Sai che è fino a cinque volte più costoso ottenere nuovi clienti in quanto è mantenere quelli attuali? Se questo non è un motivo sufficiente per puntare alla fedeltà al marchio, hai anche una probabilità del 60-70% di vendere a clienti esistenti, rispetto a una probabilità del 5-20% per i nuovi clienti.
Ma come si ottengono clienti fedeli?
Se vuoi che i clienti tornino al tuo marchio, devi connetterti con loro in modo significativo. I social media sono il luogo perfetto per costruire queste relazioni.
Puoi avere conversazioni one-to-one con i clienti in modo che si sentano collegati al tuo marchio e puoi mostrare la tua personalità unica del marchio attraverso umorismo, immagini e video.
Per aiutarti a iniziare, stiamo fornendo otto strategie per rafforzare la fedeltà al marchio attraverso i socialdia.
Ti mostreremo come la tua azienda può implementare ciascuna strategia e ti forniremo esempi di come altre aziende utilizzano metodi simili.
1. Sii reattivo
Gli acquirenti spesso fanno domande o lasciano commenti per le aziende su piattaforme social, sia che si tratti di chattare tramite Facebook Messenger o di twittare presso un marchio. Anche se potresti non essere in grado di rispondere a tutti i clienti, è importante interagire con il maggior numero possibile.
Perché? Perché la reattività mostra ai clienti che tieni alle loro esigenze, il che aumenta la fedeltà al marchio. In effetti, il 72% dei millennial ha dichiarato di essere più fedele a un marchio che ha risposto a loro. D'altro canto, non rispondere può ridurre la fedeltà del marchio: il 15% degli utenti di Twitter smetterà di seguire un marchio se il marchio non è sufficientemente coinvolto con esso.
Starbucks interagisce direttamente con i clienti rispondendo prontamente ai commenti.
Sono pronti a rispondere a quasi tutti i commenti o domande, dipingendosi come un marchio reattivo e comunicativo che si prende cura dei loro clienti.
2. Condividi il feedback positivo dei clienti
Quando un cliente lascia una recensione brillante, non lasciare un feedback eccezionale a te stesso. Condividi l'input pubblicamente sui tuoi account di social media (ovviamente con l'autorizzazione del cliente).
Pubblicando recensioni positive, è probabile che tu attiri nuovi clienti e rafforzi la fiducia dei clienti attuali nella tua attività. Ciò è dovuto alla prova sociale, il fenomeno psicologico della tendenza delle persone a seguire la folla. Nel caso dello shopping, ciò significa che le persone attribuiscono un valore elevato alle opinioni degli altri clienti.
È OK chiedere recensioni positive direttamente. Quando un cliente lascia un commento positivo sulla tua attività sulla tua pagina di social media, rispondi o invia un messaggio diretto ringraziandolo per il commento e chiedendogli di condividere la sua opinione in una recensione. È quindi possibile condividere la recensione sulla pagina dei social media.
I fotografi classici condividono regolarmente recensioni positive dei clienti con la didascalia "sentirsi grati".
Non solo i fotografi classici consentono ai potenziali clienti di vedere quanto sono felici i clienti attuali, ma allo stesso tempo l'azienda mostra il loro apprezzamento per i clienti esistenti.
3. Condividi contenuti generati dall'utente
Un altro modo per fidelizzare il marchio attraverso la prova sociale è la condivisione di contenuti generati dagli utenti (UGC). UGC si riferisce a foto, video e altri contenuti creati dagli acquirenti sull'utilizzo dei prodotti di un marchio. Questo contenuto crea fiducia negli acquirenti perché è creato dai clienti, non dal marchio.
Invita gli utenti a taggare il tuo marchio e utilizzare gli hashtag con marchio in modo da poter trovare più facilmente UGC e condividerlo sulla tua pagina (con il permesso del creatore, ovviamente!). Se condividi UGC frequentemente, incoraggerai la partecipazione degli acquirenti che desiderano che i loro contenuti vengano visualizzati da tutti i follower del tuo marchio.
Un ottimo esempio di una campagna di social media guidata da UGC è GoPro e la loro campagna Photo of the Day.
La campagna incoraggia gli utenti GoPro a pubblicare le loro immagini GoPro e taggare la società per avere la possibilità di avere le loro foto in primo piano. In un colpo solo, l'azienda attira nuovi clienti mettendo in mostra i clienti attuali felici e crea fedeltà al marchio con i clienti esistenti presentando i loro contenuti regolarmente.
4. Mantenere i clienti nel ciclo
Fai sentire i tuoi follower come parte del business, aggiornandoli su ciò che accade nella tua azienda e portandoli "dietro le quinte". Dal momento che il 63% dei clienti preferisce marchi onesti e trasparenti, essere aperti sulle pratiche della propria azienda è un ottimo modo per incoraggiare una relazione cliente-marchio positiva.
I tuoi canali di social media sono la piattaforma perfetta per portare i tuoi follower dietro le quinte. Puoi pubblicare walk-through dei tuoi prodotti, intervistare dipendenti, mostrare foto o video del tuo ufficio o condividere eventi aziendali.
Glossier ha fatto questo con il suo detergente Milky Jelly.
Nel video, Glossier spiega perché hanno creato questo detergente e cosa lo rende diverso dagli altri detergenti. Vedendo i dettagli dietro le quinte della produzione di Glossier, gli acquirenti hanno motivo di credere che i loro prodotti per la cura della pelle siano ben fatti e hanno motivo di acquistare da Glossier piuttosto che da altri marchi.
5. Sii aperto sui tuoi valori
I clienti vogliono supportare le aziende che condividono i loro valori. Condividi i principi fondamentali della tua azienda e incoraggerai la fedeltà al marchio da parte di clienti con convinzioni simili.
Crea post su cause e enti di beneficenza vicini al cuore della tua attività per mostrare agli acquirenti ciò che il tuo marchio rappresenta. La Patagonia, ad esempio, ha reso l'ambientalismo parte integrante dell'identità del proprio marchio.
La compagnia pubblica regolarmente attività di tutela ambientale, informando i follower sugli eventi attuali e illustrando chiaramente che il loro marchio ha a cuore l'ambiente. Questo attira il cliente target: le persone che amano il mondo naturale e si impegnano seriamente per proteggerlo.
Qualunque sia il problema del tuo marchio, sii sempre autentico con il tuo patrocinio. Non limitarti a dire ciò che pensi che il tuo pubblico di riferimento voglia ascoltare. I consumatori di oggi sono esigenti, quindi saranno in grado di dire se i tuoi post basati sul valore sono autentici.
6. Collaborare con un influenzatore
Più della metà degli utenti dei social media preferisce ottenere informazioni sui prodotti dagli influenzatori piuttosto che direttamente dai marchi. Gli utenti si fidano degli influenzatori e si rivolgono a loro per consigli su prodotti e marchi. Quindi, se un influencer che il tuo cliente target ama delirio per il tuo marchio, ci sono buone probabilità che anche i suoi follower inizieranno ad amare i tuoi prodotti.
Il primo passo è trovare influencer che siano rilevanti per il tuo marchio e la tua immagine, come qualcuno che è popolare tra il tuo pubblico di destinazione o è specializzato nel tuo settore. Una società di trucco, ad esempio, vorrebbe probabilmente collaborare con un influencer di bellezza.
Puoi utilizzare strumenti come il Gestore delle collisioni di marchi di Facebook per trovare influencer e quindi scoprire se faranno recensioni sui prodotti o altre collaborazioni con il tuo marchio.
Covergirl, ad esempio, ha collaborato con l'influencer di bellezza @valerialipovetsky per promuovere il suo prodotto Clean Fresh Skin Milk.
L'influencer sta dimostrando che si fida abbastanza del prodotto per usarlo da sola e dice che ha fatto miracoli per la sua pelle. Questo incoraggia i suoi follower a provare anche il prodotto.
7. Utilizzare gli annunci dinamici per promuovere la fedeltà al marchio
La fedeltà al marchio si costruisce nel tempo. Più clienti usano i tuoi prodotti e ottengono valore dal tuo marchio, più diventeranno fedeli. Gli annunci dinamici incoraggiano gli utenti a restituire ed effettuare un acquisto mostrando loro i prodotti che hanno visualizzato in precedenza o simili ai prodotti che hanno visualizzato.
Puoi impostare annunci dinamici su Facebook e Instagram collegando il tuo catalogo prodotti a Facebook. Una volta impostato il modello di annuncio, l'algoritmo di Facebook sceglierà i prodotti pertinenti da mostrare ai clienti, in base al comportamento precedente del sito.
eBay utilizza annunci dinamici a giostra per mostrare agli utenti prodotti simili a quelli che hanno visualizzato sul sito di eBay.
Facebook può dire, in base alle recenti visualizzazioni dei prodotti, che l'utente è interessato alle borse, quindi gli annunci dinamici catturano l'interesse del cliente mostrando loro altre opzioni di borse su eBay. Queste promozioni riaccendono l'interesse degli acquirenti per il marchio mostrando loro i prodotti che amano.
8. Retarget Utenti con audience personalizzate
Una volta che gli utenti sono a conoscenza del tuo marchio, mantieni la tua azienda in testa con il retargeting. Il retargeting è quando mostri annunci solo a persone che hanno espresso interesse per la tua attività.
Con il retargeting puoi offrire alle persone che conoscono il tuo marchio l'incentivo di cui hanno bisogno per tornare al tuo negozio. Ad esempio, potresti utilizzare un annuncio di retargeting per offrire un affare esclusivo su un prodotto visualizzato in precedenza. Oppure potresti utilizzare il retargeting per promuovere una riduzione di prezzo per gli articoli che sono attualmente nel carrello dell'acquirente.
Puoi scegliere esattamente a chi mostrare questi annunci creando un pubblico personalizzato per la tua campagna pubblicitaria. Ad esempio, potresti modificare il tuo pubblico personalizzato per indirizzare gli utenti che hanno interagito con i tuoi annunci in precedenza.
Dando ai clienti un motivo per scegliere te (ripetutamente) rispetto ad altri marchi, stai lavorando per fidelizzare il marchio.
Aumenta la fedeltà al marchio con i social media
I social media sono uno strumento per connettersi con i clienti, sia attraverso la risposta nei thread dei commenti o la promozione di uno sconto per ripetere i clienti. Utilizza le otto strategie in questa guida per promuovere la fedeltà al marchio su tutti gli account social della tua azienda.
Ricorda, tuttavia, che la fidelizzazione del marchio è un processo in corso. Prova diverse combinazioni di queste strategie per vedere a cosa rispondono i tuoi clienti e affina il tuo approccio per concentrarti sulle tattiche che funzionano meglio. Nel tempo, aumenterai il coinvolgimento su tutte le tue piattaforme di social media attraverso una costante sperimentazione.
