Un pubblico attivo e altamente coinvolto che gode del servizio in tempo reale dei marchi preferiti costituirà la base per il ROI che le aziende devono vedere
Non si può negare che i chatbots hanno attirato molta attenzione l'anno scorso. Il tremendo clamore intorno alle loro capacità ha alimentato l'intrigo su come avrebbero cambiato il comportamento dei consumatori e prodotto risultati impressionanti. Tuttavia, la creazione di qualsiasi esperienza di chatbot – per non parlare di una grande esperienza – è un compito molto più difficile del previsto.
Quando Facebook Messenger ha lanciato servizi per le imprese nel 2015, il rivenditore online Everlane era veloce per formare una partnership. Nonostante il vantaggio della prima mossa della compagnia, il chatbot ha faticato a produrre valore di business reale.
Everlane ha utilizzato il suo Chatbot Messenger come alternativa e-mail, inviando messaggi come conferme d'ordine e informazioni sulla spedizione. È stato vittima di un processo di creazione affrettato e non ha mai avuto il tempo necessario per generare un ROI reale perché l'esperienza olistica del cliente non è stata presa in considerazione.
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Lo scopo di questa guida è quello di ridurre il clamore e il rumore attorno a queste potenti tecnologie e mostrare ciò che è possibile mettere in atto oggi per aumentare i risultati aziendali.
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In definitiva, molti dei chatbags di oggi vedono investimenti sostanziali solo per finire a soffrire dello stesso destino. I chatbot non dovrebbero essere cancellati, però. Con un approccio strategico, portano efficienza e facilità alle soluzioni di customer care e offrono ai marchi un nuovo modo di differenziare, rafforzare la fedeltà e aumentare le entrate.
Una soluzione stimolante da costruire
Per produrre un'esperienza cliente superlativa, i chatbots richiedono capacità estese e un'elaborazione avanzata del linguaggio naturale. Le notifiche non sono abbastanza. Di conseguenza, i chatbots imparano e si adattano solo dopo l'esposizione a molte situazioni diverse su un grande volume. Per avere successo, è imperativo per le aziende ottenere il servizio di chatbot giusto la prima volta perché quasi i tre quarti dei clienti che hanno un'esperienza negativa non userò più il chatbot.
Non è realistico aspettarsi che i chatbots risolvano tutte le richieste fin dall'inizio e anche dopo aver elaborato enormi quantità di dati, la ricerca indica che molti raggiungono un punto di rendimenti decrescenti a causa di come sono costruiti. Mentre molti chatbows languiscono in percentuali di successo, alcuni dei chatbot meglio equipaggiati possono risolvere con precisione l'85% delle richieste, quindi ha senso massimizzare la loro efficacia associando un chatbot con personale umano per risolvere le restanti query in collaborazione.
Sebbene molte aziende abbiano faticato con soluzioni chatbot sviluppate internamente, i leader stanno spingendo oltre i confini per risolvere le richieste in entrata e stanno ora trovando opportunità per coinvolgere attivamente il cliente e offrire una miscela più bilanciata di servizio, coinvolgimento e vendite. Questa evoluzione è nelle sue fasi iniziali e rappresenta un significativo passo avanti rispetto ai primi chatbot.
5 modi per offrire esperienze eccezionali ai clienti con i chatbot
Dotando i chatbot della capacità di raccogliere e analizzare i dati in tempo reale, come i profili dei clienti e il contesto delle richieste, le aziende stanno creando un'esperienza cliente migliore e più coinvolgente in termini di servizio e coinvolgimento. Per implementare questo nuovo tipo di chatbot per creare risultati misurabili per la tua azienda, segui questi cinque passaggi:
1. Inizia offrendo un valore di utilità
Fornire ai clienti informazioni e avvisi relativi all'acquisto per creare un pubblico optato per i canali della conversazione, come SMS e Messenger. Questo pubblico può quindi essere utilizzato per il coinvolgimento e gli sforzi di upsell, quindi più è grande, meglio è. Secondo un rapporto di Ubisend del 2017, il 40% dei clienti desidera che i chatbot li inviino offerte speciali e avvisi di affare. Oltre a inviare incentivi all'acquisto, ricorda ai clienti gli articoli dimenticati nei loro carrelli della spesa e offri loro servizi a valore aggiunto.
2. Metti i dati al centro
I chatbots guidati dall'IA devono servire più canali di interazione su un'ampia gamma di servizi e il fattore limitante è rappresentato dai dati. I dati consentono una comprensione contestuale accurata del cliente e di ciò di cui ha bisogno. La ricerca di Forrester suggerisce che sono importanti aziende come Nike e Target allontanarsi dalla posta elettronica come canale per le esigenze del servizio clienti a favore delle comunicazioni in tempo reale, inclusi i chatbot.
Questo cambiamento riflette l'evoluzione delle aspettative e dei comportamenti dei clienti, ma per renderlo una realtà, è necessario un profilo di dati cliente ricco per supportare l'assistenza automatizzata in tempo reale. Quando si prende in considerazione un'iniziativa di assistente automatizzata, guarda come i dati nell'ecosistema attuale possono essere condivisi con l'intelligenza artificiale di chatbot. Quindi, considera come tutte le interazioni e la comprensione contestuale dell'IA di un cliente possono essere ritrasformate nell'ecosistema di dati esistente. Questa roadmap collegherà i punti relativi a dove sono i dati e dove deve andare per il successo di chatbot.
3. Capire il contesto è la chiave
I migliori chatbot risolvono le richieste utilizzando l'intelligenza artificiale avanzata per comprendere il contesto per ciascun cliente. In alcune iterazioni, i chatbot sono in realtà più preciso nel rispondere alle domande rispetto ai dipendenti umani e in tutti i casi, sono molto più efficienti. Tuttavia, lavorare per dotare un assistente automatizzato dell'intelligenza, dei dati e delle capacità richieste è una salita ripida da scalare e molte squadre hanno provato e fallito a causa delle sfide scoperte lungo il percorso.
Utilizzare l'intelligenza industriale specializzata per offrire al cliente più di un tipo di esperienza basata su una scelta di parole chiave basata su parole chiave. Inoltre, un'iniziativa chatbot richiede investimenti significativi per pianificare l'esperienza del cliente e offrire servizi. Al fine di realizzare questa visione senza rischi, utilizzare l'IA e le piattaforme correlate che sono collaudate e veloci da implementare.
4. Spostarsi oltre l'albero delle decisioni
I diagrammi di flusso delle conversazioni sono incredibilmente limitanti e non sono efficaci per coinvolgere i clienti. Un approccio basato sul diagramma di flusso basa la risposta di un chatbot alle parole chiave nella query di un cliente. Ad esempio, un bot potrebbe inviare una conferma di spedizione se la richiesta di un utente contiene la parola "consegna". Essenzialmente, il bot è limitato dalla capacità degli sviluppatori di anticipare casi d'uso che il bot servirà.
Le migliori esperienze di chatbot oggi sono supportate da intelligenza artificiale che ha una comprensione contestuale del cliente ed è dotata di una grande quantità di dati e capacità per servire situazioni specifiche. Utilizzare piattaforme che non solo forniscono la necessaria gestione della conversazione e la comprensione del linguaggio naturale, ma comprendono anche il contesto del cliente. È altrettanto importante verificare che le fonti di dati esistenti siano rese disponibili al chatbot in tempo reale perché un aggiornamento notturno dei dati non è più adeguato.
5. Pensare all'esterno della casella Chatbot
I chatbot non sono solo strumenti di notifica: sono l'assistente automatizzato di un marchio. Ovviamente, devono disporre di un'ampia gamma di funzionalità, dall'assistenza pre-acquisto all'assistenza clienti dopo l'acquisto. Assicurati di includere altre funzioni come il marketing, l'upselling e l'offerta di servizi a valore aggiunto al cliente che creino la differenziazione di cui il tuo marchio ha bisogno per prosperare.
Un rapporto prevede che il 70% dei chatbot sarà basato sulla vendita al dettaglio in soli cinque anni grazie alla loro capacità di upsell, rilevare e prevenire l'abbandono del carrello, nonché programmi di fidelizzazione e premi di mercato che portano a clienti soddisfatti che ritornano per un altro acquisto.
Mentre gli sforzi iniziali potrebbero concentrarsi su un canale o una piattaforma specifici, è importante che i brand riconoscano il valore aggiunto di offrire il loro assistente di marca su molti canali, come SMS, app di chat, piattaforme vocali e chat live sul sito. In ogni canale, l'assistente dovrebbe essere in grado di fornire assistenza contestuale, sfruttare al massimo il potenziale di quel canale e offrire al cliente un'esperienza completa durante il ciclo di vita dello shopping.
I chatbots hanno ancora molta strada da fare prima che vediamo un'adozione onnipresente, ma i ricercatori e gli sviluppatori stanno rendendo più facile il lancio e l'espansione delle capacità di un assistente automatico. L'utilizzo di chatbase sofisticati rappresenta un'opportunità significativa che offre il potenziale per rivoluzionare l'esperienza del cliente e offrire servizi di differenziazione che garantiscano la fidelizzazione.
Per arrivarci, i leader devono concentrarsi sui cinque passaggi precedenti per offrire ai clienti ciò che stanno cercando. Alla fine della giornata, un pubblico altamente motivato e attivo, che gode del servizio in tempo reale dei marchi preferiti, getterà le basi per il ROI che le aziende devono vedere.
