Ridurre l'abbandono dei clienti è una strategia potente. Uno studio HBR ha rilevato che le esperienze positive dei clienti sono associate a forti aumenti delle entrate future. Ma come fanno le aziende a smettere di sfidare i clienti?
La perdita di clienti è un problema costoso per le aziende. L'acquisizione di un nuovo cliente costa almeno cinque volte di più rispetto a quella attuale. Nel frattempo, i clienti esistenti hanno il 60% -70% in più di probabilità di effettuare un acquisto rispetto ai nuovi clienti. Inseguire i prospetti costa alle aziende vendere dollari e vendite.
Le aziende stanno meglio spendendo i loro soldi cercando di ridurre il tasso di abbandono migliorando la fidelizzazione dei clienti. Molte aziende utilizzano strumenti come programmi di fidelizzazione, risposte personalizzate via email o note di ringraziamento personalizzate per far sì che i clienti si sentano stimati e importanti. Uno studio recente di Motista ha dimostrato che quando i clienti hanno una connessione emotiva con un'azienda, hanno un valore di vita del prodotto superiore al 300% in più.
Ma come trovi le giuste strategie per migliorare la ritenzione e ridurre il tasso di abbandono?
Concentrati sui dati
Tutte le buone decisioni commerciali iniziano con i dati. Sebbene l'intuizione emotiva oi sentimenti istintivi possano essere importanti nel decidere se seguire o meno una particolare linea d'azione, i dati devono essere presenti. Senza dati solidi, un "istinto" è solo un'ipotesi.
Le aziende a volte agiscono come se fosse impossibile ottenere informazioni dai clienti sulle loro ragioni per andarsene. In effetti, ci sono una grande varietà di opzioni, e un'attenta risposta all'uscita di un cliente potrebbe persino aiutarlo a restare in giro.
Ecco alcuni modi per raccogliere informazioni su churn:
- Offri un breve sondaggio se un cliente sta cancellando un account o cancellando l'iscrizione a una mailing list. Questo dovrebbe essere più di un semplice "ci dirai perché te ne vai?" ma non dovrebbe richiedere più di un minuto per completare.
- Chiama clienti importanti le cui vendite stanno diminuendo. Inizia chiedendo cosa sta succedendo, ma considera anche la possibilità di porre domande dirette: hai avuto una brutta esperienza? Stai trovando prezzi migliori da qualche altra parte? Le aziende dovrebbero essere chiare sul fatto che vogliono sapere cosa è successo in modo che possano provare a farlo bene.
- Follow-up con i clienti che sono passati a bordo a bordo ma poi sono caduti.
- Follow-up via e-mail per situazioni come un cliente che lascia un sito Web con un carrello completo ma nessun acquisto. Offri al cliente l'opportunità di spiegare perché se n'è andato.
- Utilizza dati di terze parti per testare la facilità di accesso al tuo sito Web e la leggibilità di email e social media.
Capire perché i clienti se ne stanno andando
Una volta che un'azienda ha raccolto dati sul motivo per cui i clienti lasciano o non completano gli acquisti, è il momento di analizzare i dati. Il design del sito è un problema frequente. Non riuscire a mantenere promesse come i tempi di spedizione, le politiche di restituzione e le garanzie di assistenza possono anche essere problematiche. Ricorda di guardare oltre il problema più recente.
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Questa guida mostra esempi di design di siti Web scadenti provenienti da diversi settori che sono comunemente visti, ma meglio evitati.
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Ad esempio, quando Bain & Company studiavano i provider wireless, l'azienda ha scoperto che i CEO tendevano ad attribuire il churn a un'offerta superiore da parte di un concorrente. Tuttavia, guardando i focus group dei clienti wireless, Bain & Company ha sentito storie di cattivo servizio clienti per lunghi periodi di tempo, addebiti non capiti ai clienti o frequenti messaggi di errore quando si tenta di utilizzare il proprio servizio. I CEO cercavano di concentrarsi sull'endpoint, ma i clienti se ne andavano a causa di una reazione a catena di incidenti di servizio scadenti che distruggevano la loro fedeltà e rendevano i provider di switching un tentativo di ottenere un servizio migliore.
Questo esempio mostra come la semplice raccolta di dati sull'ultimo evento andato storto non sia sufficiente. Le aziende dovrebbero cercare i punti deboli che i loro clienti stanno vivendo molto prima che i clienti decidano di andarsene. Questo può essere realizzato attraverso diversi metodi, tra cui:
- Tentativi periodici di recuperare feedback su come è andata l'ultima vendita.
- Offrire brevi sondaggi sulla soddisfazione dopo le interazioni con il servizio clienti.
- Chiamate personali dopo il completamento delle vendite, ringraziando i clienti per la loro attività e chiedendo informazioni sulla loro esperienza.
- Prendendo sul serio il feedback. Non tutti i reclami dei clienti cambieranno il corso del servizio di un'azienda, ma è fondamentale osservare le tendenze.
Cercando punti critici durante l'intero processo di vendita, l'esperienza del servizio clienti sarà migliorata e sperimenterai meno churn.
Delizia i tuoi clienti
Questo slogan si presenta in molti articoli e discussioni sulla creazione e il mantenimento della fedeltà dei clienti, ma raramente viene spiegato. Le parole sembrano ovvie: il significato del piacere è semplicemente "grande piacere", quindi i clienti entusiasti dovrebbero essere semplici come rendere piacevole la loro esperienza. Ma le aziende devono cercare modi nuovi e originali per farlo. Delizia è più di omaggi e coupon. Questi potrebbero non essere nemmeno ciò che i clienti vogliono di più.
Per molto tempo, ogni programma di fidelizzazione è stato una variazione della stessa cosa: spendere una certa quantità di denaro e ottenere una certa quantità di credito. Questo passaggio a sistemi di premi basati su punti, in cui i clienti hanno ricevuto qualcosa gratuitamente o scontato quando avevano accumulato abbastanza punti. Nel mondo B2B, le aziende incentivavano il pagamento anticipato delle fatture offrendo sconti quando le fatture venivano pagate prima della scadenza. Un tempo, ognuna di queste opportunità ha deliziato i suoi destinatari.
Ma una volta che tutti stanno facendo qualcosa, è solo lo standard. Le aziende devono lavorare per trovare nuovi modi per deliziare i loro clienti. Ecco alcuni modi per deliziare i tuoi clienti:
minimalismo
Rendi tutti i sistemi per interagire con la tua azienda in modo semplice e intuitivo. Si noti che semplice non significa semplicistico. Il web design minimalista può essere molto utile in certi modi; può rendere un sito Web più accessibile evitando colori contrastanti e strutture di pagina eccessivamente complicate. Ma se i clienti non riescono a trovare ciò di cui hanno bisogno, si sentiranno frustrati e lo troveranno da qualche altra parte.
Includi tratta
Quando le aziende pensano di offrire articoli gratuiti ai propri clienti, spesso pensano di inviare prodotti e merci, a volte marchiati con un logo aziendale. Sebbene questi siano spesso buoni strumenti di marketing, non sono necessariamente dei grandi costruttori di lealtà, a meno che l'articolo non sia funzionale e speciale. Invece, fai qualcosa di personale.
- Includere una nota manoscritta sulle fatture, ringraziando i clienti per la loro attività.
- Includere un pacchetto di caramelle o confezioni di snack salutari (a seconda della cultura aziendale) con il pacchetto
- Segui una vendita con una chiamata per verificare e vedere come il cliente sta facendo con il tuo prodotto.
Deliziare i clienti significa farli sentire accuditi e attinenti alla tua attività. Vogliono sentirsi più della fattura 924; mostrando loro che tieni a loro e la loro attività è un passo importante per farlo.
Importanza di on-boarding
L'importanza di inserire correttamente un cliente non può essere sovraccaricata. Ogni azienda deve essere consapevole della propria canalizzazione di vendita e di come i clienti si muovono attraverso di essa. Ovviamente, non tutti i clienti passeranno dall'essere potenziali clienti alle vendite e ci sono molte ragioni per cui i clienti potrebbero eventualmente andare altrove:
- Il prodotto non si adatta alle loro esigenze.
- Il prezzo è troppo alto per il loro budget.
- Decidono di spostarsi in una direzione diversa con i loro affari.
Ma ci sono molti altri motivi che sono prevenibili, che le imprese dovrebbero affrontare. Per esempio:
- I clienti potrebbero non capire come utilizzare il prodotto o il servizio.
- Potrebbero non comprendere la piena funzionalità del prodotto.
- Non è chiaro in che modo il prodotto o il servizio andrà a beneficio della loro attività.
Ognuno di questi problemi può essere mitigato con un'attenta attenzione al comportamento del cliente. Ad esempio, se un cliente chiama con domande dettagliate su un prodotto ma poi non richiama, contatta e scopri cosa è successo. Se il cliente non è sicuro di ciò che fa il prodotto o di come funziona, aiuta la persona a capire. Se non funziona correttamente, fornisci supporto.
E se vuoi davvero deliziare un cliente? Quando ti rendi conto che il tuo prodotto o servizio non è l'opzione giusta per questo particolare cliente, sii disposto a raccomandare qualcos'altro, anche se è offerto dalla competizione. Il cliente sarà così sorpreso e felice che potrebbe ritornare quando il prodotto originale è quello giusto.
Per le aziende è impossibile impedire a tutti gli abbandoni dei clienti, ma considerato il costo di churn, è nel migliore interesse minimizzare quando possibile. Cerca le opportunità per ridurre i punti di attrito, supportare i clienti durante la vendita e successivamente, e trovare i modi per offrire loro qualcosa di speciale. Costruisci la fedeltà e i clienti resteranno.
