Chatbots personali stanno per rimettere il social sui social media
Una delle tendenze di marketing digitale più calde degli ultimi 18 mesi è stata l'ascesa dei chatbot. Si tratta di snippet di codice essenzialmente molto intelligenti che consentono agli operatori di marketing di automatizzare determinati processi quotidiani che richiedevano l'utilizzo di esseri umani.
La grande domanda, ovviamente, è se i chatbot possano mai mantenere la loro promessa di una vera interazione personale one-to-one.
L'esperienza del servizio clienti di oggi
Il modo più semplice per vedere come i chatbot personali possono rimettere il "social" nei social media è considerare l'esperienza tipica del servizio clienti. Questa esperienza probabilmente include la chiamata di un'azienda, attesa in attesa per alcuni minuti, trasferita al rappresentante del servizio clienti giusto, in attesa di attesa, ascoltare musica stupida che non ti piace e dover ripetere le stesse informazioni più e più volte ogni volta che vieni trasferito a qualcuno di nuovo. In breve, l'attuale esperienza del servizio clienti fa schifo.
Inoltre, le aziende stanno lavorando così duramente per tagliare i costi che rendono quasi impossibile persino trovare il giusto numero di telefono da chiamare in primo luogo. Non vogliono che tu parli con un umano perché devono pagare quell'umano per rispondere alla tua chiamata. Quindi ti rimandano a una pagina di domande inutili. Oppure cercano di indurti a inviare la tua domanda tramite una sorta di biglietto online che poi potranno fare in un centro di assistenza clienti all'estero a basso costo.
Inserisci il chatbot
Ecco dove i chatbot entrano in scena. Offrono un'esperienza divertente e sociale che può aiutare a creare la parvenza di una reale interazione personale 1 contro 1. Per lo meno, non andrete via odiando la compagnia, come fareste con la maggior parte delle esperienze di servizio clienti non chatbot.
La cosa affascinante dei chatbots è il modo in cui la maggior parte delle persone è disposta a "sospendere le proprie convinzioni" quando hanno a che fare con loro. In fondo, sai che è solo un mucchio di codice. Ma possono ancora essere ingannevolmente intelligenti, specialmente quando sono programmati per avere un vero personaggio.
Il chatbot di Katy Perry
Supponi, ad esempio, che tu sia un fan di Katy Perry. Beh, lei ha decine di milioni di fan su Facebook (69 milioni, per la precisione), e non c'è modo che lei possa mai rispondere ad ogni singolo fan. Così ha fatto la cosa migliore: ha creato un chatbot Katy Perry per Facebook Messenger.
L'intera esperienza è piuttosto divertente. Ad esempio, non appena inizi a interagire con il bot, è corsa ad apprendere quanto più possibile su di te dalle informazioni che hai già detto a Facebook. In pochi secondi (non più in attesa di attesa per 30 minuti!), Il bot ti dà il benvenuto per nome. E poi spara una rapida GIF di Katy che saluta. Quindi, per superare l'inevitabile momento imbarazzante di non sapere cosa dire a questo bot, Katy ti sta chiedendo di fare ogni genere di cose come toccare i pulsanti per mandarle "cuori" e "palloncini". In mezzo, lei sta inviando nuovi clip musicali e ti chiedo se ti piacerebbe acquistare una qualsiasi della sua musica. Quindi, ti sta chiedendo la tua posizione e se ti piacerebbe sapere delle date future del tour.
È tutto piuttosto intelligente, specialmente come il robot è costantemente alla ricerca di modi per venderti roba in un modo carino, simile a un bot. Probabilmente imparerai qualcosa in più su Katy Perry in 3 minuti di interazione con il suo robot rispetto a qualsiasi altra forma di interazione con un umano. Questo è un nuovo tipo di esperienza "sociale".
I chatbot sono il futuro del servizio clienti
Fin dall'inizio, l'intera premessa dei social media era che l'interazione personale uno-a-uno sarebbe stata possibile con amici e fan. Ma indovina un po? È impossibile stare al passo con centinaia – se non migliaia – di persone. I chatbot potrebbero non essere perfetti, ma sicuramente creano un nuovo tipo di interazione con il servizio clienti che è in qualche modo piacevole. Questo è più di quello che puoi dire per la maggior parte delle interazioni con il servizio clienti basate sul telefono e sul web.
