6 suggerimenti per gli esperti di marketing per migliorare la comunicazione delle crisi con i propri clienti

Una forte comunicazione di crisi attraverso il social media marketing è essenziale in questo momento.

Indipendentemente dal continente in cui ti trovi o dal tipo di lavoro che svolgi, il tuo mondo è quasi certamente stato capovolto.

La vita di tutti è cambiata radicalmente nel giro di poche settimane, anche se sembrava che fosse dall'oggi al domani.

Se ti stai chiedendo come comunicare esattamente in modo da costruire relazioni con il tuo pubblico anziché scacciarli o contribuendo alla paura, continua a leggere!

In questo post, esamineremo strategie specifiche che è possibile utilizzare per comunicare e commercializzare efficacemente durante una crisi senza imbattersi in sfruttamento o inaffidabile.

Con il virus COVID-19 che si rivela micidiale e facilmente trasmissibile, le aziende sono costrette ad adattarsi alla velocità della luce a una nuova normalità, il che può anche significare chiudere temporaneamente le loro porte e aspettare che sia tutto fuori.

Se sei preoccupato, va bene. Anche noi siamo preoccupati. La buona notizia è che mentre stiamo tutti combattendo una battaglia, ce ne sono molti possiamo controllare.

Una di queste cose è quanto possiamo distanziarci se possiamo restare a casa. Un altro è come stiamo raggiungendo il nostro pubblico in questo periodo.

Ci sono molte cose che le aziende possono imparare da ciò che sta accadendo oggi e nel mondo come comunicare efficacemente anche quando c'è così tanta incertezza.

Siamo qui per aiutare.

Ecco sei suggerimenti per gli esperti di marketing per migliorare la comunicazione di crisi con i propri clienti.

1. Rivolgiti alla crisi

Una cosa che abbiamo visto le persone chiedono di recente è se hanno effettivamente bisogno di cambiare la loro strategia di marketing.

Vogliono sapere se devono interrompere le e-mail che avevano già redatto, mettere in pausa le campagne pubblicitarie e modificare il loro messaggio sui social.

La risposta è un po 'complicata: sì e no.

Ma non importa cosa, è necessario affrontare la crisi con attenzione e intenzionalmente.

In questo momento, sarei preoccupato se un marchio che ho seguito da vicino non menzionasse nemmeno il virus. Mi chiedo se non lo prendessero sul serio, se non gliene importasse, o se stessero cercando di proteggere bene i propri lavoratori e clienti. Qualcosa al riguardo sembra anche scomodo, come se il marchio non gliene importasse.

Anche all'inizio, quando i marchi non erano sicuri di dover chiudere, i clienti stavano cercando social per le risposte.

Ora dovresti includere nella tua strategia contenuti incentrati sulla comunicazione di crisi.

Ciò non significa che ogni post debba essere menzionato il coronavirus, ma ciò dovrebbe essere un argomento di discussione.

Ti consigliamo di spiegare in che modo il virus avrà un impatto sul tuo team e sui tuoi clienti in un post pubblico, essendo dettagliato se necessario. Quindi discuti su cosa intendi fare per proteggere il tuo personale, tenere aperte le porte e restituire alla comunità, se pertinente.

Se non lo fai, potresti perdere rapidamente la fiducia, soprattutto perché ogni altra attività commerciale utilizza una combinazione di email e social marketing per diffondere questi messaggi.

Tieni presente che anche il mondo intero del tuo cliente è stato messo fuori combattimento. Il loro terapista sta passando alle visite di teleassistenza, potrebbero avere un numero limitato di ore in cui possono andare al negozio di alimentari, il loro lavoro è passato completamente remoto e non possono nemmeno bruciare lo stress in palestra.

2. Chiedi ai tuoi clienti di cosa hanno bisogno

Questo suggerimento è semplice, ma funziona e ti consente di modellare la tua comunicazione di crisi e le strategie di marketing verso il tuo pubblico specifico semplicemente chiedendo di cosa hanno bisogno e cosa vogliono vedere.

Questa non è una strategia terribile, per cominciare, ma può essere ancora più potente ora.

Abbiamo perso tutti un senso di controllo, cosa che spesso accade nella maggior parte delle crisi diffuse, ed è difficile sapere esattamente come andare avanti a volte.

Chiedi direttamente ai tuoi clienti come la tua azienda può supportarli e quali tipi di contenuti vorrebbero vedere.

Se il tuo pubblico è schiacciante dicendo: "Voglio solo contenuti più felici", puoi consegnarlo.

Se lo dicono "Abbiamo bisogno di intrattenimento", puoi creare un quiz social in cui porre domande nelle Storie o su Facebook e vedere quali risposte le persone inviano.

Altri potrebbero dire "Aiutaci a navigare in questo", nel qual caso sai che devi ruotare crea contenuti tempestivi utili al tuo pubblico proprio adesso.

La società di consegna di fiori e bouquet Bouqs ha utilizzato questa strategia.

Hanno affrontato la crisi, parlando di come speravano di essere un punto luminoso nei feed sociali, ma anche riconoscendo che questo potrebbe non essere ciò che il loro pubblico voleva vedere.

Hanno chiesto, inquadrandolo come "vogliamo essere lì per te e darti ciò di cui hai bisogno, "In modo trasparente far sapere ai propri clienti che le loro esigenze influenzeranno la loro strategia di marketing nelle prossime settimane.

Questo non solo è considerato trasparente, autentico e orientato al cliente, ma ti impedisce anche di giocare a indovinare.

3. Offerta pertinente, valore tempestivo

Se disponi di informazioni o conoscenze utili agli utenti dei social media nel momento di una crisi, condividile.

Quando una crisi colpisce, la maggior parte delle persone non è sempre del tutto sicura di come reagire o prepararsi se è nuovo per loro.

Nella settimana in cui le persone nella mia città natale iniziarono a rendersi conto che il virus era una minaccia, afferrarono acqua in bottiglia, lanterne, carta igienica, birra e patatine fritte dagli scaffali; queste erano tutte cose che le persone erano abituate a raggiungere durante un uragano.

Non importa il fatto che i nostri frigoriferi e congelatori non avrebbero potuto essere messi fuori servizio da un'interruzione di corrente, quindi noi poteva comprare cibo deperibile. O che in quegli stessi frigoriferi, per qualche motivo, Tylenol, Motrin e lo sciroppo per la tosse vivessero sugli scaffali come se fosse tutto irrilevante.

Quando puoi essere utile durante una crisi, fallo.

Se stai veramente aiutando, non si rivelerà così sfruttabile fintanto che manterrai le menzioni del tuo prodotto al minimo.

Un grande esempio di questo è da Williams Sonoma.

Hanno condiviso la loro lista di tutti gli alimenti e gli ingredienti che dovresti comprare immediatamente in caso di chiusura dei negozi, suddivisi in ciò che va nella tua dispensa, nel tuo frigorifero e nel tuo congelatore. Essi fatto tagga alcuni dei loro prodotti in modo silenzioso in background, ma l'elenco stesso è stato utile e ha generato un sacco di discussioni.

Mentre crei contenuti incentrati sulla crisi, probabilmente vedrai apparire dei commenti che potrebbero rispondere alle nuove esigenze e paure del tuo pubblico.

Controlla questi commenti utilizzando strumenti di gestione sociale come Hootsuite in modo da non perdere mai un messaggio o la possibilità di contattare un cliente preoccupato.

4. Offrire aggiornamenti trasparenti e pertinenti, incentrati sulla comunicazione di crisi

Quando qualcosa cambia improvvisamente e drasticamente, il social è ora uno dei primi luoghi in cui il tuo pubblico si rivolgerà per trovare maggiori informazioni su ciò che ciò significa per la sua relazione con la tua attività.

A causa di ciò, offrire continuamente aggiornamenti durante una crisi sulla tua Pagina Facebook e su altri profili social è la scelta giusta.

Puoi aggiungere messaggi nella parte superiore della Pagina indicando queste modifiche, che possono includere il periodo di tempo in cui rimarrai chiuso il mortaio o quali soluzioni stai offrendo nel frattempo (come le lezioni online).

La trasparenza e l'autenticità sono buone qui, così come lo sono con tutte le comunicazioni di crisi.

Il mio studio di kickboxing Woo Kickboxing ha dovuto condividere uno di questi annunci di recente, informando gli studenti che avrebbero chiuso il negozio e ricordando loro di sintonizzarsi per un allenamento quotidiano online.

Erano anche completamente trasparenti nel ringraziare tutti coloro che continuavano a mantenere la propria appartenenza in quanto era l'unica cosa che li teneva in attività e in grado di tornare una volta tutto questo da capo.

5. Ringrazia i tuoi clienti

Prenditi il ​​tempo per ringraziare i tuoi clienti per il loro costante supporto. Questo è così importante

Le persone stanno perdendo il lavoro a destra e sinistra, anche se è "solo temporaneamente". Il loro continuo supporto alla tua azienda anche durante una crisi parla di volumi e dovrebbe assolutamente essere riconosciuto.

Un post pubblico che vivrà permanentemente nel tuo feed dovrebbe ringrazia pubblicamente i tuoi clienti per il loro costante supportoe annuncia il tuo entusiasmo per il ritorno delle cose alla normalità (anche se è una nuova normalità).

Mentre grazie in Storie sono fantastici, vuoi che questo sia il più visibile possibile.

Puoi riconoscere quanto è stata dura la crisi per la tua azienda, in particolare, offrendo un aspetto trasparente che può creare fiducia e lealtà.

6. Affrontare i punti dolenti senza paura della paura

Le aziende devono ancora commercializzare in questo momento, anche se sono focalizzate sulla comunicazione di crisi.

Può sembrare un po 'disgustoso pensare di provare a incrementare le vendite, ma siamo in crisi; se non stiamo guidando le vendite, le nostre attività non possono sopravvivere a lungo termine, e anche questo è importante.

Un modo eccellente per commercializzare con successo in questo momento è quello di affrontare i punti di dolore esistenti senza stimolare la paura.

Questo non si rivelerà come sfruttatore, ma ti dà ancora una chiara ragione per cui i clienti devono acquistare ora anche se la situazione economica è un po 'più densa.

Vediamo un esempio.

Questo annuncio di Island Creek Oysters affronta in modo discreto i punti di dolore più comuni in questo momento – umore basso e preoccupazioni per la salute – dicendo che i loro prodotti sono "vitamine e minerali ricchi di energia per mantenere alta l'immunità e gli spiriti“.

Stanno camminando su una linea sottile e lo stanno facendo bene.

Non promettono che le loro ostriche siano tutto ciò di cui hai bisogno per mantenerti in salute o che questo ti salverà dal virus. Non menzionano mai direttamente il virus.

Anziché, parlano dei benefici per la salute e usano l'immagine per parlare dei diversi valori nutritivi.

Il contenuto tempestivo del punto dolente e l'immagine del titolo "Stare a casa. Mangia più ostriche"Lo rendono immediatamente pertinente, ma senza incrociare una linea di parole sulle persone che muoiono, su come i sistemi immunitari sono deboli e su quanto sia spaventoso il virus.

È discretamente avvincente ed è "di buon gusto" che è un posto eccellente per essere.

Pensieri finali

Le aziende hanno molto di cui preoccuparsi durante una crisi.

Devono affrontare i problemi con ritardi nell'offerta, preoccupazioni per gli investitori che si ritirano durante le difficoltà economiche e preoccupazioni su come faranno i salari, l'affitto e i venditori chiave.

L'ultima cosa che vuoi che accada è essere incerti su come fare marketing per il tuo pubblico in un momento in cui la comunicazione di crisi è essenziale per le tue relazioni con i tuoi clienti.

Seguire queste sei strategie aiuterà a mantenere il tuo marchio rilevante in modo positivo e prezioso che il pubblico ricorderà molto tempo dopo la crisi.

Cosa pensi? Quali strategie di comunicazione di crisi stai usando in questo momento? Come va la tua azienda? C'è qualcosa di cui hai bisogno di aiuto che possiamo trattare sul nostro blog? Facci sapere come possiamo supportarti nei commenti qui sotto!