La trasformazione digitale non è una parola d'ordine. Io ripeto. La trasformazione digitale è non una parola d'ordine.
La trasformazione digitale è molto più che "parlare in privato" e non dobbiamo scartare la sua legittimità. Sì, la "trasformazione digitale" è stata abusata e diluita da dirigenti e consulenti per rappresentare tutti gli aspetti della digitalizzazione in ogni aspetto di un'azienda. Ma quando lo si studia, senza pregiudizi o programmi, sta prendendo forma una tendenza importante nella modernizzazione degli affari.
Nell'ultima ricerca di Altimeter, "The State of Digital Transformation", abbiamo osservato che le organizzazioni più progressiste stanno dando la priorità agli investimenti nella customer experience in roadmap di trasformazione digitale a breve ea lungo termine. E, non solo i clienti beneficiano direttamente di questi sforzi, ma le aziende stanno anche accelerando la modernizzazione delle operazioni interfunzionali e dei modelli di business per competere meglio in mercati in rapida evoluzione.
1. Il Battaglia tra CIO e CMO Trasformazione digitale corretta per corso
Il tiro alla fune in corso tra CIO e CMO sulla trasformazione digitale è terminato e sono i clienti che alla fine vincono.
Per la maggior parte di 10 anni, la trasformazione digitale è stata, ovviamente, "digitale" e come e dove CIO e leader IT stavano investendo in tecnologie di prossima generazione. Cloud, mobile, social, app, IoT, et al., Hanno rappresentato aggiornamenti significativi e aggiornamenti alle infrastrutture tecnologiche volte a ridimensionare e migliorare le operazioni e le prestazioni. Ma i CIO non erano gli unici driver. I CMO hanno riconosciuto la rapida adozione delle stesse tecnologie tra i clienti e il modo in cui hanno modificato radicalmente comportamenti, preferenze e risultati.
Ciò ha portato a un tiro alla fune storico tra CIO e CMO, i primi ad adottare e i leader della trasformazione digitale, su chi ha "posseduto" la trasformazione digitale. Mentre i CIO si sono concentrati sull'infrastruttura, i CMO si sono concentrati sul rinnovamento dei punti di contatto dei clienti e sul supporto dei sistemi di back-end. Secondo la nostra ricerca, quella presunta guerra sembra essere finalmente finita.
2. Lo stato di trasformazione digitale 2018-2019
Quest'anno abbiamo registrato un calo notevole (-77%) nella leadership esecutiva del marketing per gli sforzi di trasformazione digitale a livello aziendale (5%). Mentre sembra che i CIO abbiano vinto il concorso, la verità è che la concorrenza sta favorendo allo stesso modo sia le organizzazioni che i clienti.
In passato, il marketing era un punto di partenza logico per gli sforzi di trasformazione digitale, poiché i CMO miravano ad aggiornare il modo in cui le aziende coinvolgono i clienti e modernizzano i punti di contatto con i clienti. Ora quella missione è ancora più critica. Nuovi dispositivi, app e servizi on-demand stanno guidando nuovi comportamenti e aspettative dei clienti. Allo stesso tempo, i dati mobili, i big data, l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico e l'influenza digitale rappresentano i fattori abilitanti per l'innovazione oltre al marketing, espandendo il ruolo dei CMO per includere ora il coinvolgimento, l'esperienza, la fedeltà e il lifetime value del cliente.
3. La trasformazione digitale guida le prestazioni e la crescita del business nel nome di CX
Dopo ulteriori studi, abbiamo appreso che l'aumento della proprietà dei CIO non significa affatto che i CMO stiano perdendo importanza nella leadership o nell'influenza della trasformazione digitale.
In passato, il marketing era un punto di partenza logico per gli sforzi di trasformazione digitale, poiché i CMO miravano ad aggiornare il modo in cui le aziende coinvolgono i clienti e modernizzano i punti di contatto con i clienti. Ora quella missione è ancora più critica. Nuovi dispositivi, app e servizi on-demand stanno guidando nuovi comportamenti e aspettative dei clienti. Allo stesso tempo, i dispositivi mobili, i big data, l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico, l'influenza digitale, rappresentano fattori abilitanti per l'innovazione oltre il marketing, espandendo il ruolo dei CMO per includere ora coinvolgimento, esperienza, lealtà e valore per la vita del cliente.
Con la maturazione della trasformazione digitale, l'obiettivo mira a completare la modernizzazione aziendale per stimolare la crescita e le prestazioni. Di conseguenza, l'esperienza del cliente diventa il catalizzatore per unire l'impresa. Ad esempio, i CIO guardano al di là dell'infrastruttura, diventando partner commerciali per le funzioni chiave all'interno dell'organizzazione. I CMO, in collaborazione con l'IT, stanno affinando la loro attenzione sulla trasformazione digitale della funzione di marketing tradizionale nel suo complesso, modernizzandola per CX, per la collaborazione della forza vendita e per le entrate dirette.
4. La trasformazione digitale mira a modernizzare i touchpoint per migliorare le esperienze dei clienti
Nel corso degli anni, i principali driver per gli sforzi di trasformazione digitale avanzati si sono costantemente ruotati attorno a due fattori: 1) modernizzare le tecnologie in tutta l'azienda e 2) investire nelle moderne esperienze dei clienti.
Ora, anche la competizione per nuove opportunità di mercato diventa fondamentale. Più della metà delle aziende (il 51%) che abbiamo intervistato ha riferito di investire in opportunità di crescita in nuovi mercati, rendendola il motore principale per gli sforzi di trasformazione digitale. Lo studio dei comportamenti e delle preferenze dei clienti in evoluzione è al secondo posto al 46%. Il terzo driver principale è l'aumento della pressione competitiva (41%).
La realtà è che i punti di contatto con i clienti devono essere aggiornati continuamente in quanto frammentati, datati o non intuitivi pregiudicano l'esperienza del cliente e introducono fessure nei rapporti con i clienti e nella lealtà nel tempo. Pertanto, gli sforzi incentrati su CX rappresentano un cluster significativo di priorità di trasformazione digitale a breve ea lungo termine per consentire un'infrastruttura più customer-centric e in tempo reale.
5. Priorità CX a breve termine ea lungo termine
Integrazione di tutti gli sforzi sociali, mobili, web, commerciali, di servizio e investimenti per offrire un'esperienza cliente integrata, senza attriti e omnicanale:
- 54% a breve termine
- 57% a lungo termine
Investire in piattaforme e processi di e-commerce più intuitivi e integrati e di commercio mobile a lungo e breve termine rispettivamente:
- 36% a breve termine
- 37% a lungo termine
Revisionare il servizio clienti per soddisfare le aspettative dei consumatori connessi:
- 54% a breve termine
- 57% a lungo termine
Ulteriori ricerche sui punti di contatto digitali e sul percorso del cliente:
- 54% a breve termine
- 57% a lungo termine
6. Con una significativa trasformazione digitale, i clienti vincono
Gli investimenti CX rappresentano aree di opportunità immediate, ma dimostrano anche che le aziende si stanno concentrando sul mantenimento dei punti di contatto dei clienti aggiornati e pertinenti a lungo termine. Man mano che i clienti diventano sempre più a proprio agio con le tecnologie mobili ed emergenti, i CMO mirano a comprendere meglio le aspettative e le preferenze in evoluzione di questi clienti connessi attraverso dati e analisi in tempo reale. Inoltre, i CMO stanno impiegando nuovi programmi e servizi che soddisfano costantemente le esigenze dei loro clienti connessi con l'evolversi dei tempi e delle tendenze.
L'esperienza del cliente continuerà a servire da catalizzatore primario per l'accelerazione digitale e la maturità. Di conseguenza, le CMO d'élite stanno spostando il ruolo del marketing per creare un motore di crescita aziendale incentrato su CX, prestazioni e innovazione. Ciò potrebbe ridurre l'attuale necessità di partecipare a sforzi a livello di organizzazione. A tempo debito, tuttavia, questa preziosa esperienza e competenza in prima linea riporterà il marketing in una posizione di leadership man mano che le organizzazioni pongono sempre più i clienti al centro delle loro iniziative di trasformazione digitale.
Si prega di scaricare Altimeter 2018-2019 Stato della trasformazione digitale per dare un'occhiata completa all'azienda in evoluzione.
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