Il stagione delle vacanze è diverso da qualsiasi altro periodo dell’anno ed è importante che il tuo negozio di e-commerce sia pronto per qualsiasi cosa.
Sia che tu abbia grandi uffici aziendali come Amazon o che tu stia gestendo una nuova attività online da casa, c’è una lunga lista di controllo per tutti i rivenditori da fare prima che inizi la corsa alle vacanze.
Dal Black Friday al Cyber Monday e fino al nuovo anno, esperienza del cliente è la priorità più grande e una delle chiavi del successo è disporre di un solido processo di assistenza ai clienti durante le vacanze.
Stai cercando nuove idee su come utilizzare l’automazione del servizio clienti per aumentare la soddisfazione dei clienti e le vendite dell’anno scorso? Sei arrivato nel posto giusto.
Come creare una strategia di successo per il servizio clienti per le vacanze
- Implementa e impara Google Analytics.
- Identificare le opportunità di guadagno.
- Inizia a conversare.
- Usa l’automazione della chat per offrire booster AOV personalizzati.
- Rendi i chatbot la pietra angolare della tua strategia di servizio clienti per le vacanze.
- Pianificare in anticipo.
- Lega tutto alle entrate.
- Divertiti.
Un argomento cruciale per le entrate, ma spesso di cui non si parla attivamente, è l’integrazione di una parte del servizio clienti nell’equazione delle entrate.
Assistenza clienti è un centro di entrate. Periodo. Le aziende devono iniziare a prestare attenzione a come possono aumentare le conversazioni con i clienti attraverso esperienze attentamente integrate come mezzo per aumentare le conversioni ed estendere la fedeltà dei clienti.
Più conversazioni hai, indipendentemente dall’argomento e dai tempi, e più esperienze positive puoi offrire, più è probabile che tutte le esperienze e le transazioni dei clienti siano più fluide.
Ecco alcuni passaggi da seguire:
1. Implementa e impara Google Analytics.
Prima di poter iniziare a misurare il successo della tua attività, hai bisogno di uno strumento progettato per tenere traccia di metriche importanti.
statistiche di Google è uno strumento gratuito e potente per imparare per qualsiasi imprenditore. Ottenere questo risultato prima della corsa alle vacanze è una buona idea.
2. Identificare le opportunità di guadagno.
Mesi prima delle vacanze, hai passato innumerevoli ore ottimizzare la tua vetrina per la SEO, velocità di caricamento e bellezza generale. E hai speso ancora più ore e denaro per l’ottimizzazione del tasso di conversione, gli annunci di Facebook, gli annunci di Instagram, il CPC di Google e il retargeting.
Ma lo sapevi che tutto il tempo e i soldi che hai speso potrebbero finire per essere buttati? È una storia triste.
Per evitare che ciò accada, è necessario investire del tempo nell’identificazione delle opportunità di guadagno per ogni singolo canale di marketing.
Alcune domande che dovresti porti:
- Dove stanno avvenendo le nostre attività di marketing in questo momento?
- Quali tipi di messaggi utilizziamo per attirare i clienti?
- Cosa succede (o dovrebbe succedere) quando i clienti arrivano sul nostro negozio a seguito di una delle nostre attività di marketing?
- Com’è l’esperienza del cliente da lì in poi?
- Cosa sappiamo del cliente che possiamo utilizzare a nostro vantaggio?
Le opportunità di guadagno a volte possono essere difficili da definire, perché tutto sembra un’opportunità. Prima o poi, la linea inizia a sfocarsi. Intorno alle festività, tuttavia, le opportunità di guadagno sono più distinte e possono essere facilmente individuate.
La maggior parte delle campagne per le festività sono orientate a promozioni e sconti. Ciò significa che le tue attività di marketing ruoteranno attorno a messaggi come: spedizione gratuita, BOGO, sconti all’ingrosso, promozioni per nuovi clienti, promozioni per clienti abituali, offerte speciali VIP, omaggi con acquisto e incentivi al pagamento relativi all’urgenza.
Ogni campagna deve essere collegata alle promozioni e al calendario delle comunicazioni delle festività, alle strategie di segmentazione e frequenza delle e-mail, alle pagine di destinazione personalizzate delle festività e alle notifiche dei prodotti più venduti utilizzando link di riferimento, tag UTM (il metodo utilizzato da Google Analytics per tenere traccia degli URL univoci) e altri identificatori .
Inoltre, devi pensare a come ogni campagna e le relative attività di comunicazione influiscono sul tuo servizio clienti.
Ad esempio, quando esegui una specifica campagna di marketing per le festività come un annuncio di Facebook per annunciare “Regalo gratuito con acquisto del Black Friday”, l’obiettivo è incentivare i clienti nuovi e di ritorno all’acquisto.
Quando i clienti fanno clic sul tuo annuncio e arrivano sul tuo negozio, prova a formulare una comprensione chiara e ferma di cosa ti aspetti che facciano e cosa pensi che potrebbero aspettarsi. Sono due mentalità molto diverse.
Ma anche quando i clienti fanno clic sul tuo annuncio, indicando l’intenzione, è difficile spingerli in una canalizzazione di conversione a causa delle diverse aspettative. È qui che entra in gioco il servizio clienti.
3. Inizia a conversare.
Poiché sai da dove provengono i clienti e per cosa mostrano interesse e intenzione, iniziare una conversazione con loro è il modo migliore per affrontare le diverse aspettative.
Le conversazioni ti consentono di resettare le aspettative offrendo allo stesso tempo un’esperienza di acquisto personalizzata e accogliente, anche con la live chat.
La chat dal vivo si è evoluta oltre un semplice widget che i clienti possono utilizzare per contattarti. Le moderne soluzioni di chat dal vivo aumentano le conversazioni in tempo reale con approfondimenti sui clienti che sono abbastanza potenti da spostare i clienti da un semplice messaggio a una conversione.
Un sacco di moderni strumenti di servizio clienti oggi ti daranno anche la possibilità di attivare conversazioni automatizzate in base alla provenienza dei clienti, chi sono e persino in base ai dati proprietari dei clienti. Queste conversazioni automatizzate ti danno la possibilità di offrire un servizio clienti personalizzato su larga scala.
Coinvolgere automaticamente i clienti dovrebbe essere il primo passo da compiere per aumentare il ROI delle tue campagne di marketing per le vacanze, perché impediscono che le opportunità di guadagno si perdano tra le erbacce.
Cogli questa opportunità per presentare ai clienti la capacità del tuo marchio di mantenere la continuità del servizio ovunque si trovino nel loro ciclo di vita degli acquisti.
4. Usa l’automazione della chat per offrire booster AOV personalizzati.
La chiave per aumentare il valore medio dell’ordine (AOV) è comprendere il ciclo di vita del cliente mentre si evolve attraverso ogni interazione.
I metodi tradizionali per aumentare l’AOV includono semplici banner di intestazione che informano i clienti che riceveranno la spedizione gratuita se acquistano almeno $ 50. In alternativa, puoi visualizzare manualmente i messaggi che si qualificheranno per un regalo gratuito se ne aggiungono altri al carrello.
Sebbene questi metodi abbiano dimostrato di funzionare, sono facilmente persi, mancano di personalizzazione e non possono essere facilmente misurati per l’efficacia.
Durante lo shopping natalizio, i clienti sono facilmente incentivati ad aumentare le dimensioni dell’ordine e a diventare più ricettivi a essere commercializzati. Puoi migliorare i tuoi processi AOV sfruttando gli strumenti di assistenza clienti automatizzati:
- Quando i clienti guardano il prodotto A, digli che molti clienti acquistano anche il prodotto B.
- Quando i clienti hanno articoli per un valore di $ 30 nel carrello, informali che mancano solo $ 20 per poter usufruire della spedizione gratuita o degli omaggi.
- Quando i clienti tentano di abbandonare il sito o il carrello, avvisali che mancano solo $ 10 per beneficiare di altri vantaggi.
Oltre a presentare a tutti i clienti offerte in bundle durante le vacanze, i marchi dovrebbero anche concentrarsi sulla fornitura di automazione della chat in loco per aumentare l’acquisizione di nuovi clienti e restituire la riacquisizione dei clienti.
5. Rendi i chatbot la pietra angolare della tua strategia di servizio clienti per le vacanze.
Ora che hai impostato l’automazione della chat per il tuo negozio, gli acquirenti delle festività coinvolgenti dovrebbero essere molto più scalabili.
Ma cosa dovresti fare quando i clienti vogliono coinvolgerti?
Se non hai ancora avuto il tempo di aumentare le risorse per aiutare i clienti a rispondere alle domande più comuni, l’utilizzo dell’aiuto dei chatbot aiuterà ad aumentare la soddisfazione del cliente, ridurre i tempi di risposta e aumentare l’AOV allo stesso tempo.
I chatbot che sfruttano l’apprendimento automatico, NLU (Natural Language Understanding) e gli alberi decisionali sono qui per restare e per aiutarti a creare un’esperienza cliente più coinvolgente.
6. Pianifica in anticipo.
Quando pianifichi in anticipo in modo che tutti i tuoi strumenti parlino la stessa lingua, puoi ridurre efficacemente le attività ripetitive, tra cui la ricerca dei dati degli ordini, il controllo delle iscrizioni alla newsletter e la verifica dei punti fedeltà
Ciò ti lascia più tempo per aiutare i clienti a verificare e costruire relazioni preziose.
Quando arrivano le vacanze, avrai qualcosa di cui essere grato quando i dati dei clienti sono facilmente accessibili e aggiornabili in un unico posto.
7. Ricollega tutto alle entrate.
Ora siamo pronti per vedere se tutto ciò di cui ho parlato dai passaggi 1-7 porta effettivamente a maggiori entrate.
Per questo, dobbiamo tornare al passaggio 1: Google Analytics. Poiché abbiamo bisogno di capire in che modo ogni coinvolgimento guidato dal servizio clienti influisce sui ricavi, la prima azione è creare obiettivi.
Gli obiettivi sono definiti in modo diverso per ogni azienda, ma il più comune è probabilmente quando qualcuno effettua un ordine.
Con i tuoi obiettivi in atto, dovrai imparare a creare segmenti per filtrare i clienti che hanno eseguito azioni di eventi specifici come fare clic su un messaggio di chat automatico, chattare con un agente o interagire con un chatbot.
In combinazione con gli obiettivi, i segmenti saranno in grado di mostrarti un sottoinsieme di clienti che hanno completato gli obiettivi.
Google Analytics è potente perché ti consente di mappare anche le condizioni agli obiettivi. Dovresti essere in grado di cercare azioni specifiche per eventi del servizio clienti e filtrarle in base all’obiettivo che hai definito.
Se questo è un po’ troppo da assorbire con pochi screenshot, ricorda che vuoi misurare quanto bene ogni interazione guidata dal servizio clienti porti a maggiori entrate.
Oltre a ciò, si tratta di sperimentare e rimanere diligenti su come stai mappando il percorso del tuo cliente. Se alcuni messaggi non funzionano bene, eliminali e prova qualcos’altro.
8. Divertiti.
Se hai letto fino a qui, significa che stai seriamente preparando per la corsa delle vacanze.
Ancora più importante, indica un potenziale cambiamento di prospettiva su quanto valore possono portare in tavola le operazioni del servizio clienti.
Sebbene questo articolo riguardi principalmente la preparazione per le vacanze, il quadro più ampio riguarda in definitiva la fornitura di fantastiche esperienze dei clienti attraverso la personalizzazione degli impegni a livello di servizio clienti.
Per di più, puoi dare un’occhiata il nostro webinar per le vacanze anche.
Alla fine della giornata, non puoi limitare l’ottimo servizio clienti alle sole festività. Deve essere qualcosa su cui migliorare progressivamente. Devi iniziare da qualche parte e semplicemente migliorare nel tempo.
L’assistenza ai clienti durante le vacanze non deve spaventare. Impegnati a concentrare maggiormente la tua attenzione sulla costruzione dei giusti punti di coinvolgimento, delle giuste esperienze e delle giuste opportunità di guadagno.
Ricorda, il tempo vola quando ti diverti!