La chat aumenta le conversioni, non solo le finestre di dialogo, ecco perché è necessario capire come utilizzare al meglio i chatbot
La chat dal vivo non è più solo per il supporto clienti; è un impegno comprovato e un aumento delle entrate. Kayako.com condivide alcune statistiche interessanti che mostrano quanto sia potente la chat live quando si tratta di coinvolgimento e conversione.
Esperto di analisi e conversioni, Neil Patel condivide anche alcune conversioni matematiche relative alla chat. Afferma che, con la chat disponibile, il 10-50% dei tuoi visitatori interagirà con te sul tuo sito web. Se implementato correttamente, un terzo di questi visitatori dovrebbe diventare acquirente.
Anche usando le sue stime prudenti, ciò significa un tasso di conversione del 3,3% attraverso l'uso della chat. Non è niente da ridire. Per i siti di grandi volumi, questi tassi di conversione e entrate si sommano rapidamente.
Ecco sei tattiche che puoi utilizzare ora per aumentare il coinvolgimento nella chat.
1. Includi un sondaggio prima della chat
Un aspetto chiave di ogni buona esperienza utente è l'efficienza: uniformando le interazioni dei visitatori del sito Web in modo che possano svolgere i loro compiti più rapidamente. Per le chat online, questo significa innanzitutto determinare che tipo di contatto hai a che fare: vendite, supporto o altro.
Se si tratta di un contatto di vendita, vuoi saperne un po 'di più, ad esempio che tipo di contatto di vendita è. Quanto prima imparerai questo, tanto meglio potrai adattare il tuo passo alle vendite (o offrire supporto empatico).
Per imparare queste cose, la finestra di chat iniziale dovrebbe includere una o due domande di pre-chat che servono a qualificare il contatto e chiarirne l'intento. Per un sito di e-commerce che vende prodotti a basso o moderato prezzo, le buone domande da porsi sono:
- Con cosa hai bisogno di aiuto? [options: Sales question, Support question, Something else]
- Qual è la tua domanda riguardo? [for a Sales question, the options could be: finding the right product, viewing product features, ordering, checking out, something else]
Si noti che la seconda domanda si basa sulla risposta del visitatore alla prima domanda ("vendite" in questo caso). Per mantenere pertinenti le domande di follow-up, la tua app di chat dovrebbe contenere tale 'logica condizionale'.
Per un negozio di e-commerce che vende prodotti più costosi con un ciclo di vendita più lungo (ad esempio un'automobile da £ 35.000) e il cui scopo è generare lead qualificati per le vendite, è possibile chiedere:
- Cosa posso aiutarti a fare? [explore a specific vehicle, get an overview of {Brand X}, schedule a test drive, get customer service/help]
- Una domanda di follow-up che dipende dalla risposta alla prima domanda
- Qual è la tua email? (con un chiaro disclaimer "rispettiamo la tua privacy").
Pensa attentamente a queste domande in modo da non fare troppe domande (stai solo cercando un chiarimento, non conducendo una grande inchiesta). Una buona regola empirica: non fare più di tre domande prima di consentire a un visitatore di iniziare la chat.
2. Utilizzare un indicatore di digitazione
Ok, lo ammetto, sono un chiacchierone impaziente. Mi piace pensare di essere l'unica persona con cui l'agente chatta (quando so che, come progettista di UX, spesso non è così). Voglio risposte personali e super-reattive alle mie domande. Se non li capisco, il mio atteggiamento si affievolisce.
Dovresti dare per scontato che tutti quelli che usano la tua chat live si sentano allo stesso modo. Questo significa che le tue comunicazioni devono essere veloci, anche se stanno accadendo in tempo reale (come su un canale Slack). Per fare ciò, configura la tua app di chat in modo che:
- I tuoi agenti possono vedere le parole di un cliente mentre scrivono.
- L'app emette un avviso quando il visitatore preme il pulsante "Invia".
La prima impostazione riguarderà in modo proattivo la domanda "C'è qualcuno lì?" Del visitatore. Nessuno vuole chiedersi se vengono serviti; vogliono sapere che qualcuno è dall'altra parte della linea e desideroso di aiutare. Sì, le pause spesso si verificano nelle chat per vari motivi. Ma i tuoi visitatori non vogliono che i tuoi agenti siano la causa delle pause.
Poiché i tuoi agenti gestiranno più chat e potrebbero non essere sempre sullo schermo (potrebbero chiedere a un collega una domanda, ad esempio), dovrebbero essere avvisati quando uno dei loro chatter invia un messaggio. È sufficiente un suono sottile. Nessun grande bip o ronzio, come quelli diventeranno presto fastidiosi.
3. Accetta automaticamente le richieste di chat
I visitatori non dovrebbero aspettare che qualcuno risponda alla richiesta di chat. Una volta che qualcuno avvia una sessione di chat, il sistema dovrebbe accettare automaticamente la chat e informarli che un agente di chat risponderà immediatamente a loro.
Il tuo tempo di risposta dovrebbe essere decisamente inferiore a dieci secondi e idealmente meno di cinque secondi. Qualche secondo potrebbe non sembrare significativo per te, ma potrebbe essere per un visitatore che attende con impazienza una risposta. Il tempo percepito è più importante del tempo reale in questo contesto.
Quindi, serve un "messaggio di risposta automatica" per tutte le sessioni di chat in entrata e consente al cliente di identificare l'area del problema, manualmente o utilizzando il sondaggio pre-chat che ho menzionato prima.
Raccoglierai informazioni e accelerai l'interazione, entrambe aumentano l'efficienza della sessione di chat.
4. Utilizzare la chat proattiva mirata
Il contesto è importante per l'esperienza utente e soprattutto per la chat. Quindi devi dimostrare di essere a conoscenza di dove si trova il tuo visitatore e cosa potrebbero voler vedere o fare in un determinato luogo e momento. Fallo offrendo una chat sia statica che proattiva.
Con la chat "statica", intendo posizionare un pulsante di chat e / o un link in un luogo coerente, come l'intestazione del sito o il piè di pagina (o entrambi), e vicino al pulsante "aggiungi al carrello" nelle pagine dei dettagli del prodotto.
Ma mentre queste icone e questi link rendono disponibile la chat, potrebbero non aumentare significativamente il loro utilizzo. Quindi, quando si tratta di offrire aiuto, è necessario essere un po 'invadenti.
Alcune condizioni in cui è opportuno "inviare" un invito alla chat ai tuoi visitatori includono:
- Prima visita: 30-60 secondi nella prima visita e quando un visitatore ha completato almeno una interazione. Anche se il visitatore rifiuta la chat, ha lasciato un'impressione "Siamo qui e desiderosi di aiutare".
- Visite successive: dopo 30 secondi di una visita successiva e quando il visitatore mostra qualche intenzione.
- Se il visitatore ha visualizzato uno o più prodotti, è possibile spingere la chat e chiedere "Hai bisogno di aiuto per trovare il prodotto giusto?"
- Se il visitatore ha caricato un prodotto, potresti chiedere: "Vedo che hai aggiunto {prodotto X]al tuo carrello. Come funziona il 20% di sconto? "
- Se il visitatore sta effettuando il check-out, è possibile inviare una chat che richiede "Qualsiasi domanda a cui posso rispondere prima di effettuare l'acquisto?"
Se non sei sicuro di quali condizioni impostare, chiedi a te stesso, 'Cosa farebbe un umano utile in questo momento?' Una risposta che manterrà le tue domande sulla strada giusta.
Una nota di avvertimento: non essere fastidioso. Ad esempio, se si spinge la chat su una pagina dei dettagli del prodotto e il visitatore lo rifiuta, non spingere un altro invito alla chat durante questa sessione (ma tenere a disposizione un pulsante di chat, ovviamente).
5. Invia agli utenti una trascrizione della chat
Sei mai stato in un incontro in cui si discuteva molto, ma nessuno ha inviato note post-riunione o articoli di follow-up? Vieni spesso a chiedermi se hai appena perso tempo. Non lasciare i tuoi utenti di chat dal vivo con questa sensazione.
Come accennato in precedenza, dovresti richiedere un'email per i siti di e-commerce che vendono articoli di alta qualità. Per gli articoli a prezzo moderato, chiedi al visitatore vicino alla fine della sessione (ma non troppo tardi, o potrebbero chiudere la finestra di chat), "Posso inviarti un link a {product} di cui abbiamo parlato?" Molto spesso, i visitatori risponderanno 'Certo', a quel punto puoi prendere il loro indirizzo email e inviare loro le informazioni applicabili.
Assicurati di contrassegnare l'indirizzo e-mail come "solo vendite, niente marketing" in modo da non inviare più email a questa persona senza permesso. Ciò potrebbe erodere la fiducia e sconfiggere i tuoi obiettivi di vendita.
Parlando di e-mail e follow-up, è facile perderne traccia se non vengono trasmessi all'applicazione CRM (customer relationship management), che mi porta alla mia ultima best practice di live chat.
6. Integrare la chat con il tuo CRM
I tuoi agenti di chat dovrebbero avere accesso a tutti i tuoi record di interazione con i clienti, sia che si tratti di interazioni tra siti web (inclusi acquisti), ticket di supporto o sessioni di chat dal vivo.
L'implicazione: le tue interazioni chat, se legate a un "indice" di visitatori come un'email, numero di cellulare, devono essere inserite nell'app di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Solo così i tuoi rappresentanti di supporto potranno accedere rapidamente alla cronologia dei contatti e alla storia che racconta del viaggio di un visitatore con il tuo marchio.
Allena le tue vendite e supporta gli agenti di chat sull'utilizzo del tuo CRM e fornisci loro account in modo che possano visualizzare e aggiornare singoli record in caso di necessità. Ciò consentirà ai tuoi agenti di fornire comunicazioni più personalizzate in futuro.
(avanzato) Integra le app basate su AI nelle chat di "triage"
L'automazione è una buona cosa, anche essenziale, se vuoi rendere più efficienti sia le tue operazioni che le esperienze degli utenti (c'è ancora quella parola!). Devi solo assicurarti di automatizzare le cose giuste in modo affidabile. Ecco dove entrano in gioco gli agenti di chat automatizzati (chatbots).
La maggior parte delle principali app di chat fanno cose come:
- Dedica l'intento del tuo visitatore in base alle parole che digita.
- Offrire un "albero logico" di domande e risposte (la versione testuale di ciò che hanno fatto per anni le app di Interactive Voice Response del telefono).
- Installa il tuo visitatore alla risposta giusta o risorsa in modo appropriato.
- (Se la conversazione va 'fuori dai binari') Passa il visitatore lungo un agente umano.
La maggior parte delle principali app e piattaforme di chatbot hanno gli algoritmi di apprendimento automatico (ML) e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) necessari per realizzare questo triage automatizzato. Fai la tua ricerca per assicurarti che la tua app di chat offra questo supporto (o prendi in considerazione la possibilità di passare a una nuova che lo faccia).
Chat best practice: un'immersione più profonda
Vuoi approfondire queste best practice di chat? Il Nielsen-Norman Group, un'agenzia che ha contribuito a inventare il campo dell'esperienza utente, approfondisce in dettaglio le migliori pratiche per l'utilizzo della chat. La società condivide altre venti best practice per offrire un'esperienza di chat più coinvolgente e più avanzata di conversione.
Chat migliori, relazioni migliori
Come per la maggior parte degli affari (e della vita), c'è un modo migliore di fare le cose. Per la chat, molte linee guida sono emerse negli ultimi due anni. Ma, per me, questi si distinguono dagli altri. Se le ottieni correttamente, potrai soddisfare le aspettative dei visitatori in modo più completo e rapido, raggiungendo anche i tuoi obiettivi di business.
Sì, l'implementazione di queste tattiche richiederà un po 'di tempo e un investimento modesto. Ma la mia esperienza con diversi marchi di e-commerce ha dimostrato che otterrai un alto ritorno su questo investimento. Non solo, costruirai relazioni più profonde e personali con i tuoi clienti nel processo.
