L'efficace coinvolgimento dei clienti richiede che i tuoi clienti siano parte integrante della creazione del marchio e non solo vederli come un mezzo per generare entrate
Il primo messaggio di sistema di messaggi brevi (SMS) è stato inviato nel 1992 e il primo telefono con funzionalità di sms è stato rilasciato da Nokia l'anno successivo. Date le tecnologie di comunicazione digitale introdotte da allora – VoIP (Voice over Internet Protocol), streaming video e social media – potrebbe essere tentato di scartare il potenziale dell'umile messaggio di testo.
Lo fai a tuo rischio e pericolo. Dopotutto, i tassi di risposta degli SMS sono del 209% più alti di e-mail, di Facebook o persino delle telefonate. Questo perché il 94% dei messaggi di testo viene letto e i destinatari rispondono in genere a loro entro 90 secondi. Inoltre, quando si confrontano i messaggi SMS con gli annunci per cellulari, SMS vince sempre.
- Ancora una volta tanti destinatari acquistano immediatamente un servizio o un prodotto sul proprio smartphone.
- Due volte andranno in un negozio per fare un acquisto.
- I tassi di download delle app sono tre volte superiori.
Quindi, quali sono i diversi modi per sfruttare gli SMS? Andremo oltre le migliori opzioni di seguito, in modo da poter determinare quali genereranno il più grande ritorno per voi.
Perché hai bisogno di una strategia di coinvolgimento dei clienti
L'efficace coinvolgimento dei clienti richiede che i tuoi clienti siano parte integrante della creazione del marchio e non solo vederli come un mezzo per generare entrate.
I tuoi clienti non cercano esclusivamente un prodotto o un servizio che soddisfi le loro esigenze a breve o lungo termine. Inoltre, desiderano un'esperienza che crei valore aggiunto in tutto il ciclo di vita della transazione end-to-end e oltre.
Una solida strategia di coinvolgimento dei clienti è fondamentale nell'attuale contesto aziendale. Sia i tuoi clienti attuali che quelli potenziali hanno più aziende che mai in concorrenza per la loro attività.
Eseguito correttamente, la strategia di coinvolgimento del cliente non farà tornare i clienti solo di più perché sono capitati per caso davanti a uno dei tuoi concorrenti. Invece, ti cercheranno attivamente, oltre a consigliarti a parenti, amici e colleghi.
A tal fine, un'efficace strategia di coinvolgimento del cliente:
- Generare feedback per prodotti e servizi attuali
- Pubblicizza nuove offerte, funzionalità e aggiornamenti
- Aumentare la fidelizzazione dei clienti
- Crea ulteriori entrate di prodotti e servizi tramite componenti aggiuntivi, vendite incrociate e aggiornamenti
Strategie di coinvolgimento dei clienti SMS
Prima di implementare o espandere il piano di coinvolgimento dei clienti SMS con le strategie sottostanti, ci sono alcune regole pratiche da tenere a mente.
- Ottenere prima il permesso
- Includi un'opzione facile di disattivazione
- Sii conciso
- Evita la stenografia dei testi ("Come RU oggi?") E le emoticon
- Offri un valore chiaro
- Includi un call to action (CTA)
Seguendo le linee guida di cui sopra, sarai in grado di sfruttare il tuo SMS nella massima misura possibile. Ancora meglio, mentre i clienti utilizzano gli smartphone per ricevere e rispondere a questi testi, è possibile utilizzare sistemi computerizzati, molti dei quali automatizzati, da parte vostra.
1. Vendite e promozioni
Come notato sopra, i messaggi SMS hanno tassi di risposta più elevati rispetto agli annunci per dispositivi mobili o social media. Pertanto, se non stai già utilizzando questo canale per le vendite e la promozione, dovresti iniziare a farlo il prima possibile.
Inoltre, non deve essere tutto SMS a scapito di altri tipi di annunci. Assicurati di continuare le tue altre forme di marketing in modo che i clienti e i potenziali clienti ti vedano più volte.
2. Sondaggi e sondaggi
Come parte di un'esperienza di coinvolgimento dei clienti di successo, dovresti sollecitare feedback sui tuoi prodotti e servizi.
In primo luogo, ciò consente ai clienti di sentirsi interessati a ciò che sanno invece dei soli soldi che raccogli da loro. Inoltre, queste informazioni che ti forniranno saranno fondamentali per modellare in modo efficace i futuri prodotti e servizi, nonché le offerte per loro. Strumenti come Survey Mobile SurveyMonkey consentono di creare sondaggi e sondaggi SMS per generare risultati in tempo reale.
Puoi anche adattare sondaggi e sondaggi per calcolare il tuo Net Promoter Score (NPS), questo ti mostra il grado in cui i clienti consiglieranno o non consiglieranno i tuoi prodotti e servizi agli altri. Conoscere il tuo NPS ti consentirà di confrontare il tuo punteggio con i benchmark del settore e con i tuoi concorrenti specifici.
3. Servizio clienti
Il servizio clienti basato su SMS copre una vasta gamma di attività, tra cui aggiornamenti sui pacchetti in transito, cambi di volo delle compagnie aeree e persino servizi di organizzazione viaggiatori presso gli hotel. Promemoria programmati regolarmente possono essere inviati ai clienti, inclusi vaccinazioni annuali per animali domestici, manutenzione ordinaria HVAC, o anche per confermare un appuntamento precedentemente effettuato per un esame di capelli o oculistica.
Questi messaggi possono anche essere attivati da eventi esterni. Ad esempio, se sta per verificarsi un congelamento imprevisto, è possibile avvisare i clienti nelle aree interessate di introdurre piante e gocciolare i loro rubinetti durante la notte.
4. Messaggi basati sull'azione
Un altro modo per sfruttare gli SMS sono i messaggi basati su azioni attivati da un cliente. Questo può essere semplice come inviare un nuovo cliente a un messaggio ringraziandoli per l'acquisto di un prodotto o servizio e, forse, chiedendo il loro feedback.
I messaggi promozionali possono essere attivati dai clienti che si trovano a una certa distanza da un'azienda. Un case study di Pizza Hut mostra come questo processo, noto come "geofencing", abbia aumentato le vendite incrementali del 142% rispetto ad altri canali pubblicitari.
SMS per i dipendenti sul campo
Ovviamente, l'impegno tramite SMS non è limitato ai messaggi con offerte di prodotti o servizi e altre informazioni inviate dalla sede centrale della società ai clienti. Inoltre, può essere una parte fondamentale della gestione della squadra sul campo.
Ad esempio, un'azienda idraulica locale ha bisogno di un modo per comunicare con gli idraulici sul campo, così come i clienti che si aspettano un idraulico in determinati momenti della giornata. Soluzioni come ServiceTitan possono essere utilizzate per la comunità in tempo reale via SMS. I clienti non devono più aspettare per chiedersi quando – o anche se – un tecnico di servizio arriverà. Invece, possono ricevere aggiornamenti di stato o anche un link per tracciare la posizione attuale di un tecnico.
O forse il loro problema non richiede affatto un viaggio di servizio. Invece, puoi rispondere alle loro domande e inoltrare le informazioni chiave per testo. Infine, una volta completato il servizio, puoi chiedere via SMS un feedback mentre l'esperienza è ancora fresca.
Implementazione della strategia di coinvolgimento dei clienti
Se si sceglie di sfruttare gli SMS tramite una o più delle strategie di cui sopra, la prima cosa da fare è essere pensieroso. Cioè, quali sono gli obiettivi specifici che vuoi raggiungere? Quali sono gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che misureranno l'efficacia? Quali risorse – denaro, tempo, personale, hardware, software – saranno richieste?
Dopo aver risposto a queste domande, sarai in grado di sfruttare gli SMS per soddisfare in modo efficace le tue esigenze.