L’e-commerce sta avendo il suo momento. Nel 2020, è cresciuto fino a $ 861 miliardi secondo Digital Commerce 360. Ogni anno, l’e-commerce rappresenta più delle vendite al dettaglio totali, raggiungendo il 21,3% delle vendite al dettaglio nel 2020. È un aumento dal 15,8% nel 2019 e dal 14,3% nel 2018.
La tendenza è chiara. Le persone acquistano online ora più che mai. Con barriere all’ingresso inferiori e un flusso continuo di nuovi concorrenti, la concorrenza è rigida. I rivenditori si stanno facendo in quattro per catturare e mantenere i clienti.
“Non puoi aspettare che i clienti vengano da te. Devi capire dove si trovano, andare lì e trascinarli nel tuo negozio. “- Paul Graham, Y COMBINATOR
Ogni rivenditore è in lizza per l’attenzione dei consumatori e il potere di spesa. Con un’industria in continua evoluzione, le regole del gioco sono state alterate. Nuovi canali emergono mentre altri diventano insignificanti. Hubspot afferma che il 71% dei clienti non si fida più degli annunci sponsorizzati sui social network. Quindi, se non stai facendo qualcosa di nuovo, potresti sprecare i tuoi soldi.
Le sfide non si fermano dopo l’acquisizione. Una volta che i consumatori attraversano la tua “porta digitale”, convincerli a comprare qualcosa è un’impresa in sé e per sé. I negozi online contengono interfacce utente flessibili, recensioni dettagliate, prezzi dinamici e offerte personalizzate. Anche con queste leve, solo il 2,75% circa dei clienti completa un acquisto in media.
Una volta che hai finito quella corsa al successo, passa alla prossima: guidare gli acquisti ripetuti. Secondo Clever Tap, il tasso di fidelizzazione della settimana 12 è del 7,1% per gli utenti esistenti e di un minimo dell’1,4% per i nuovi utenti. Tassi di conversione a una cifra su tutta la linea. Ecco perché le aziende stanno combattendo con le unghie e con i denti per i sollevamenti incrementali.
I commercianti devono fornire piattaforme differenziate incentrate sul cliente, guidare gli acquisti e migliorare il valore della vita del cliente (CLV). Ora più che mai, le aziende di e-commerce devono innovare e adattarsi o diventare irrilevanti.
“I leader dell’e-commerce dovranno mantenere questi cambiamenti (e altri) per sopravvivere e rimanere al passo con i tempi.” – Linda Bustos, Esperta di e-commerce di Get Elastic
Avanza con servizi a valore aggiunto
Ad esempio, Amazon, Walmart, Best Buy e i grandi rivenditori offrono ai loro clienti molte opzioni e servizi a valore aggiunto, come piani di pagamento, assicurazione sulla spedizione e protezione del prodotto. Storicamente, questi servizi potevano essere difficili da fornire, quindi solo i grandi rivenditori potevano offrirli.
Ora, aziende come Clyde, Route ed Extend sbloccano servizi a valore aggiunto per ogni rivenditore e per i suoi clienti finali. Queste piattaforme tecnologicamente innovative offrono servizi pronti all’uso. Hanno democratizzato le opzioni di pagamento (BNPL, finanziamento, ecc.), L’assicurazione sulla spedizione e i piani di protezione dei prodotti.
In particolare, i piani di protezione del prodotto possono aiutare a fidelizzare i clienti e aumentare l’intenzione di acquisto del consumatore. Ad esempio, Assurant ha scoperto che le garanzie estese, in media, aumentano l’intenzione di un consumatore di acquistare di circa il 25%. Inoltre, secondo After, un’esperienza positiva in materia di sinistri può tradursi in un valore di vita più elevato e una maggiore propensione all’acquisto di prodotti e servizi aggiuntivi.
Cos’è la protezione del prodotto?
I prodotti possono essere coperti in vari modi. Molti prodotti hanno incluso garanzie del produttore che coprono i difetti di lavorazione da 6 mesi a un anno in genere, ma i piani di protezione del prodotto vanno ben oltre.
La protezione del prodotto, nota anche come contratto di servizio, garantisce le condizioni di lavoro di un prodotto per un periodo di tempo prolungato. La protezione del prodotto può assumere molte forme diverse:
1. Garanzie estese.
Questi contatti di assistenza estendono la durata della copertura della garanzia del produttore. Hanno inizio alla scadenza della garanzia del produttore e poi estendono la copertura di malfunzionamenti meccanici o elettrici per un periodo di tempo specificato.
2. Piani di protezione.
Questi contatti di servizio proteggono i prodotti da danni o incidenti specifici. Ogni piano di protezione ha termini diversi. Un piano comune è il danno accidentale da manipolazione (ADH), che copre i danni causati da incidenti come cadute, rotture e versamenti.
Con la protezione del prodotto, i commercianti possono fornire ai clienti una copertura più completa che può alleviare le paure del cliente al momento del pagamento. È importante notare che i piani non si escludono a vicenda.
Un ottimo esempio è un iPhone; può essere protetto in diversi modi. Se la batteria del tuo iPhone si guasta a causa di un difetto di produzione entro un anno dall’acquisto, ciò è coperto dalla garanzia del produttore.
Ma quella garanzia non copre i danni accidentali. Quindi, se sei incline a far cadere il telefono, potresti acquistare AppleCare, il piano di protezione di Apple. AppleCare offre una copertura contro gli incidenti, così non dovrai pagare di tasca tua se lasci cadere il telefono e lo schermo si rompe.
Perché la protezione del prodotto è importante?
I clienti vogliono la protezione del prodotto. Ciò è evidente dalla dimensione del mercato globale della garanzia estesa di $ 120,79 miliardi nel 2019. Si prevede che questo mercato raggiungerà $ 169,82 miliardi entro il 2027 secondo Allied Market Research. C’è una chiara domanda di mercato. Ciò lo rende un elemento cruciale della tua esperienza di e-commerce.
Inoltre, offrire una garanzia può anche aiutare a far crescere le vendite, secondo il sondaggio Connected Decade di Assurant. Per le console per videogiochi e i set-top streaming box, inclusa un’estensione della garanzia, le probabilità di acquisto aumentano del 22%. Questa probabilità aumenta del 21% per smart TV e DVR.
Il valore della protezione del prodotto è evidente. La tendenza è chiara. I consumatori apprezzano la copertura estesa, che sblocca anche nuovi flussi di entrate e valore per le aziende.
1. I prodotti sono protetti.
La copertura della garanzia estesa offre ai consumatori la massima tranquillità. Una copertura aggiuntiva garantisce che i clienti abbiano sempre prodotti che amano e che funzionano. La copertura può essere personalizzata in base alle esigenze dei clienti per un determinato prodotto, come la copertura del rischio biologico animale per gli apparecchi.
2. Risolvi rapidamente i problemi.
La protezione del prodotto migliora l’esperienza del cliente trasformando un’esperienza di prodotto potenzialmente negativa in positiva. Ad esempio, con Extend, i clienti possono chattare con un assistente virtuale per i sinistri 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per fornire una risposta rapida e ottenere rapidamente prodotti sostitutivi, trasformando un cliente insoddisfatto in uno soddisfatto. Questo servizio di alta qualità può favorire legami più forti tra clienti e rivenditori.
3. I rivenditori possono aumentare i profitti.
La protezione del prodotto espande le aziende generando profitto netto, aumentando la conversione e migliorando l’esperienza del cliente.
Ad esempio, SoClean ha collaborato con Extend per migliorare la sua solida reputazione nel fornire un ottimo supporto clienti. Volevano garantire che, nel caso in cui qualcosa andasse storto con i loro dispositivi, i loro clienti avessero un percorso facile da navigare per risolvere il problema. Con Extend, SoClean ha potuto testare la propria offerta di garanzia. Un esperimento ha generato un aumento del 167% delle entrate.
4. Aumentare il tasso di conversione degli acquisti.
La fiducia dei consumatori nell’acquisto aumenta quando vedono che qualcuno sta dietro al prodotto che stanno valutando di acquistare. Intuitivamente, ha senso, ai clienti piace la convalida extra.
In effetti, la protezione del prodotto aumenta effettivamente la conversione degli acquisti. Per BlendJet, i tassi di conversione complessivi di acquisto del prodotto sono aumentati dell’11% quando la società ha iniziato a offrire piani di protezione del prodotto Extend.
5. Migliora le esperienze dei clienti.
Un’ottima protezione del prodotto migliora la fedeltà dei clienti trasformando un’esperienza negativa in positiva. Nell’ambiente odierno, i rivenditori devono offrire ai clienti opzioni. L’e-commerce ha visto per la prima volta questa esplosione di pagamenti (BNPL, finanziamenti, ecc.) E ora sta assistendo all’aumento della protezione dei prodotti.
La protezione del prodotto offre anche ai commercianti un canale per riportare i clienti. Ad esempio, quando una richiesta viene soddisfatta su Extend, i clienti tornano al sito del commerciante per ottenere una sostituzione. I clienti possono acquistare un prodotto sostitutivo, che conterà come una nuova vendita netta per il commerciante.
Questa strategia di coinvolgimento multi-touch aggiunge un altro punto di contatto significativo al percorso del cliente. Il coinvolgimento positivo dei clienti e la trasformazione di esperienze potenzialmente negative in positive possono portare a una maggiore fedeltà dei clienti.
Diversi tipi di protezione del prodotto
La protezione del prodotto esiste da un secolo. Nel 1919 AIG fu la prima azienda a offrire questi piani ai commercianti. Fino a poco tempo, la protezione del prodotto soffriva di arcaici processi di reclamo e di problemi di distribuzione.
Inoltre, i processi di reclamo potrebbero richiedere mesi per essere risolti e spesso hanno portato alla frustrazione dei clienti. La nuova tecnologia di facile utilizzo, come Extend, aumenta l’accesso alla protezione del prodotto, quindi qualsiasi commerciante, indipendentemente dalle dimensioni, dall’ubicazione o dal catalogo dei prodotti, può offrire la protezione del prodotto.
La protezione del prodotto può anche presentarsi in molte forme:
- Sostituisci: questi contratti di servizio funzionano bene con articoli di uso quotidiano che potrebbero avere un prezzo relativamente basso. Pensa agli auricolari Skullcandy, è più facile sostituire un auricolare danneggiato piuttosto che provare a ripararlo.
- Riparazione: questi contratti di assistenza riguardano articoli il cui valore è maggiore del costo del lavoro. Ha più senso riparare una bicicletta Peloton piuttosto che sostituirla.
- Durata del piano: questi contratti di servizio estendono semplicemente la garanzia del produttore in modo che i consumatori siano coperti oltre il periodo di garanzia del produttore.
- Protezione semplice del prodotto: questi contratti di servizio consentono una maggiore personalizzazione. Spesso estendono la durata della garanzia del produttore e possono persino espandere le opzioni di copertura. Questi piani entrano in vigore dopo la scadenza della garanzia del produttore.
- Protezione del prodotto contro danni accidentali da manipolazione (ADH): questi contratti di assistenza proteggono da più danni, come cadute e versamenti, rispetto a una garanzia del produttore. Poiché coprono una serie diversa di problemi, questi piani iniziano al momento dell’acquisto.
Con così tante opzioni, i commercianti hanno il potere di scegliere la copertura che non solo si adatta al loro prodotto ma anche ai loro clienti.
Migliora il tuo negozio BigCommerce con Extend
Quando si parla di vendita al dettaglio, il futuro è scritto online. I venditori online devono affrontare un settore sempre più affollato e in rapida evoluzione. Il loro successo richiederà la capacità di personalizzare la propria offerta per servire al meglio i propri clienti. I rivenditori avranno bisogno delle risorse per soddisfare le esigenze dei clienti e aprire nuovi flussi di entrate. I piani di protezione del prodotto consentono ai rivenditori di differenziarsi dalla concorrenza, guidare gli acquisti e migliorare il valore della vita del cliente.
La piattaforma SaaS flessibile e aperta di BigCommerce rende l’offerta di protezione del prodotto un gioco da ragazzi. BigCommerce offre una semplice integrazione predefinita con la soluzione API di Extend. Questa collaborazione significa che ogni commerciante può migliorare le proprie offerte online e beneficiare di un programma di protezione in pochissimo tempo.
