerce per creare fiducia con i nuovi clienti?
Bene, ecco i passaggi chiave che si sono dimostrati efficaci per la maggior parte degli operatori di e-commerce.
1. Scrivere una chiara pagina di noi
Una delle pagine che i visitatori che visitano per la prima volta il tuo negozio di e-commerce controlleranno prima ancora di sfogliare la tua galleria di prodotti è la sezione Chi siamo.
La maggior parte delle volte, è anche il contenuto di questa pagina del tuo sito Web che determina se procedere con l'effettuazione di un ordine o meno.
Quindi, utilizza la pagina Chi siamo per creare fiducia includendo i seguenti dettagli:
- Credenziali, certificati o premi del tuo marchio.
- Valori fondamentali, obiettivi e missione.
- Posizione del tuo ufficio fisico o indirizzo di casa se quest'ultimo non è disponibile.
- Contatta l'email o il numero di telefono.
- Da quanto tempo sei in affari.
- Contatti di immagini e social media per alti funzionari (applicabili ai siti di e-commerce che vendono prodotti altamente costosi).
La tua pagina Chi siamo dovrebbe anche:
- Sii coerente con il marchio sul tuo sito web.
- Includi tutto ciò che i tuoi nuovi clienti dovrebbero sapere sulla tua attività.
- Essere ben distanziati e facili da sfogliare.
- Utilizza la prima persona (I) o la prima persona plurale (noi) per rappresentare la tua attività, perché l'utilizzo del nome della tua attività commerciale, in questo caso, appare non personale e insincero nei confronti dei visitatori per la prima volta.
In conclusione, la tua pagina Chi siamo deve essere priva di gergo e facile da leggere. Mantenerlo il più semplice e conciso possibile ti aiuterà a conquistare la fiducia di nuovi clienti nel lungo periodo.
Quando raggiungi nuovi traguardi e obiettivi di vendita, ricorda di aggiornare la pagina Chi siamo.
2. Definizione della politica di restituzione
Affrontiamolo, 79% dei clienti online vuoi sapere quali opzioni sono disponibili per la restituzione delle merci e ottenere il rimborso per consegne errate o tardive, oltre a qualsiasi altra carenza del tuo negozio.
Quindi, come puoi usarlo a tuo vantaggio e aumentare la fiducia con i nuovi clienti?
Prima di tutto, assicurati di avere una scorta dei prodotti per i quali stanno effettuando un ordine e anche che puoi consegnarli alla loro posizione entro la data di consegna stabilita.
Una volta che ti sei occupato di queste cose, puoi creare una pagina Politica rimborsi sul tuo sito Web per definire le condizioni in cui il tuo negozio offre rimborsi o sostituzioni.
Molti hanno anche trovato utile includere uno di questi testi nella loro pagina di check-out "
- "Offriamo una garanzia di rimborso o sostituzione totale se ciò che è incluso nella consegna è diverso da quello che hai ordinato sul nostro sito web."
- "Rimborsiamo i soldi o offriamo la consegna gratuita per le transazioni che non raggiungono la tua posizione entro la data di consegna stabilita."
- "Se non sei soddisfatto al 100% con i nostri prodotti o servizi, puoi richiedere un rimborso quando restituisci la merce entro cinque giorni dalla consegna iniziale."
Oltre a questi, la pagina della politica di rimborso deve includere un link a un modulo in cui i clienti possono effettuare tale richiesta e ottenerlo risolto il prima possibile.
In conclusione, si noti che lo scopo di aggiungere una politica di rimborso è conquistare la fiducia dei propri clienti.
Inoltre, ci sarà poca o nessuna necessità per te di iniziare una procedura di rimborso se soddisfi le loro richieste o almeno segui il prossimo passo di cui discuteremo.
3. Fornire assistenza clienti tempestiva ed eccellente
Vincerai la fiducia dei nuovi clienti offrendo assistenza per eventuali difficoltà o richieste di informazioni durante l'utilizzo del tuo sito per la prima volta.
Quindi, non esitate ad aggiungere una pagina Contattaci al tuo sito web. Includere tutti i canali più facili che il cliente può utilizzare per contattare i rappresentanti del servizio clienti e ottenere assistenza quasi immediatamente.
Se si utilizza l'e-commerce business ha un'app, quindi non è una cattiva idea aggiungere una guida video agli utenti per la prima volta o utilizzare i prompt per guidarli fino a quando effettuano il primo acquisto.
Un altro ottimo modo per fornire un supporto clienti rapido ed eccellente è l'integrazione del supporto live di chat quando si sviluppa il tuo negozio di e-commerce. Un sondaggio di ICMI suggerisce che Il 42% dei clienti preferisco già chat live tramite e-mail e altri canali di assistenza clienti.
Perché?
La live chat tiene impegnato il visitatore fino a quando un rappresentante del servizio clienti viene a gestire il problema. Inoltre, le soluzioni fornite per la richiesta del cliente in questo momento possono essere facilmente aggiunte all'app di chat dal vivo per servire un altro visitatore futuro che ha problemi simili.
Infine, sia che tu gestisca le mansioni di assistenza ai clienti o che impieghi qualcun altro per farlo, ricorda che l'obiettivo è soddisfarli e trasformarli in clienti di ritorno.
4. Mantieni le tue promesse
Gli operatori di e-commerce concordano sul fatto che è sempre meglio consegnare in eccesso che non soddisfare la domanda di un cliente. Qualunque cosa in meno delle aspettative di un cliente è potenzialmente pericolosa per gli sforzi che fai per mantenerli.
Pertanto, qualsiasi promessa fatta sul tuo sito web in merito a opzioni di consegna, qualità del prodotto, politica di rimborso, garanzia, bonus e sconti deve essere soddisfatta per i nuovi clienti.
Queste promesse soddisfatte faranno in modo che si fidino del tuo marchio all'istante e addirittura li inducano a raccomandare i tuoi prodotti ai loro amici, sempre, ovunque e in qualsiasi momento.
Parole finali
Chi non ama i nuovi clienti?
Bene, lo fanno tutti, ma ciò che è ancora meglio è ottenere nuovi clienti e convertirli in quelli regolari.
Se hai cura di implementare i suggerimenti che abbiamo trattato in questo articolo, allora dovresti incontrare poche difficoltà nell'ottenere che i visitatori alla prima visita si fidino del tuo sito di e-commerce abbastanza per completare un acquisto.
Ridurrà anche in misura significativa la percentuale di casse abbandonate nel tuo negozio e aumenterai i tuoi guadagni!
