Mentre molti e-commerce i marchi concentrano la maggior parte della loro attenzione sul funnel di acquisto e sull’ottimizzazione per la conversione, un elemento chiave del viaggio del cliente tende a essere escluso – il esperienza post-acquisto.
Ma il post-acquisto è davvero il luogo in cui si costruisce la fedeltà dei clienti. E l’ambiente odierno è troppo competitivo per dimenticare i tuoi clienti dopo la vendita.
Il percorso tra il momento in cui un cliente effettua il suo primo acquisto e quando diventa un sostenitore del marchio è lungo e il tradizionale funnel di acquisto non offre molte informazioni su come arrivarci.
Quindi, come possono i marchi migliorare l’esperienza in ogni punto di contatto, incluso il post-acquisto? Offrendo servizi a valore aggiunto.
Cosa sono i servizi a valore aggiunto?
I servizi a valore aggiunto aggiungono valore e iniettano ulteriori punti di contatto nell’esperienza di acquisto end-to-end. Questi punti di contatto mantengono i clienti coinvolti, risolvono i problemi più rapidamente, guidano le transazioni e proteggere i prodotti.
Attraverso questi punti di contatto, i marchi stanno costruendo connessioni più profonde che alla fine guidano la fedeltà.
Soprattutto, le moderne soluzioni di oggi consentono ai marchi di tutte le dimensioni di fornire servizi a valore aggiunto lungo il ciclo della fidelizzazione.
4 Esempi chiave di servizi a valore aggiunto
Sebbene ci siano molti esempi di servizi a valore aggiunto, alcuni degli esempi in cui ci addentreremo maggiormente includono:
- Protezione del prodotto.
- Recensioni e testimonianze dei clienti.
- Programmi fedeltà.
- Resi self-service.
1. La protezione del prodotto offre tranquillità.
Molti grandi rivenditori offrono da anni la protezione dei prodotti, ma solo negli ultimi anni le aziende abilitate alla tecnologia, come Estendereha reso questi programmi più accessibili ai piccoli rivenditori e produttori.
Protezione del prodotto aiuta a mantenere i clienti in un prodotto funzionante offrendo vantaggi di riparazione e/o sostituzione su determinati tipi di articoli. Aiuta la conversione offrendo tranquillità ai clienti, quindi guida gli acquisti ripetuti attraverso sostituzioni e un’elevata soddisfazione del cliente.
La protezione del prodotto è ottima per i commercianti perché è un’altra opportunità per continuare il dialogo con i tuoi clienti, per riportarli al tuo sito web. Se stai risolvendo i punti deboli dei tuoi clienti, torneranno.
Inoltre, la protezione del prodotto di Extend non richiede commissioni anticipate, il che lo rende ancora più prezioso perché genera puro profitto senza costi aggiuntivi.
E anche se non tutti acquisteranno un piano di protezione su ogni prodotto, non poterli vendere ai clienti che li vogliono lascia soldi sul tavolo e clienti sottoserviti.
2. Le recensioni e le testimonianze dei clienti creano fiducia.
Recensioni dei clienti sono essenziali se stai ancora costruendo la fiducia del marchio. Possono aiutare un cliente a sentirsi più sicuro nell’effettuare acquisti, soprattutto quando effettua acquisti online.
Presentando le recensioni sulle pagine dei prodotti, i consumatori sanno che altri acquirenti hanno utilizzato il prodotto e hanno avuto ottime cose da dire al riguardo. Le recensioni online aiutano i consumatori a fare scelte intelligenti e migliori.
Infatti, in a Sondaggio 2021 con London Research, Trustpilot ha scoperto che le recensioni autentiche dei clienti e le valutazioni a stelle sono ormai consolidate come una fonte di informazioni di riferimento per la maggior parte degli acquirenti. Il 64% dei consumatori statunitensi afferma di essere “spesso” o “molto spesso” influenzato dalle recensioni dei clienti durante il percorso di acquisto, mentre il 63% afferma lo stesso per le valutazioni a stelle.
E qual è il modo migliore per ottenere recensioni dai clienti? Basta chiedere! Ad esempio, i marchi possono integrare gli inviti alle recensioni di Trustpilot nell’esperienza del cliente per garantire che ogni singolo cliente riceva un invito al momento giusto.
Ciò ti garantisce di ricevere più recensioni da tutti i clienti e che le tue recensioni siano rappresentative dell’esperienza del cliente.
3. I programmi fedeltà fanno tornare i clienti.
Programmi fedeltà sono un’ottima opportunità per premiare i clienti per gli acquisti ripetuti. Offrono anche il vantaggio aggiuntivo di mantenerli nel tuo ecosistema e collegati al tuo marchio.
Molti programmi fedeltà sono gratuiti o si basano sulla frequenza degli acquisti, mentre altri funzionano più come abbonamenti. Molti commercianti danno ai clienti la possibilità di scegliere l’uno o l’altro.
E poi per tenersi in contatto con i membri fedeltà, i marchi possono utilizzare strumenti di email marketing, come Klaviyoper inviare notifiche su accesso anticipato alla vendita, spedizione gratuita, sconti esclusivi o anticipazioni di nuovi prodotti.
Tuttavia, la chiave per un programma di fidelizzazione che guida la soddisfazione del cliente mentre crea valore è trovare il giusto equilibrio tra dare e avere. I clienti forniscono i propri dati per ciò che riceveranno in cambio: maggiore è la domanda, maggiore dovrebbe essere la ricompensa.
4. I resi self-service riducono l’attrito.
Per i clienti è già frustrante ricevere un prodotto errato o un prodotto che non soddisfa le aspettative. Ma se il processo di reso non è favorevole al cliente o, peggio, costa al cliente più denaro, sarà ancora più improbabile che acquisterà di nuovo.
Per risolvere questa sfida, i marchi dovrebbero implementare un semplice, resi self-service processi. Ad esempio, fornisci etichette di imballaggio e spedizione insieme al prodotto per consentire al cliente stesso di avviare il reso.
Quando ciò non è possibile, esamina altre opzioni. Ad esempio, i marchi che hanno anche un negozio fisico possono incoraggiare i clienti che hanno acquistato online a tornare in negozio. Includi messaggi nelle e-mail transazionali per far sapere ai clienti che i resi in negozio possono essere effettuati senza costi aggiuntivi.
Un’altra opzione è aiutare i clienti ad avviare il processo online utilizzando a QR Code sulla ricevuta per portarli direttamente al loro ordine per avviare un reso e offrendo comodi punti di consegna di terze parti (come gli armadietti).
Le soluzioni che consentono resi senza intoppi riducono i costi, oltre a favorire la conversione, gli acquisti ripetuti e la soddisfazione del cliente.
L’ultima parola
La nuova ondata di innovazione in esperienza del cliente è un servizio a valore aggiunto. I commercianti possono combattere la frustrazione dei clienti, dal momento in cui i clienti iniziano a sfogliare i prodotti per assicurarsi che possano continuare a utilizzare i loro prodotti.
I marchi che investono in servizi a valore aggiunto sono ben posizionati per anticipare le aspettative dei clienti, aumentare le vendite e creare sostenitori del marchio, in ogni fase del percorso successivo all’acquisto.
