5 esempi di gestione della reputazione online fatti bene

Piaccia o no, a un certo punto o altro probabilmente dovrai affrontare un commento negativo del cliente che è stato pubblicato online

Lo sapevate che ben il 94% dei clienti afferma che una recensione negativa li ha convinti a non fare affari con un marchio?

Non possiamo sottovalutare l'importanza della gestione della reputazione online.

Piaccia o no, a un certo punto o altro probabilmente dovrai affrontare un commento negativo del cliente che è stato pubblicato online. Ciò significa che devi imparare come rispondere a tali critiche. Dopotutto, è fondamentale che tu risponda a questi commenti in modo tempestivo e ponderato, in quanto questo è l'unico modo per proteggere adeguatamente la tua reputazione online.

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Alla luce di ciò, abbiamo compilato cinque esempi reali di come i marchi gestiscono la loro reputazione online.

Avviso spoiler: tutte queste tecniche hanno una cosa in comune: queste aziende utilizzano commenti, dubbi e domande dei clienti negativi non solo per aiutare il commentatore originale, ma anche per dimostrare ad altri potenziali clienti che apprezzate e rispettate le opinioni dei vostri consumatori.

1. Supporto Nike

Più grande è il tuo marchio, più difficile è trovare il tempo per completare tutte le tue attività quotidiane. Dalla padronanza dell'arte del content marketing alla conduzione della ricerca della concorrenza fino alla gestione delle e-mail di assistenza clienti, è una sfida trovare un'ora libera per gestire la tua reputazione online.

Se questo è qualcosa con cui stai lottando, prendi una foglia dal libro di Nike e crea una maniglia di supporto separata. In altre parole, Nike ha un account Twitter separato noto come @NikeSupport, che è dedicato esclusivamente alla gestione delle richieste dei clienti.

Se non lo hai già fatto, avvia un account di social media che gestisce solo i problemi del servizio clienti. Questo fa miracoli per mantenere i commenti e le domande dei clienti in un unico posto e, come tale, aumenta le possibilità di tornare ai consumatori in modo tempestivo.

2. Negozio Joe Dough Sandwich

A volte, puoi rispondere alle critiche dei clienti con umorismo. Tuttavia, spetta a te decidere se questo metodo è appropriato dato lo stile e il tono del tuo marchio.

Nel complesso, l'unica volta in cui si dovrebbe battere uno scherzo in risposta alla negatività è se il reclamo del cliente non è eccessivamente serio. Quindi, pensa a lungo e duramente prima di usare questo metodo – l'ultima cosa che vuoi fare è innescare accidentalmente un gioco!

Al contrario, se fatto bene, l'umorismo può diffondere ciò che altrimenti sarebbe una situazione difficile e stimolante.

Prendi Joe Dough Sandwich Shop, per esempio; hanno usato l'umorismo come un modo favoloso per rispondere a una cattiva recensione di Yelp (vedi foto sotto). Questo commento intelligente non solo ha fatto luce sulla situazione, ma ha anche fatto miracoli per migliorare il loro profilo online.

3. Wine Tour Tour Shuttle

Se un consumatore è particolarmente arrabbiato, a volte anche la più pallida delle risposte che evidenzia una soluzione genuina non sarà ancora sufficiente per l'anima scontenta.

Se si soffre di uno scenario come questo, tutto ciò che si può fare è ringraziarli per i loro commenti, affrontare direttamente i problemi, spiegare come rettificare il problema e quindi concentrare il proprio tempo ed energie altrove.

Tuttavia, è necessario tenere presente che quando si pubblica una risposta a un consumatore irragionevole, non si sta solo postando per placare il commentatore originale. Invece, stai mostrando a chiunque altro stia leggendo queste lamentele che sei competente quando si tratta di gestire questo tipo di domande dei clienti.

Prendi l'esempio seguente di Wine Country Tour Shuttle; il manager ha fatto un lavoro fantastico nel rispondere a questa recensione. Inutile dire che potresti sicuramente imparare una cosa o due da questi screenshot:

4. Stamford Plaza Brisbane

Stamford Plaza Brisbane è un eccellente esempio di come la gestione dovrebbe gestire i reclami pubblicati da qualcuno che di solito è un cliente fedele.

Quesiti come questo sono molto più propensi a sollevare problemi reali, quindi sarebbe saggio ascoltare ciò che stanno dicendo e quindi fornire una risposta completa con una soluzione praticabile.

Questo è il motivo per cui amiamo il seguente esempio:

• Questa risposta inizia con un semplice "grazie". In questo modo, comunicano immediatamente al commentatore e a chiunque altro stia leggendo, che abbiano ascoltato il cliente e che rispettino la loro opinione.
• Poi si concentrano sulle esperienze positive citate dal commentatore (questo serve a mettere in evidenza che non tutto il loro soggiorno è stato terribile).
• Da lì, il manager spiega come intendono affrontare questi problemi per garantire che lo stesso problema non si ripresenti.

Ecco! Questa è una struttura superba che puoi usare per rispondere a commenti simili.

5. Clinica veterinaria Forest Grove

Se stai lavorando in una nicchia in cui le emozioni corrono come: assistenza sanitaria, cliniche veterinarie, consulenza, istruzione e così via, ci sono buone probabilità che riceverai tutti i tipi di recensioni negative.

Dopotutto, quando le persone sono coinvolte emotivamente con i tuoi prodotti e servizi, sono molto più propensi a vedere i tuoi difetti in un modo che evoca passione e, in alcuni casi, rabbia e turbamento.

Questo a volte può portare il consumatore a mettere in discussione l'integrità del tuo marchio. Se ciò accade a te, rispondi in modo professionale e di classe. Questa è un'opportunità per reiterare i valori della tua azienda oltre a mettere in evidenza eventuali protocolli e procedure pertinenti che garantiscono ai tuoi clienti un servizio di alta qualità.

Quindi tutto ciò che resta da fare è dire su cosa lavorerai per migliorare ulteriormente i tuoi servizi (alla luce dei loro commenti). È necessario rassicurarli per correggere eventuali difetti in sospeso per garantire che questo problema non si ripeta mai più.

Pensieri finali

Come puoi vedere, ci sono molti modi in cui puoi gestire la tua reputazione online. Con le piattaforme di revisione dei clienti come Trustpilot, puoi aggiungere un maggiore livello di credibilità al tuo marchio.

Piuttosto che sentirsi avviliti dopo aver ricevuto feedback negativi, dovresti considerarlo un'opportunità per dimostrare quanto apprezzi le opinioni dei tuoi clienti con risposte tempestive e cortesi. Inoltre, prendendo in considerazione le critiche costruttive, puoi apportare cambiamenti positivi alla tua attività e migliorare continuamente le tue offerte di prodotti / servizi.

E c'è di più buono nelle recensioni negative. Non vuoi necessariamente un punteggio perfetto cinque stelle su cinque, in quanto ciò può spingere i clienti a pensare che i commenti siano falsi. Questo non è sorprendente se si considera che la valutazione media su Yelp è 3.65 – un punteggio come questo suggerisce che i commenti positivi hanno più probabilità di essere autentici.

Tutto quello che puoi fare come proprietario di un'azienda è senz'altro il modo migliore per gestire queste lamentele. Si spera che gli esempi sopra riportati ti abbiano dato una solida idea su come gestire queste situazioni difficili.

Ogni volta che ricevi critiche online, non esitare a fare riferimento a questo articolo per costruire una risposta che preservi la reputazione incontaminata del tuo marchio.