Hai mai visto quelle fantastiche fotocamere a 360 gradi sui tappeti rossi durante le premiazioni?
Qualcuno di famoso starà nel mezzo e diverse telecamere posizionate tutt’intorno cattureranno contemporaneamente le immagini della stella, creando un’immagine spettacolare che ti offre una visione a 360 ° della persona.
Ora, immagina se potessi farlo con il tuo pubblico di destinazione? Catturali da tutte le angolazioni mentre interagiscono con il tuo marchio. Con una singola vista cliente, puoi.
Il problema è che molte aziende fanno fatica a sapere da dove cominciare.
Alla fine di questo articolo, capirai cos’è una singola vista cliente e come crearne una per il tuo marchio.
Che cos’è la visualizzazione di un singolo cliente?
La visualizzazione del singolo cliente (SCV) è una piattaforma centralizzata in cui puoi avere una visione olistica dei tuoi clienti durante l’intero percorso dell’acquirente. Con un SCV, puoi identificare e tenere traccia di ogni interazione che hai con i clienti attuali e potenziali, il che ti consente di sviluppare strategie pertinenti e mirate.
Una singola visualizzazione del cliente combina i dati del comportamento di un consumatore su Web ed e-mail, attività sui social media, dati demografici, interazioni con il servizio clienti e cronologia degli acquisti.
Esaminiamo un esempio di interazione tra un consumatore e un marchio.
Una consumatrice, chiamiamola Jazmyn, scopre un brand su Instagram. Jazmyn visita il sito web del marchio tramite Instagram e scarica un’offerta gratuita. Detto marchio aggiunge Jazmyn a un elenco di e-mail e inizia a ricevere e-mail di nutrimento.
Dopo mesi di assenza di interazioni, Jazmyn riscopre il marchio e fa un acquisto. Un mese dopo, chiama il servizio clienti per un problema con il suo prodotto.
In pochi mesi Jazmyn ha interagito con almeno tre dipartimenti all’interno dell’azienda: marketing, vendite e servizio clienti. In molte aziende, ogni reparto tiene traccia dei dati utilizzando il proprio sistema.
Ad esempio, i team di vendita utilizzano spesso il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per tenere traccia delle loro interazioni con clienti e potenziali clienti, mentre i team di marketing utilizzano piattaforme di marketing e strumenti di automazione per generare lead.
Ciò crea enormi lacune nei dati, rendendo difficile capire come si comporta un utente per un lungo periodo di tempo al di là di un singolo verticale. Può anche portare a informazioni duplicate, portando a dati sporchi.
Ad esempio, Jazmyn potrebbe ricevere annunci per prodotti che ha già acquistato. Oppure potrebbe ricevere una chiamata dal servizio clienti che le chiede informazioni su un prodotto che ha già recensito via e-mail.
Avere un’unica visione del cliente consente alle organizzazioni di creare interazioni personalizzate con i consumatori, in base alla fase attuale del ciclo di vita del cliente. Ciò crea una migliore esperienza del cliente, una maggiore fedeltà al marchio e migliori tassi di fidelizzazione.
Quando sai dove si trova il tuo pubblico di destinazione, puoi fare offerte allettanti in base alle loro esigenze attuali. È la personalizzazione al suo meglio.
Vantaggi di una singola vista del cliente
Quando investi in una piattaforma con un’unica visione del cliente, tu:
- Avere dati più puliti – Con un sistema integrato si eliminano i silos di informazioni, che spesso causano la duplicazione dei dati.
- Raccogli informazioni migliori – Quando disponi di una mappa accurata del percorso del cliente, puoi comprendere meglio il rendimento delle tue campagne e identificare le aree di miglioramento.
- Assegna il giusto credito ai canali giusti – La corretta attribuzione è un grosso problema quando si tratta di monitoraggio del pubblico. Con un SCV, puoi identificare i canali migliori e peggiori per le campagne future.
Come creare una vista cliente singola
- Allinea i tuoi proprietari di dati e i tuoi KPI.
- Trova la tecnologia giusta.
- Assumi gestori di dati.
- Ordina e integra tutti i dati dai tuoi sistemi legacy.
- Imposta la tua strategia di governance dei dati.
- Metti alla prova i tuoi processi.
1. Allinea i tuoi proprietari di dati e i tuoi KPI.
Il primo passo nella creazione di un SCV è allineare tutti i proprietari dei dati all’interno dell’organizzazione.
È importante allineare i tuoi team in anticipo su obiettivi chiave e indicatori di progresso chiave. Ciò mantiene tutti sulla stessa pagina e si sforzano di raggiungere lo stesso obiettivo.
Quindi, anche se tutti lavoreranno su sezioni diverse, contribuiranno tutti allo stesso obiettivo. Questa è la chiave per mantenere tutti nella stessa mentalità e facilitare la transizione a un approccio basato sui dati.
I proprietari dei dati fungeranno da collegamento tra l’IT e il tuo team, applicando gli standard di governance e fornendo all’IT l’accesso di cui hanno bisogno.
Durante questo processo, il tuo team IT sarà determinante, poiché dovrà consolidare i dati da più sistemi e origini.
2. Trova la tecnologia giusta.
Il prossimo passo è trovare una piattaforma con le capacità per supportare le esigenze della tua azienda.
Le caratteristiche chiave da considerare durante la ricerca di una piattaforma includono:
- Usabilità e accessibilità del software
- Integrazione CRM
- Strumenti per la qualità dei dati
- Automazione
Dovrai anche considerare le dimensioni della tua azienda e la scalabilità del software. piattaforma CRM all-in-one come HubSpot, che combina dati di vendita, marketing e servizio clienti per supportare un’esperienza cliente olistica.
3. Assumere responsabili dei dati.
A seconda delle dimensioni della tua azienda, potresti voler integrare ruoli dedicati ai dati, come data miner, analisti di dati e specialisti della migrazione dei dati.
Il processo di migrazione dei dati è costoso e richiede tempo per il quale potresti non essere attrezzato. Invece, assumi esperti con le conoscenze e l’esperienza per farlo nel modo giusto.
Saranno essenziali non solo durante la fase di costruzione iniziale, ma anche durante la crescita della base di clienti.
4. Ordina e integra tutti i dati dai tuoi sistemi legacy.
Se sei un marchio affermato con una tonnellata di dati sparsi, dovrai ordinare i tuoi sistemi.
Inizia conducendo un audit della qualità dei tuoi dati. Da lì, pulisci i tuoi dati in modo da poter iniziare a integrarli con gli altri tuoi sistemi, tra cui:
- Il tuo data warehouse
- I tuoi sistemi per punti vendita
- I tuoi sistemi di automazione del marketing
- I tuoi sistemi di call center
5. Imposta la tua strategia di governance dei dati.
Poiché stai ripulendo i vecchi dati, avrai bisogno di un nuovo sistema per i nuovi dati in entrata.
È qui che entrano in gioco i tuoi standard di governance dei dati. Servono come linee guida operative per il recupero, l’archiviazione e l’elaborazione dei dati.
Potresti chiederti, qual è la differenza tra una strategia di gestione dei dati e una strategia di governance dei dati? Il primo si riferisce alle azioni che intraprendi per soddisfare le linee guida delineate nella tua strategia di governance.
Per sapere come sviluppare una strategia di governance, clicca qui.
6. Testa i tuoi processi.
L’ultimo passaggio di questo processo consiste nel testare il nuovo sistema centralizzato.
Per garantire che il nuovo ambiente funzioni (ovvero che il collegamento dati sia completo), sarà necessario utilizzare alcuni dati di test per garantire che i dati vengano raccolti, archiviati e riportati correttamente sulla piattaforma.
Questo sarà probabilmente un processo in corso man mano che la tua attività cresce e implementi nuovi punti di contatto.
Prima il tuo team può implementare un singolo framework di visualizzazione del cliente, meglio sarai attrezzato per servire il tuo pubblico di destinazione. Sebbene il processo possa essere costoso e dispendioso in termini di tempo, è un investimento utile che sarà determinante per prendere decisioni aziendali strategiche.
