La chat dal vivo è un prezioso strumento di servizio clienti, ma è necessario utilizzarlo correttamente. C'è molto che dovresti fare ma anche una serie di cose che devi evitare
L'eccellente servizio clienti ha due elementi critici. Il primo è risolvere la domanda del cliente il più presto possibile. Più il caso persiste, più diventa una sfumatura per il tuo cliente.
In secondo luogo, devi rendere l'esperienza il più fluida e piacevole possibile. Anche un riconoscimento del loro problema, come "Ti risponderò con una soluzione", può essere d'aiuto. La soluzione può essere fornita in seguito. Le persone ricordano il servizio clienti di livello mondiale e detestano il servizio scadente.
La chat dal vivo può aiutare a soddisfare entrambi questi elementi. Kayako, un software di help desk per il servizio clienti ha intervistato 100 clienti per mostrare l'impatto duraturo della chat dal vivo sull'esperienza utente:
- Oltre il 50% dei clienti preferisce chattare online con una persona in tempo reale, anziché effettuare una richiesta di supporto.
- I visitatori del sito web che interagiscono con un marchio attraverso la chat dal vivo valgono 4,5 volte di più rispetto ai visitatori che non lo fanno.
- Il 29% dei consumatori condivide un'esperienza di chat dal vivo positiva con i propri amici e la propria rete.
- Quasi l'80% delle aziende che offrono chat dal vivo ha influenzato positivamente le vendite, i ricavi e la fedeltà dei clienti.
Lo shopping online è un'esperienza solitaria. A volte, i tuoi prodotti vengono consegnati più velocemente delle risposte alle tue e-mail di supporto.
La chat dal vivo ti consente di creare una connessione personale con i visitatori del sito Web quando cercano supporto. A ciò si aggiunge l'efficacia dell'aiuto che è veloce e non interrompe la loro esperienza di acquisto online.
Non perdere l'occasione di avviare una conversazione e offrire aiuto quando i visitatori navigano o acquistano attraverso il tuo sito Web, tramite chat live.
Ecco le sei cose da fare e da non considerare quando aggiungi la chat dal vivo al tuo arsenale di assistenza clienti.
Le cose da fare
"Empatia"
La maggior parte delle persone si affida alle recensioni quando effettua un acquisto, anche una singola recensione negativa può influire sui profitti. Peggio ancora, può portare a recensioni negative che possono diventare virali. Tuttavia, è importante ricordare che le recensioni negative non sono sempre il risultato di un cattivo servizio clienti e talvolta sono al di fuori del tuo controllo, anche se hai fatto tutto il possibile per provare ad aiutare un cliente.
Quello che puoi controllare è il modo in cui il tuo team di assistenza clienti risponde a tali situazioni.
Ad esempio, se l'utente è sconvolto da un prodotto difettoso / danneggiato, è possibile scusarsi per la cattiva esperienza del cliente e inviare un buono regalo gratuito durante la risoluzione del problema. Ciò ti dà la possibilità di connetterti con il cliente a livello personale, stabilire una connessione autentica e risolvere la query con un approccio umano.
Risolvere un reclamo è efficace quanto prevenirlo. Empathy non solo migliora l'esperienza del cliente, ma può salvare il tuo marchio da un incidente.
Avere uno staff di supporto che affronta le complesse richieste o situazioni dei clienti quando le emozioni dei clienti sono alte è sempre una mossa saggia. La soddisfazione del cliente ha un impatto diretto sulla fidelizzazione del marchio che in cambio si traduce in vendite.
Scarica la nostra risorsa gratuita – 10 errori comuni relativi all'esperienza del cliente del sito Web
Questa guida rivela esempi di progetti di siti Web di scarsa qualità provenienti da diversi settori che sono comunemente visti, ma che è meglio evitare.
Accedi ai 10 errori comuni relativi all'esperienza del cliente del sito Web
Localizza l'assistenza clienti
La tua azienda non può più permettersi di trascurare l'assistenza clienti multilingue. Un incredibile 74% dei clienti preferisce acquistare da un marchio che offre supporto post-vendita nella loro lingua madre. Gli agenti dell'assistenza locale rispondono alle domande nella lingua con cui i tuoi clienti si sentono a proprio agio, per costruire un marchio di fiducia.
Due principali sfide che risolvi con il servizio clienti multilingue sono il contesto linguistico e culturale. Ad esempio, la diversità di genere è accettabile in alcune culture mentre in molte altre non è ancora pienamente riconosciuta.
I clienti giapponesi possono capire la differenza nel parlare con un oratore giapponese di Singapore e del Giappone e preferiscono parlare con quest'ultimo. Anche in Inghilterra, l'accento scozzese è diverso dall'accento gallese e ognuno preferisce parlare con i loro rappresentanti nativi.
La lingua è una parte vitale della costruzione di un'azienda globale orientata al cliente.
Attiva i messaggi per avviare una conversazione sulle pagine in cui i visitatori richiedono supporto
Puoi utilizzare la live chat in modo più proattivo, per offrire aiuto quando un cliente sta visitando il tuo sito web. I messaggi attivati utilizzano informazioni come la geografia e il loro comportamento sul sito (come le pagine visitate di frequente e l'abbandono del carrello) per iniziare una conversazione.
I vantaggi dell'invio di messaggi trigger sono:
- I messaggi personalizzati hanno un tasso di conversione migliore – Secondo un rapporto di LiveChat, i visitatori invitati a chattare hanno una probabilità tre volte maggiore di convertirsi rispetto a quelli che non lo fanno. Quando un visitatore naviga nel tuo sito Web, la quantità di contenuti potrebbe essere schiacciante, creando confusione. Quando si avvia una chat con loro, i loro dubbi vengono immediatamente risolti.
- La chat contestuale porta a maggiori vendite – Quando chiedi al visitatore il problema che stanno affrontando in tempo reale, è più probabile che lo condividano. Puoi rispondere istantaneamente, chiudendo così una vendita.
- La personalizzazione aiuta ad aumentare la soddisfazione del cliente – Quando invii saluti personalizzati, i clienti sentono di conoscerli, rendendo l'esperienza piacevole per loro.
I diversi tipi di messaggi trigger sono:
- Messaggi di benvenuto per i visitatori alle prime armi
- Impegnarsi con i visitatori di ritorno
- Messaggi di abbandono del carrello
- Aiuto sulla pagina dei prezzi
- Avvio di una chat nella pagina dei contatti
Strumenti di chat dal vivo come ProProfs, LiveChat Inc, Intercom e Drift possono aiutarti a monitorare il comportamento dei visitatori e interagire con le persone sul tuo sito.
Utilizzare una combinazione di risposte in scatola e agenti umani
L'intelligenza artificiale sta diventando parte integrante dell'assistenza clienti. Una combinazione di chatbot e agenti umani risolve rapidamente le domande.
Esistono diversi vantaggi nell'utilizzo dei chatbot nell'ambito della strategia di assistenza clienti. I clienti apprezzano il servizio 24 ore su 24 in offerta, oltre a essere in grado di ottenere una risposta immediata e di risolvere rapidamente i loro reclami.
Nonostante queste applicazioni, i chatbot possono essere un'arma a doppio taglio. Ci sono stati casi in cui i chatbot utilizzati senza intervento umano hanno fornito risposte che un marchio probabilmente non sarebbe soddisfatto.
Un famoso esempio di chatbot andato storto è il Tay di Microsoft. Tay è stato lanciato per interagire con gli utenti di Twitter per sviluppare una personalità unica utilizzando l'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale. Microsoft pensava che più Tay interagiva con gli umani, più sarebbe stata intelligente.
Sfortunatamente, entro 24 ore, Tay divenne incredibilmente razzista. Il risultato è che Microsoft ha dovuto eliminarlo dopo un solo giorno.
Alcune delle interazioni di Tay sono state:
Per evitare tali inconvenienti, lasciare che i tuoi agenti di supporto prendano il sopravvento quando il bot non riesce a cogliere il contesto. Le risposte predefinite dai chatbot sono rapide ed efficienti per i saluti, la raccolta di informazioni generali, domande frequenti, prezzi, offerte e politiche.
Tuttavia, è comunque necessario offrire al cliente un'opzione per parlare con l'agente di supporto per assistenza. La tecnologia non è così avanzata da poter trasmettere empatia ed emozioni come può fare un umano.
Quando un cliente desidera conoscere le dimensioni disponibili in stock nel tuo negozio di e-commerce, il chatbot può rispondere. Ma quando vogliono sapere perché non è stato applicato un coupon di sconto, lascia che il team dell'assistenza clienti prenda il controllo.
Zoho SalesIQ (chiamato anche Zobot) e FreshChat ti consentono di automatizzare le conversazioni di primo livello come la raccolta di informazioni sui lead e la possibilità di chattare con i rappresentanti in diretta nella stessa finestra di chat.
Better Proposals, un software di proposta online, può essere integrato con il tuo software di chat dal vivo per rispondere alle domande mentre il potenziale cliente sta leggendo la tua proposta. Se fatto bene, questo porta a un maggiore coinvolgimento e aumenta le conversioni del sito Web.
Ecco i due errori che dovresti evitare a tutti i costi e le loro soluzioni:
Non farli aspettare
La ricerca condotta da Forrester e Amex mostra che il 20% della generazione Z (persone di età compresa tra 16 e 22 anni) smetterà di usare un marchio se le loro risposte alla chat dal vivo fossero troppo lente. Sulla base del Rapporto sul servizio clienti 2019 di LiveChat, il tempo medio di prima risposta in chat è stato di 48 secondi. È tre secondi più veloce dell'anno precedente. Le aziende dovrebbero cercare di essere al di sopra di tale media.
Il tempo è essenziale nella live chat, quindi perché così tante aziende sbagliano?
O affermano di essere disponibili quando in realtà non lo sono, oppure hanno troppi agenti per gestire il volume delle richieste.
Imposta la chat dal vivo solo se sai di avere le risorse per fornire un servizio istantaneo di alta qualità. In caso contrario, considera l'offerta di e-mail o telefono.
Dopotutto, il punto centrale della chat dal vivo è garantire una conversazione veloce. Riconosci rapidamente il loro messaggio. Se un cliente deve attendere, informalo per quanto tempo dovrà attendere. Inoltre, condividi il motivo del ritardo nella risposta.
Non dimenticare l'etichetta
Ti sei mai imbattuto in un maleducato agente dal vivo? Se sì, la tua conversazione ha portato a un risultato positivo? Sicuramente la tua risposta è "no". Rude agenti dal vivo raramente aggiungono qualcosa di positivo all'immagine del marchio e, invece, costringono i visitatori a diffondere un'esperienza non così felice con tutti gli altri.
Inoltre, una buona risposta ha le seguenti parti:
- Inizia la conversazione con un saluto.
- Risolvere la query o comunicare all'utente che il problema è stato risolto.
- Condivisione di informazioni aggiuntive sotto forma di post di blog o contenuti della knowledge base.
- Chiudi il ciclo con una "speranza che tu fossi soddisfatto della nostra risposta".
Sii calmo e composto e cerca di aiutare i visitatori nel miglior modo possibile. Assicurati che non mostrino segni di irritazione o negatività quando la conversazione non riesce ad andare alla grande.
Avvolgendo
La chat dal vivo può essere uno degli strumenti più efficaci per un'azienda per convertire i browser in clienti. Interagisci con i visitatori, risolvi le loro domande e costringili a effettuare un acquisto da te in pochi minuti, utilizzando la chat dal vivo!
