Chatbots e intervista AI con il ricercatore e CTO Avi Ben Ezra
Mentre la rivoluzione del chatbot si diffonde in Europa, molte aziende ora gestiscono le loro comunicazioni multicanale con sofisticati chatbot che non sono meno efficienti dell'operatore umano medio. Paesi come Francia, Italia, Spagna, Regno Unito e Germania ora vedono le banche, i governi e le società di servizi sempre più affidarsi a chatbot basati su intelligenza artificiale e PNL.
Abbiamo parlato con un visionario della tecnologia, Avi Ben Ezra, per comprendere gli impatti sociali ed economici di questo fenomeno, che è spesso meno discusso rispetto ai vantaggi fenomenali che l'esperienza delle aziende ha come risultato dell'adozione. Ben Ezra è il CTO di SnatchBot, una piattaforma di chatbot israeliana che è un giocatore dominante nel mercato globale dei chatbot.
Il tasso di cambiamento è stato veloce. Quali sono le reazioni della gente ad esso?
Sì, il cambiamento è avvenuto in fretta. Fortunatamente è successo in una buona sequenza: le persone hanno adottato Facebook e Telegram per primi, hanno preso l'abitudine di usare questi canali – e poi l'IA ha raggiunto la comunicazione proprio come un umano, se non meglio. Nel settore delle comunicazioni è progredito più lentamente che nei trasporti, ad esempio, dove il settore dei taxi non è nemmeno riuscito a fare i conti con veicoli autonomi, mentre in realtà le capacità si sono già spostate per potenziare il trasporto autonomo pesante e il trasporto aereo autonomo. La più grande paura tra la gente comune era la perdita di posti di lavoro, cosa che non accadeva esattamente se si consideravano le statistiche. Per le imprese del nostro settore, la reazione è stata la gioia degli azionisti poiché chiaramente AI e chatbots hanno portato un vantaggio competitivo.
Perché credi che la maggior parte delle preoccupazioni delle società sull'IA siano già mitigate?
Oltre al fatto che l'economia globale è attualmente in buono stato, vediamo che i paesi in cui l'adozione dell'IA – e lo spiegamento del chatbot sono alti, hanno anche il più alto tasso di occupazione negli ultimi tempi. Quindi il timore che l'IA avrebbe portato via il lavoro delle persone, non si è svolto nella maggior parte di questi paesi. In realtà sta fornendo una soluzione nei paesi in cui la popolazione sta invecchiando. Per anni, la Francia, ad esempio, ha cercato di esternalizzare il maggior numero possibile di posti di lavoro di assistenza clienti in posti come Mauritius e parti dell'Africa, dove il francese è ampiamente parlato. Ciò è stato fatto per ridurre le tasse e i costi delle strutture. In realtà, in Francia vi è un afflusso di posti di lavoro ben pagati, poiché i centri offshore vengono accantonati a favore delle operazioni locali per programmare e gestire i chatbot. Questo crea più entrate fiscali senza diminuire la redditività per i governi e senza far salire la disoccupazione – una vittoria per tutti. Per quanto riguarda GDPR, ben questo ha risolto molte delle altre preoccupazioni che la gente aveva della tecnologia e dei suoi dati personali. Personalmente, credo che anche senza GDPR, i chatbot siano sicuri degli umani se consideriamo come riduce i problemi di frode e cyberextortion delle carte di credito: che può essere un problema con i centri offshore che sono gestiti da esseri umani. Ci saranno ancora problemi transitori da affrontare nell'IA? Probabilmente sì, specialmente con settori come il trasporto aereo. I chatbot si trovano all'estremità inferiore della scala del rischio.
Qual è il futuro delle comunicazioni aziendali date le tendenze attuali?
Prevediamo una situazione in cui le aziende liberano più tempo per i dipendenti e al tempo stesso migliorano l'efficienza e altri importanti KPI in un ambiente altamente sicuro. Più integrazione e omnicanale sono il futuro per alcune aziende, anche se per noi è già una parte della nostra realtà oggi. Abbiamo aiutato le aziende giapponesi a integrare Line e Facebook, i loro canali preferiti in un'unica soluzione, le aziende europee per integrare i loro primi 5 canali social – e ora hai un bot che gestisce questi canali in modo così efficace che il piacere del cliente rimane alto. L'assistenza che l'intelligenza artificiale sarà in grado di offrire agli esseri umani nel corso della giornata, porterà delizia per ogni azienda che la adotta, in quel contesto, il futuro è luminoso.
Spiega perché la cybersicurezza e i call center sono il fulcro delle soluzioni che offri:
Bene, consideriamo tutti gli aspetti che possono migliorare i processi di business per essere critici. Quindi non è che un problema è al centro di esso – ma è comunque un aspetto importante. Anche con molti call center che sembrano una prigione, l'industria deve ancora affrontare problemi con la frode delle carte e il furto di dati, per non parlare della cyrextortion. È davvero sostenibile incorrere in tutte queste spese per fare affari privati come una prigione e poi ancora affrontare violazioni e frodi? Probabilmente no. Quindi, con le capacità di elaborazione delle carte non più gestite dagli umani, è una vittoria.
Puoi condividere alcuni esempi del motivo per cui le industrie di diversi paesi hanno adottato i chatbot?
Ci sono alcune ragioni comuni come la competitività e la necessità di integrazione che si applica ovunque. Ma per essere più specifici del paese, in America Latina, abbiamo organizzazioni di dimensioni enormi poiché servono tutto il mondo di lingua spagnola, quindi il numero di posizioni che potrebbero ridurre in seguito all'adozione di chatbot in Banking e Government, ha senso . In Francia, dove le strutture sono costose, le leggi sull'occupazione e il codice fiscale complicano anche i fattori costosi, quindi ha senso di nuovo ridurre i costi e migliorare la sicurezza di Internet e la fiducia dei consumatori sia in Francia che in Belgio.
In che modo i governi rispondono ai chatbot e AI?
In modi interessanti. Alcuni governi sono nostri clienti perché hanno bisogno di comunicare con i cittadini in modo semplificato. Eppure, in alcuni paesi, le imprese temono che, se adotteranno tutto il modo con una rapida adozione, potrebbero subire multe e tasse perché causerebbero una perdita di entrate fiscali. Riteniamo che l'UE abbia effettivamente aiutato molto l'industria, dal momento che il GDPR è stato concordato in Belgio (Bruxelles) e implementato in molti paesi, darà più fiducia ai membri del pubblico
Altri sviluppi chiave:
Molto di più sta accadendo in questo settore in rapida crescita. Secondo la ricerca, il tasso di crescita annuale del mercato dei chatbot è ora ancorato al 24%. Giocatori chiave come SnatchBot hanno introdotto funzionalità multi-canale per supportare quasi tutte le principali piattaforme social, tra cui Line, Skype, Messenger, Telegram e così via. Il text-to-speech, abbinato all'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), è considerato l'ultima combinazione di cambi di gioco.
Conclusione:
L'industria del chatbot non sembra aver causato perdite di posti di lavoro in paesi che non funzionano principalmente come fattorie di call center. In effetti, sollevava gli umani dal dover affrontare compiti spesso banali per focalizzare la propria attenzione altrove. Ridurre i costi e le frodi, migliorando la sicurezza, l'affidabilità e l'efficienza sono già stati raggiunti. Chi può dire cosa sarà il prossimo. Questo rimarrà uno spazio vibrante da osservare nei mesi e negli anni a venire.
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Youtube video – Una visione del futuro, di SnatchBot:
