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Hai appena sperimentato i frutti di un'esperienza di marketing digitale elevata, quando un marchio si integra con successo e sfrutta il tuo spazio mentale. È stato reso possibile grazie a una piattaforma di esperienza digitale (DXP) che ha raggiunto gli obiettivi più alti di un'azienda al dettaglio: anticipare ciò che i consumatori preferiscono e desiderare e consegnarlo a loro nel momento preciso in cui sono pronti a prendere una decisione.
Cos'è una piattaforma di esperienza digitale?
Una piattaforma di esperienza digitale è un sistema di gestione dei contenuti di nuova generazione (CMS) che traccia il percorso del cliente delle attività, dei comportamenti, delle interazioni e dei luoghi durante l'intero ciclo di vita di un acquisto.
Consente ai marchi di offrire contenuti mirati e esperienze altamente personalizzate e coinvolgenti in base ai profili dei clienti in una vasta gamma di touchpoint digitali.
Storia a colpo d'occhio: l'evoluzione da CMS a DXP
Non è affatto un momento per dire che i DXP stanno facendo per ogni altro punto di contatto del cliente – inclusi i negozi fisici – quali sono i sistemi di gestione dei contenuti per brochure e siti Web che iniziano più di 20 anni fa.
L'obiettivo comune è sempre stato quello di massimizzare l'esperienza utente di ogni cliente anticipando le aspettative di ogni cliente. La differenza sono le tecnologie e la concorrenza si è evoluta per ordine di grandezza. E la parte migliore è che i DXP continuano a evolversi e migliorare per soddisfare meglio le esigenze dei marketer. Ecco come sono arrivati i DXP:
1. Sistemi di gestione dei contenuti (CMS).
Come indica il nome, i sistemi di gestione dei contenuti aiutano le aziende a gestire il contenuto principalmente su computer desktop e dispositivi mobili.
Consentono a più utenti di un'organizzazione di gestire, creare e tracciare contenuti, immagini e video scritti fornendo al contempo controllo e gestione delle versioni. Ciò rende più facile per i brand mantenere la coerenza tra voce e contenuti nei domini online.
2. Gestione dell'esperienza Web (WEM).
Con la nascita di nuovi canali clienti, i WEM hanno introdotto funzionalità cross-channel per contenuti e dati.
Allo stesso tempo, i WEM stanno consentendo alle diverse business unit dei marchi di condividere le informazioni in modo digitale.
I WEM offrono inoltre ai marchi una maggiore visibilità del comportamento degli utenti, la capacità di definire in modo specifico i personaggi dei consumatori e di rendere i contenuti più coerenti attraverso tutti i canali di persona e digitali.
La cosa più importante: consentono alle aziende di generare automaticamente comunicazioni personalizzate su misura, cross-channel per ogni cliente.
3. Piattaforma di esperienza digitale (DXP).
DXP è stata una delle prime piattaforme a integrare pienamente le esperienze di marketing multicanale.
DXP consente alle aziende di distribuire contenuti ai punti di contatto ovunque, inclusi annunci pubblicitari online, in-store, presso un chiosco o in un sistema di e-commerce.
Sfruttando l'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico (ML), un DXP elabora e analizza la ricerca, la navigazione e l'acquisto dei consumatori, le interazioni con i social media, la posizione e i dati demografici. Può anticipare ciò che è interessato all'acquisto e quindi fornire loro contenuti e opportunità pertinenti quando sono pronti a prendere una decisione.
Un DXP fa un passo avanti rispetto a un CMS o WEM aiutando un marchio a produrre esperienze digitali su siti Web, app, portali, dispositivi IoT e altro ancora.
Ecco la definizione di Gartner Research: DXP è "un insieme integrato di tecnologie, basato su una piattaforma comune, che offre una vasta gamma di segmenti di pubblico con un accesso coerente, sicuro e personalizzato alle informazioni e alle applicazioni su molti touchpoint digitali".
Vantaggi dell'utilizzo di DXP
La ragione principale per cui i brand utilizzano le piattaforme di esperienza digitale è quella di offrire esperienze più ricche e personalizzate con uniformità uniforme nelle iniziative di coinvolgimento dei clienti.
I DXP offrono anche i seguenti vantaggi:
1. Migliori punti di contatto.
I DXP consentono ai marchi di distribuire contenuti ai punti di contatto attraverso piattaforme online e di persona.
Con il numero di punti di contatto che continuano a espandersi oltre il web, i cellulari, i chatbots, i voice assistant, i portali e i chioschi dei clienti, i DXP possono scalare per raggiungerli.
Questo è un punto importante, perché i marchi dovranno offrire esperienze coerenti ovunque vadano i loro clienti. Secondo un'indagine condotta da Aspect Software, le aziende che adottano strategie omni-channel raggiungono il 91% in più di tassi di fidelizzazione anno su anno rispetto alle aziende che non lo fanno.
2. Più controllo aziendale.
I DXP sono progettati per integrarsi con le piattaforme di marketing, commercio e assistenza clienti di un marchio insieme ad altre soluzioni in tempo reale.
Sfruttando la flessibilità delle API, un DXP può raccogliere e orchestrare tutti i dati in arrivo e memorizzati pertinenti per fornire il contenuto e l'esperienza corretti a ogni punto di contatto del cliente. Il risultato: i brand hanno più controllo nel modo in cui interagiscono con i loro clienti.
3. Un'architettura intelligente.
Ciò che rende i DXP funzionanti così efficacemente è la flessibilità e l'agilità che offre un microservizio, noto anche come architettura di microservizi. Microservices è uno stile architettonico che struttura un'applicazione come una raccolta di servizi che sono:
- Altamente mantenibile e testabile
- Debolmente accoppiato
- Dispiegabile in modo indipendente
- Organizzato in base alle capacità aziendali.
L'architettura dei microservizi consente la distribuzione / distribuzione continua di applicazioni complesse e di grandi dimensioni, che consente a un'organizzazione di evolvere il proprio stack tecnologico.
Ciò significa che gli sviluppatori sul back-end e gli operatori di marketing sul front-end possono apportare autonomamente modifiche e miglioramenti necessari a diverse parti della piattaforma senza influire su altre parti del negozio.
4. Potenza AI.
L'intelligenza artificiale integrata nei DXP offre ai brand informazioni approfondite sull'intera esperienza del cliente digitale in ogni punto di contatto.
L'intelligenza artificiale può scoprire informazioni nascoste in profondità in enormi quantità di dati, aiutando i visitatori a trovare le informazioni che desiderano quando lo desiderano.
5. Personalizzazione per i clienti.
AI inoltre alimenta il tipo di personalizzazione su vasta scala che guida la fedeltà del cliente, fornendo ad ogni utente un'esperienza su misura per loro.
La personalizzazione contestuale prende in considerazione ogni azione del cliente per apprendere i propri modelli in modo che i brand possano migliorare in modo coerente e automatico l'esperienza del cliente in ogni punto di contatto.
L'uso intelligente dei dati dei clienti aiuta le aziende a raggiungere gli acquirenti giusti al momento giusto nel ciclo di vita del cliente.
3 tipi di DXP
Non tutti i DXP sono simili. Le piattaforme di esperienza digitale sono emerse nel tempo da tre diversi tipi di sistemi basati su casi d'uso specifici di un'organizzazione. Esistono tre tipi base di DXP:
1. DXP CMS.
Le agenzie creative di oggi come le società di marketing e pubblicità coinvolte nelle iniziative B2C hanno bisogno di più capacità di quelle che un CMS di base può fornire.
I DXP CMS offrono analisi e segmentazione basata sulle persone per gli acquisti pre-acquisto rivolti ai consumatori come l'acquisizione dei clienti, la generazione della domanda, l'accelerazione del funnel di vendita e l'offerta di promozioni personalizzate.
2. DXP del portale.
Queste piattaforme sono progettate principalmente per B2B e B2C in fintech e produzione per CRM post-vendita e iniziative di supporto alla clientela incentrate su fidelizzazione, fidelizzazione e rinnovo.
Possono anche integrarsi con i portali intranet aziendali per sfruttare il supporto di partner e fornitori. I DXP Portal includono generalmente funzionalità come CMS, supporto mobile, automazione del flusso di lavoro e supporto mobile oltre alla presentazione front-end.
3. DXP commerciali.
Si tratta di piattaforme utilizzate principalmente dai marchi di vendita al dettaglio per inviare contenuti promozionali ai propri siti Web di e-commerce.
I DXP commerciali offrono iniziative di pre-acquisto, realizzazione e restituzione dei prodotti, nonché carrelli acquisti, gestione dei pagamenti e dell'inventario.
Dovresti usare un DXP?
Le aziende che necessitano di un DXP hanno più punti di contatto, un pubblico eterogeneo, stanno subendo una trasformazione digitale, utilizzano il digitale come principale motore della propria attività e trarranno vantaggio dall'offrire un'esperienza pienamente connessa ai propri clienti.
Di seguito sono riportate alcune domande da porre se ti stai chiedendo di incorporare una piattaforma di esperienza digitale:
1. Quanti touchpoint hai?
Se disponi di numerosi touchpoint digitali e in negozio, un DXP può far risparmiare al tuo marchio un sacco di tempo, sforzi ed energia.
2. Sei principalmente digitale?
I DXP funzionano per le aziende online, indipendentemente dal fatto che abbiano un negozio al dettaglio o meno.
3. Raggiungi un pubblico eterogeneo?
Con touchpoint multipli e disparati, può essere intelligente utilizzare un DXP per segmentare i clienti e raggiungerli dove vogliono essere raggiunti.
4. Che aspetto ha il tuo ambiente ora?
La prima indicazione che un DXP potrebbe essere giusto per te è se hai più sistemi di back-end che sono silenziati e non integrati l'uno con l'altro.
5. I tuoi operatori di marketing desiderano poter offrire esperienze cliente altamente differenziate?
Se la risposta è sì, allora un DXP è probabilmente una buona misura.
Come iniziare la tua strategia DXP
Se pensi che un DXP sia il sistema giusto per la tua organizzazione e sei nella fase appropriata della tua trasformazione digitale, la prima cosa che devi fare è costruire il tuo sito di e-commerce.
Un sito Web sarà uno dei tuoi touchpoint più attivi e quindi il fondamento più solido del tuo DXP.
Quindi, determina quale è il miglior DXP per i tuoi clienti. In base alle descrizioni di cui sopra, si tratta di un CMS, portale o DXP commerciale?
Trova il DXP giusto che funzioni con il business della tua taglia, i tuoi punti di contatto e le tue esigenze specifiche. Quindi inizia ad integrare la tua attività con il tuo DXP.
Essere a conoscenza di questi trend DXP
Alimentato dalla domanda dei clienti e dal continuo sviluppo di AI e ML, esperienze contestuali e contenuti personalizzati continuano a fare grandi progressi per i marchi che cercano di ampliare la propria portata.
Il momento per i DXP aumenterà solo, e le seguenti cinque aree sono importanti per essere a conoscenza di tutti gli operatori del settore nel prossimo anno:
1. La voce nelle interfacce utente si evolverà rapidamente.
"Altoparlanti intelligenti" è uno spazio che non è ancora vicino alla padronanza. I marchi che possono farlo bene avranno un vantaggio sui loro concorrenti.
I consumatori vogliono interazioni vocali nelle loro ricerche, ma non sono gratuiti e forniscono poco valore.
Gli sviluppatori stanno lavorando duramente per creare contenuti che si adattino ai pattern vocali umani e questo tipo di interattività rivoluzionerà la progettazione dell'interfaccia utente, in particolare con app e sistemi mobili.
2. È ora di andare prima AI.
Non si può sostenere che l'intelligenza artificiale possa fornire approfondimenti profondi e offrire previsioni accurate attraverso l'analisi dei dati.
Ma le aziende devono avere maggiore fiducia in ciò che l'intelligenza artificiale può fare in termini di identificazione delle azioni più intelligenti basate sui dati che elabora e analizza. Stiamo già vedendo questo tipo di attività con algoritmi che dominano l'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO).
Andare alla IA richiede prima di tutto, ma ne varrà la pena. Dopotutto, lo scenario ideale per i marchi è quello di prevedere ciò che i clienti vogliono in un determinato momento e quindi indirizzarli lì al momento.
3. La privacy dei clienti è più importante che mai.
Da quando è stato approvato il regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), i modi in cui le organizzazioni gestiscono la privacy dei clienti hanno subito un enorme cambiamento.
Non è nemmeno un problema di marketing. Ogni reparto, inclusi lead generation, vendite, assistenza clienti e relazioni umane, richiede modifiche nella politica dei dati.
I clienti devono avere fiducia che i marchi rispettano e proteggono la loro privacy. Questo da solo è un enorme vantaggio competitivo.
4. Essere flessibili ti porterà in cima.
Adattarsi con successo al cambiamento e sforzarsi di essere a prova di futuro sarà sempre una costante di business.
Gli ultimi, più grandi cambiamenti che riguardano il mondo degli affari sono stati il passaggio al cloud e l'adozione di microservizi. Entrambe le innovazioni offrono maggiore agilità e scalabilità per sistemi e processi.
Sono inoltre progettati appositamente per sfruttare le nuove esigenze aziendali come l'intelligenza artificiale, l'analisi dei dati e le tecnologie vocali.
5. Le aziende integrate digitalmente sono a prova di futuro.
I dati connessi sono la chiave del successo futuro per tutte le imprese.
Un approccio modulare e connesso semplifica i flussi di lavoro e i processi in tutti i reparti e strumenti.
Offre inoltre una maggiore visibilità sul modo in cui il lavoro di ciascun dipartimento influisce sugli altri e sull'azienda nel suo complesso, offrendo al contempo un'esperienza cliente più coesa in tutti i punti di contatto.
Inoltre, l'abbinamento del DXP con una piattaforma di automazione del marketing semplifica la commercializzazione dei clienti senza la necessità di una costante moderazione.
Riepilogo esecutivo: i DXP sono il passo successivo logico nella tua trasformazione digitale
Ora è un mondo digitale e non si può più tornare indietro. Dal punto di vista del marketing, è una buona cosa, perché le innovazioni digitali stanno collegando i marchi con i consumatori in modi che non riuscivamo nemmeno a gestire solo pochi anni fa.
E questo è quello che conta di più per entrambe le parti.
Le aziende vogliono attingere a ciò che i loro clienti desiderano nel modo più dettagliato possibile e quindi fornire ciò che vogliono nel modo più semplice, facile e soddisfacente possibile.
I consumatori vogliono prendere decisioni intelligenti – a volte impulsive – in modo rapido e semplice, e desiderano un'esperienza elevata mentre cercano prodotti e servizi che possono avere un impatto positivo sulla loro vita.
Le piattaforme di esperienza digitale stanno sostituendo i sistemi di gestione dei contenuti web unidimensionali proprio per questo motivo. Indipendentemente da dove le aziende sono nella loro trasformazione digitale ora, a un certo punto in futuro dovranno prendere in considerazione l'implementazione di uno per raggiungere i loro obiettivi di business.
