La tua azienda lavora duramente per rendere felici i tuoi clienti. Ti connetti con i clienti uno a uno e sviluppi instancabilmente nuovi prodotti e funzionalità per soddisfare le esigenze dei clienti.
Ma anche con il miglior servizio clienti, un'azienda è tenuta a vedere la sua reputazione colpire di tanto in tanto.
Un cliente pubblica una recensione arrabbiata per l'intera Internet. O una storia mediatica poco lusinghiera si estende ben oltre ciò che ti aspettavi.
Ecco dove gestione della reputazione online entra.
Gestendo attivamente la tua reputazione, puoi farlo minimizza il feedback negativo dei clienti e mantieni la tua presenza online il più positiva possibile.
Per aiutarti a iniziare, stiamo esaminando il cosa, perché e come della gestione della reputazione online-Compreso strategie che puoi utilizzare per la tua azienda.
Immergiamoci!
Che cos'è la gestione della reputazione online?
La gestione della reputazione online (ORM) è quando, al fine di affrontare eventuali commenti negativi o falsi, monitorate attivamente le menzioni del vostro marchio su siti Web e social media.
ORM lavora principalmente rispondendo ai commenti negativi dei clienti online e reagendo alle storie dei media (sia sociali che tradizionali) che dipingono la tua azienda in cattiva luce.
Ad esempio, potresti rilasciare una dichiarazione pubblica relativa al contenuto della storia o pubblicare un post sui social media in risposta.
In che modo la gestione della reputazione è diversa dalle pubbliche relazioni?
Sia le pubbliche relazioni (PR) che la gestione della reputazione online hanno lo stesso obiettivo: rappresentare l'azienda nella migliore luce possibile. La differenza principale tra i due è come raggiungono tale obiettivo.
Le imprese di pubbliche relazioni lavorano esternamente, ad esempio attraverso pubblicità e sforzi promozionali coordinati dei media. Per lo più uno sforzo proattivo per rafforzare i marchi anziché ridurre al minimo gli attacchi sulle società (sebbene le società di PR a volte gestiscano il controllo dei danni).
Gestione della reputazione online, d'altro canto, è più spesso reattivo. esso implica la ricerca e la risposta a contenuti potenzialmente dannosi di altre persone o aziende.
Gran parte del lavoro svolto in ORM è gestito internamente da marchi piuttosto che da una società esterna.
Perché devi gestire la tua reputazione online?
I successi che un marchio porta online possono essere numerosi, ma spesso sono piccoli attacchi: un commento negativo qui, un punteggio basso lì.
Nessuno di questi colpi vale una campagna pubblicitaria su vasta scala, ma si sommano rapidamente.
È necessario che la gestione della reputazione online si occupi di ciascuno di questi piccoli incendi prima che si trasformino in gravi danni.
L'ORM è anche importante per mantenere la trasparenza—Un ingrediente vitale della fedeltà alla marca nel 2020.
Mentre c'è sicuramente ancora posto per campagne di PR orchestrate, oggi i consumatori sono anche alla ricerca di interazioni organiche con le aziende. Vogliono ascoltare direttamente dalle aziende in conversazioni personalizzate, come un messaggio diretto o un commento di Instagram.
Con la gestione della reputazione online, la tua azienda combatte i reclami negativi indirizzandoli direttamente e apertamente.
5 strategie di gestione della reputazione online che è possibile utilizzare
Dato il numero assoluto di social media e altri siti in cui il tuo marchio potrebbe essere menzionato, la gestione della reputazione online può sembrare scoraggiante.
Ma non preoccuparti: siamo qui per aiutarti! Abbiamo messo insieme cinque valide strategie che ti aiuteranno a iniziare a gestire la reputazione online del tuo marchio.
1. Rispondi prontamente e con empatia.
A volte l'ORM migliore si verifica prima che venga pubblicato un commento o una recensione negativi. Quando i clienti fanno domande, sia inviando loro messaggi direttamente o pubblicando sui social media, dovresti rispondere subito.
Un sondaggio Clutch ha rilevato che l'83% delle persone si aspetta risposte ai commenti sui social media in un giorno o meno, quindi non aspettare troppo a lungo. Le risposte rapide impediscono agli utenti frustrati di pubblicare feedback negativi e mostrano al cliente che attribuisci un grande valore all'aiutarli.
Altrettanto importante è rispondendo con empatia.
Fai sapere al cliente che sei investito nella risoluzione del problema e che, in definitiva, sei lì per aiutarti. Azienda di abbigliamento sportivo Lululemon fatto quando hanno risposto a domanda su Twitter:
Rispondendo che non è così che vogliono che si senta, Lululemon è stata in grado di trasmettere un senso di sincera preoccupazione per il problema del cliente. Hanno espresso il loro desiderio di risolvere il problema e le hanno dato un modo semplice per contattare direttamente l'azienda in modo da poterlo risolvere rapidamente.
Se non rispondi rapidamente alle domande dei clienti, è possibile che un messaggio privato si trasformi in una dichiarazione pubblica negativa.
Questo è quello che è successo alla compagnia di abbigliamento American Eagle.
Il cliente ha inviato alla società un messaggio privato per porre una domanda, ma American Eagle non ha mai risposto. Il cliente frustrato ha poi pubblicato pubblicamente la sua brutta esperienza.
Con un'attenta gestione della reputazione online, American Eagle avrebbe potuto evitare un cliente infelice e un feedback molto negativo del pubblico.
Fortunatamente, è facile prevenire questo tipo di pubblicità.
Rispondere rapidamente e con empatia alle domande è un modo semplice per soddisfare i clienti e costruire una reputazione online positiva.
2. Negatività dell'indirizzo in primo piano.
Può essere allettante scontare commenti e recensioni negativi dai clienti. Dopo tutto, perché dovresti attirare l'attenzione su di loro rispondendo? Ma la verità è che stai facendo un cattivo servizio alla tua azienda ignorando i clienti infelici. Dell'82% dei consumatori che legge recensioni online, il 97% legge anche le risposte dell'azienda. Affrontare le recensioni negative è un modo per mostrare ai clienti che anche se hanno un problema con la tua azienda, sarai lì a occupartene.
Quindi, quando i clienti lasciano commenti e recensioni negativi, rispondi sempre. Affronta il loro problema con pazienza e determinazione. Peloton, una società di attrezzature per l'esercizio fisico, segue questa impostazione mentale rispondendo costantemente alle recensioni negative pubblicate sul loro sito Web.
Con questi commenti, Peloton fa sapere ai clienti insoddisfatti che le loro preoccupazioni sono state ascoltate e offre un modo per il revisore di contattare direttamente il team di supporto per risolvere il problema.
La mancanza di risposta da parte vostra può rivelarsi una conferma di cattiva stampa. Everlane, un'azienda di abbigliamento, ha ricevuto numerose domande e commenti in merito a una notizia sulla sindacalizzazione dei propri lavoratori e la società non ha mai risposto.
Il silenzio di Everlane ha portato alla speculazione pubblica che l'azienda ha licenziato i dipendenti del servizio clienti. La semplice risposta al feedback negativo avrebbe contribuito a diffondere i commenti negativi e proteggere la reputazione di Everlane.
3. Possiedi i tuoi errori.
Se la tua azienda è sottoposta a controllo per uno scandalo reale o percepito, aiuta sempre a scusarsi.
Mostrare rimorso diffonde le tensioni dei clienti e rafforza le relazioni con i consumatori. Mostra anche agli acquirenti che la tua azienda è onesta e trasparente.
Crea le tue scuse con una vera intenzione di essere all'altezza e risolvere il problema. Affronta direttamente le principali preoccupazioni sollevate dai consumatori e dai media e descrivi cosa farai per risolvere la situazione.
Considera anche il mezzo per le tue scuse. Se la maggior parte del feedback negativo è attraverso una piattaforma di social media, ad esempio, quel canale sarebbe lo spazio appropriato per pubblicare la tua dichiarazione. Gigante del caffè Starbucks rilasciato a scuse pubbliche su Twitter dopo che due uomini afroamericani furono arrestati in un negozio di Filadelfia.
Le loro scuse dirette sono state accompagnate da una revisione delle politiche e, alla fine, hanno chiuso tutti i negozi in tutta la nazione per una giornata di formazione sulla distorsione razziale.
A differenza di Starbucks, Pepsi ha fornito scuse pubbliche che hanno solo danneggiato ulteriormente la sua reputazione. È iniziato quando il marchio di bevande analcoliche ha ricevuto tonnellate di feedback negativi sull'annuncio del 2017.
Nell'annuncio, Kendall Jenner ha diffuso uno scontro tra polizia e manifestanti consegnando le lattine degli agenti di polizia di Pepsi. I consumatori erano oltraggiati da ciò che ritenevano fosse un sminuimento dei manifestanti che erano stati arrestati, in particolare da quando l'annuncio aveva evocato direttamente un'immagine da una protesta contro la brutalità della polizia a Baton Rouge, Louisiana.
Le scuse di Pepsi si sono concentrate sul "chi" sbagliato, scusandosi con Kendall Jenner e non affrontando i problemi che la gente aveva con l'annuncio. Non hanno mai menzionato il fatto che i consumatori di foto abbiano evocato la pubblicità e hanno a malapena commentato l'idea che la società stava facendo luce su gravi proteste.
Sebbene abbiano rimosso l'annuncio, la loro risposta ha lasciato i clienti insoddisfatti e la valutazione di Pepsi tra i giovani consumatori ha continuato a essere bassa un anno dopo.
Tutti commettono errori, anche le aziende. Dichiarare cosa farai per risolvere il problema o impedirne il ripetersi mostra ai consumatori che sei un'azienda onesta che sarà all'altezza dei suoi errori.
4. Rimani aggiornato sui risultati della ricerca.
La maggior parte degli esperti di marketing pensa al SEO come a un modo per rendere visibile il proprio marchio. Ma è anche uno strumento essenziale per minimizzazione visibilità della stampa negativa e dei contenuti associati al tuo marchio.
Idealmente, vuoi che la pagina della tua azienda venga visualizzata per prima quando viene cercato il nome della tua azienda. Dopotutto, il risultato numero uno sulle SERP ottiene oltre il 31% di tutti i clic e i clienti lo sono 10 volte è più probabile che faccia clic sul primo risultato di ricerca rispetto a una pagina 10 in basso.
Utilizza una finestra di navigazione in incognito per monitorare i risultati di ricerca del tuo marchio in modo da vedere cosa vedono i clienti. I concorrenti possono fare offerte per le tue parole chiave con marchio per mostrare prima le loro informazioni, quindi potresti dover fare offerte per le tue parole chiave per mantenere il primo posto.
Ad esempio, quando esegui Google Taskade, i risultati migliori sono tutti direttamente correlati all'azienda, tra cui la pagina dell'attività, la pagina principale, i social media e le recensioni positive.
D'altro canto, quando si utilizza Google Trello, il primo risultato è un annuncio a pagamento di un concorrente diretto, lunedì.
Anche se un potenziale cliente inizia a cercare Trello, potrebbe decidere di andare con lunedì perché è il primo risultato di ricerca.
Un altro modo per migliorare i risultati della ricerca è incoraggiare i clienti felici a inviare feedback positivi sui siti di recensioni di classifica. Ciò migliora la tua valutazione media, che è ciò che i potenziali clienti vedono prima di fare clic per visualizzare le singole recensioni.
5. Automatizzare la gestione della reputazione online.
Invece di combinare manualmente siti Web e social media da soli, risparmia tempo utilizzando un software che automatizza le attività ORM.
Uno degli strumenti di monitoraggio più semplici è Google Alert. Inserisci semplicemente il tuo marchio nello strumento e ricevi notifiche su media e notizie che parlano della tua azienda. In questo modo, saprai subito quando si parla della tua azienda e puoi rispondere rapidamente se necessario.
Lo strumento Brand24 fa un ulteriore passo avanti. Invece di limitarsi a scansionare le notizie, controlla anche i social media per menzionare il tuo marchio. Può persino eseguire una "analisi del sentiment", esaminando le parole chiave sulle emozioni nelle recensioni per farti sapere come si sentono le persone sul tuo marchio.
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SEMrush aiuta con l'analisi del ranking di ricerca monitorando le posizioni SERP del tuo marchio e dei tuoi concorrenti. Va oltre la semplice scansione dei siti e la compilazione delle menzioni del tuo marchio eseguendo audit dei siti per mostrarti come aumentare le tue pagine gestite dall'azienda.
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Con questi strumenti automatici, avrai più tempo per svolgere il lavoro di alto livello di ORM, riparando e rafforzando le relazioni con clienti infelici.
Sostenere l'immagine del tuo marchio con la gestione della reputazione online
Gli acquirenti giudicano il tuo marchio in base a ciò che sentono e vedono su di esso su Internet.
Usa la gestione della reputazione online per rafforzare l'immagine positiva del tuo marchio che hai lavorato così duramente per costruire. Rispondi a domande e feedback negativi e mostrerai ai clienti attuali e potenziali che la tua azienda è lì per risolvere eventuali problemi che potrebbero avere. Implementando le strategie ORM, avrai un maggiore controllo su come i consumatori vedono la tua azienda.
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