A seconda dell'attività in cui ti trovi, in genere ovunque tra il 2% e il 15% dei tuoi visitatori online si convertono in clienti. Ciò significa che l'85% -98% non lo fa. Quindi, non ti piacerebbe sapere perché?
Puoi, raccogliendo alcuni feedback critici dei clienti con alcuni metodi e strumenti molto convenienti. Soprattutto, tutte queste analisi possono essere eseguite per meno di $ 1000 (USD).
Lo chiamo "prendendo il polso" dei tuoi potenziali clienti e clienti – da due angolazioni e usando più metodi. Per due angoli intendo fare analisi sia quantitative che qualitative. E i metodi includono:
- Revisione dei dati analitici
- Revisione dei dati clickstream del visitatore
- Raccolta di dati sulla "voce dei clienti"
- Esecuzione di uno studio di monitoraggio degli occhi
- Avvio di un sondaggio di una domanda
- Ottenere la revisione di conversione degli esperti
Perché così tanti metodi? Bene, il tuo medico non controlla solo la pressione del sangue, quindi dice "OK, abbiamo finito" e ti manda sulla tua strada. Lui o lei sarebbe professionalmente negligente per non raccogliere più dati sul tuo stato fisico e mentale, come:
- Richiesta di un esame del sangue completo
- Ti faccio alcune domande sul tuo stile di vita e sul tuo umore
- Riferendoti a specialisti in grado di diagnosticare e trattare meglio le condizioni specifiche che potresti avere
Ottieni il mio punto: un punto dati non è sufficiente per avere un quadro completo della salute di un paziente. Allo stesso modo, con le tue esperienze digitali, il "paziente" è il tuo cliente target e la sua "salute" è la qualità dell'esperienza che stanno vivendo con il tuo marchio.
Metodo 1: rivedere i dati di analisi web
Investimento: $ 140 (tempo dell'analista: 2 ore a 70 / ora)
Il primo modo, dal punto di vista quantitativo, è quello di fare una rapida revisione dei dati di analisi web, sia esso risiede in Google Analytics (GA) o in un'altra piattaforma di analisi.
Inizia osservando le metriche di alto livello sull'arrivo dei visitatori come:
- Livelli di traffico:
- Quanti visitatori mensili riceve il tuo sito? Qual è la percentuale di visitatori abituali?
- Qual è la tua suddivisione della fonte di traffico (organica, a pagamento, social, e-mail o altro)?
- Il traffico varia in base alla stagione, in base alle campagne di marketing o per altri motivi?
- Principali pagine di destinazione:
- Su quali pagine le persone accedono al tuo sito?
- Quali sono le loro aspettative all'atterraggio? In che modo corrispondono ai loro intenti (basato su parole chiave o annunci cliccati)?
- Percorsi di pagina:
- Quali sono le tue pagine più viste e i percorsi dei clic?
- Questi percorsi corrispondono alle canalizzazioni di conversione?
Quindi, per ogni pagina di destinazione e canale, rivedi le metriche principali sulla "partenza dei visitatori":
- All'inizio dell'esperienza:
- Quali sono le tue pagine principali di "rimbalzo"? (i visitatori visitano una pagina e se ne vanno)
- Dove sono gli utenti che abbandonano maggiormente le canalizzazioni di conversione?
- Più vicino alla conversione:
- (e-commerce) In quale fase del checkout vengono salvati i tuoi visitatori?
- (SaaS / lead-gen) Da dove vengono abbandonati i tuoi visitatori?
Potresti sicuramente dedicare molto più tempo a tagliare e tagliare i tuoi dati analitici. Ma più in profondità L'immersione di analisi può attendere. Questa rapida rassegna delle tue analisi ti darà il quadro generale di ciò che è che sta accadendo e un senso dei "buchi" di conversione che devi riempire.
Metodo 2: rivedere i dati di analisi clickstream del visitatore
Investimento: $ 240 (abbonamento di 2 mesi a LuckyOrange @ 50 / mese; tempo dell'analista: 2 ore @70 / hr)
Iscriviti a uno strumento come LuckyOrange, quindi installa un piccolo frammento di codice Javascript (JS) sulle tue pagine.
A seconda del traffico del tuo sito, raccoglierai una quantità critica di dati clickstream dei visitatori in pochi giorni a poche settimane.
Quindi iniziare a rivedere i dati raccolti, che include:
- Registrazioni delle sessioni dei visitatori
- Mappe di calore dei visitatori (dei percorsi del mouse e dei clic)
- Analisi dei moduli (mostra dove i visitatori lottano e abbandonano)
- Dati di sondaggi e sondaggi (ne parleremo più avanti)
- Chat online (se impostata)
- Imbuti di conversione
Da queste analisi, imparerai rapidamente wse i modelli di utilizzo dei tuoi visitatori corrispondono alle tue intenzioni di progettazione e, in base alle loro risposte al sondaggio e alle domande di chat, wcappello che i tuoi visitatori vogliono davvero. Questo i dati quantitativi sono fondamentali per comprendere i clienti Esperienza.
Metodo 3: eseguire un'analisi eye-tracking
Investimento: $ 200 (1 mese di abbonamento a RealEye @ 60 / mese; tempo dell'analista: 2 ore @ 70 / ora)
Come disse Willie Shakespeare, "Gli occhi sono la finestra della tua anima". Ancora più importante, da una prospettiva di conversione, gli occhi sono una finestra su ciò che i tuoi visitatori prestano effettivamente attenzione per. Naturalmente, il contenuto e le immagini su cui si concentrano dovrebbero spingerli a prendere quella conversione azione.
Solo un paio d'anni fa, dovevi pagare $ 2000 o più per un'applicazione hardware e software per il monitoraggio degli occhi. E hai spesso bisogno dell'aiuto di una consulenza per assicurarti che tutto fosse pronto e funziona correttamente.
Non piu. Ora puoi utilizzare un cloud ospitato, basato su webcam app di tracciamento oculare di un fornitore come RealEye. È possibile completare l'installazione in circa 20 minuti, quindi pubblicare schermate dei disegni che desideri vengano scansionati. Quindi i partecipanti, dopo una calibrazione di 60 secondi controlla, scansiona le pagine come farebbero normalmente e la piattaforma traccia i movimenti degli occhi.
Dati di tracciamento oculare per comprendere il cliente:
- Analizzare le registrazioni di scansione per ciascun utente
- Esamina le immagini aggregate (simili a una mappa di calore) che mostrano quali elementi hanno attirato maggiormente l'attenzione
Questi modelli di scansione offrono ancora un'altra visione quantitativa di quali aspetti del marketing sono funzionante e che sono sprecati.
Metodo 4: raccogliere la voce "amplificata" dei dati dei clienti
Investimento: $ 280 (tempo dell'analista: 4 ore a 70 / ora; 0 costo dello strumento)
Chiamo il servizio clienti e gli addetti alle vendite la mia voce dei dati dei clienti "amplificatori". Questo perché parlare con dozzine di potenziali clienti e clienti ogni giorno. Quindi, quando parlo con loro, sto arrivando le loro intuizioni da centinaia di interazioni con i clienti contemporaneamente.
Chiedi ai colleghi rivolti ai clienti i tuoi clienti:
- Di cosa si lamentano di più i clienti in relazione a a) il nostro prodotto / servizio eb) il esperienza che offriamo?
- Cosa apprezzano di più i nostri clienti del nostro a) prodotto / servizio o b) l'esperienza che offriamo?
- Se tu, in base a ciò che hai sentito dai nostri clienti, hai potuto correggere solo tre aspetti dei nostri sito web o marketing digitale, quali sarebbero? Cosa pensi che debba essere risolto per primo?
Osservare il supporto e gli addetti alle vendite mentre lavorano – chiamato anche "shadowing" – è proprio quello che sembra piace. Dopo aver ottenuto "ok" per sederti con loro e indossare un auricolare, stai zitto, ascolti e prendi appunti di quello che stai ascoltando, insieme alle emozioni espresse.
Qui parlo principalmente di rappresentanti dell'assistenza e-commerce. Ma se lavori in un'azienda B2B o SaaS, il si applica lo stesso approccio. È solo che, invece di parlare e osservare i CSR, dovresti spendere tempo con i dirigenti.
È vero, questi rappresentanti sono in genere molto impegnati. Ma probabilmente lo scoprirai, se ti rivolgi per la prima volta all'assistenza o supervisore delle vendite per ottenere il loro permesso, sarai presto in grado di pianificare il tempo per sederti con i rappresentanti. Il Il supervisore può anche pianificare i tempi del colloquio per te.
Come aumentare i lead del tuo sito Web
Approfondisci l'analisi basata sui dati e UX comprovata e le tecniche persuasive per convertire i visitatori del tuo sito Web in potenziali clienti qualificati e acquirenti. Utilizzando l'analisi del percorso avanti e indietro in Google Analytics, puoi seguire i nostri consigli passo-passo per apprendere tecniche pratiche per aumentare i tuoi contatti.
Accedi a Come aumentare i lead del tuo sito Web
Metodo 5: avviare un sondaggio di una domanda
Investimento: 140 (tempo dell'analista: 2 ore a $ 70 all'ora; costo dell'utensile 0 [polling included with LuckyOrange])
Hai già installato l'app di analisi dei visitatori, quindi perché non utilizzare un'altra delle sue funzioni chiave: la capacità di eseguire sondaggi di feedback dei clienti.
Questi non sono i lunghi sondaggi di feedback dei clienti che mi infastidiscono mentre navigo sul Web questi giorni. No, sono i sondaggi a domanda singola che occasionalmente compaiono nella parte inferiore del tuo schermo.
Per eseguire un sondaggio di una domanda, prima decidere quale domanda porre, quindi configurare quando e dove inviare la domanda ai tuoi visitatori.
Limitati a una domanda, con una domanda di follow-up opzionale. Assicurati di chiedere a) il domanda giusta, b) nel posto e nel momento giusti, c) alla giusta proporzione di visitatori, ed) in un modo che non interferisce con la tua live chat (se questa è installata).
Le risposte a questa domanda ti diranno quanto bene pensavi che i tuoi visitatori stessero cercando corrisponde alle ipotesi di marketing dell'acquisizione (parole chiave, copia dell'annuncio, ecc.). E tu avrai raccolto alcuni dati qualitativi preziosi sotto forma di commenti verbali.
Scegli attentamente la domanda del sondaggio
La scelta della domanda dovrebbe dipendere dal fatto che si desideri maggiormente a) apprendere le intenzioni dei visitatori o b) esporre obiezioni dei visitatori. Per imparare gli intenti, chiedi cose come:
- 'Cosa ti porta sul nostro sito Web oggi?'
O - 'Cosa stai cercando oggi?'
Nelle tue pagine di destinazione principali, dovresti:
- Adatta le tue domande basate sull'intento al contesto del visitatore (i risultati della ricerca o l'annuncio a pagamento dell'utente cliccato prima di arrivare qui).
- Poni la tua domanda dopo che è trascorso del tempo (20 sec è una buona regola generale), quindi il tuo visitatore ha il tempo di orientarsi e iniziare a interagire con la pagina.
Forse sei abbastanza chiaro su cosa cercano i tuoi visitatori quando arrivano. In tal caso, è di più utile per porre domande più avanti nell'imbuto al fine di esporre le "obiezioni" (paura, incertezza e dubbio) impedendo ai visitatori coinvolti di intraprendere l'azione di conversione desiderata.
Per esporre queste obiezioni, fai domande come:
- (e-commerce) "Che cosa ti impedisce di completare l'acquisto?" (chiesto, ad esempio, dopo che un visitatore è rimasto in agguato sulla pagina di un prodotto per 40 secondi).
- (SaaS) "Hai domande sulle informazioni che stai richiedendo?" (Poste, ad esempio, quando un visitatore è rimasto su un modulo di generazione di lead per 40 secondi).
In caso di dubbio, chiediti: vorrei porre una domanda a una persona reale in questo momento? Quindi lascia che sia la tua risposta la tua guida.
Alcune migliori pratiche di sondaggio
Alcune migliori pratiche da tenere a mente per i sondaggi di feedback. Innanzitutto, è meglio non eseguirli su dispositivi mobili dispositivi, almeno per ora, poiché i livelli di polling "eclissano" troppo dello schermo. Secondo, non preoccuparti interrompere i visitatori nei momenti sbagliati (e quindi infastidirli). Terzo, dare sempre il controllo all'utente dai controlli "minimizza" e "massimizza" per la finestra di polling.
Non è necessario inviare questa domanda al 100% dei tuoi visitatori, soprattutto se hai un traffico più elevato luogo. Inseriscilo in una percentuale inferiore di visitatori, ma un livello che ti consente ancora di collezionarne centinaia risposte entro un termine ragionevole. (Nel calcolo del "tempo di raccolta dei dati", ipotizza un tipico 3% tasso di risposta dei visitatori.)
Infine, se stai anche eseguendo una chat dal vivo sul tuo sito, fai attenzione a non lanciare sondaggi in conflitto con i tuoi livelli di chat proattivi (push).
Se vuoi investire nei dati dei clienti …
Se hai utilizzato tutti i metodi sopra descritti per raccogliere dati sui clienti quant e qual, hai speso circa $1000. Questo è un importo modesto rispetto al budget di progettazione e sviluppo della UX e al costo opportunità di espellere gli aggiornamenti UX errati.
Se sei disposto a investire ulteriormente nell'investimento dei clienti, ho scoperto quanto segue metodo per integrare perfettamente l'analisi che hai già fatto.
(BONUS) Metodo 6: ottenere un controllo di conversione esperto
Investimento: $ 980 (tempo dell'analista: 7 ore a $ 140 all'ora)
Devo ammettere che sono leggermente distorto, ma sono un grande fan di integrare i tuoi dati quant e qual con un Controllo delle conversioni da parte di un esperto UX o di conversione del tasso di conversione (CRO). Tornando dal dottore analogia, è come ottenere una "seconda opinione" sulla diagnosi del medico di base.
Per essere sicuro di ottenere effettivamente una prospettiva di "esperto", cerca un analista o uno stratega che:
- Ha lavorato nel campo UX o CRO per 5 o più anni
- Conosce a fondo le migliori pratiche di UX (sia desktop che mobile)
- Ha assistito a 200 o più sessioni di test utente
- Ha letto molto sulla psicologia (e / o sul "neuromarketing")
- Ha due o più certificazioni relative a:
- Esperienza utente (UX)
- Ottimizzazione del tasso di conversione (CRO)
- Conversione del copywriting
- Marketing digitale
Nel rapporto "Analisi del controllo delle conversioni" dovresti aspettarti di ottenere almeno:
- Un elenco dei problemi di conversione, in base all'impatto aziendale
- Consigli sulle correzioni tattiche (correzioni che possono essere apportate rapidamente)
- Raccomandazioni strategiche (correzioni che richiedono maggiori investimenti)
- Alcuni tutoraggi gratuiti per il "design di conversione"
Le opinioni dei clienti supportano le decisioni basate sui dati
Raccogliere una "massa critica" di approfondimenti sui clienti non costa un braccio e una gamba. A circa $ 1000 (o $1980 se includi un audit di conversione di esperti), i costi di analisi e degli strumenti sono molto convenienti.
Soprattutto, questo modesto investimento riduce il rischio di basare importanti progetti e marketing decisioni più su opinioni soggettive che su dati oggettivi.
