Il termine Net Promoter Score (NPS) può sembrare scoraggiante, ma come la maggior parte degli aspetti del servizio clienti / vendite, non è così spaventoso.
Se hai mai avuto un'esperienza davvero terribile in un ristorante – il cameriere dimentica il tuo ordine, ci sono dei capelli nel tuo cibo, ecc. – è abbastanza probabile che non consiglierai quel ristorante a un amico (a meno che tu non sei segretamente arrabbiato con detto amico e si sente particolarmente meschino). D'altra parte, se ti imbatti in qualche nuovo fantastico caffè che ti cambia la vita per sempre, probabilmente lo dirai a tutti i tuoi amici e ne sarai entusiasta sui social media.
Questo è fondamentalmente un Punteggio promotore internet in breve: una valutazione / benchmark di soddisfazione del cliente che misura la probabilità che i tuoi clienti ti raccomandino ad un amico.
Come calcolare il punteggio del promotore netto
Il calcolo del punteggio del promotore netto inizia con una domanda chiave: Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti X (affari) a un amico?
Dopo aver esaminato un gruppo di clienti, li inserirai nelle seguenti categorie in base alle loro risposte:
- promotori (punteggio 9–10) sono i tuoi consumatori dedicati che continueranno ad acquistare dalla tua azienda e far riferimento ad altri
- Passivi (punteggio 7–8) sono consumatori soddisfatti, ma meno entusiasti e facilmente influenzati dalle imprese concorrenti
- I detrattori (punteggio 0–6) sono i consumatori infelici che possono (e probabilmente lo faranno) danneggiare il tuo marchio attraverso il passaparola
Per trovare il punteggio netto del promotore, sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. È così facile Le passive sono escluse da questa equazione perché non possono essere contate per lasciare una recensione positiva o negativa.
(RELAZIONATO: Ottimizzazione del valore per il cliente: come costruire un'attività inarrestabile)
Domande di sondaggio di esempio NPS
Nel mettere insieme il tuo sondaggio NPS, è importante porre domande che forniranno risposte sia quantitative che qualitative. Le domande quantitative si concentreranno sul sistema di valutazione che abbiamo precedentemente spiegato, mentre le domande qualitative si affronteranno sul perché il cliente abbia scelto le valutazioni che ha fatto e quali sentimenti ci fossero dietro quelle risposte. Questi sono solo alcuni esempi delle domande del sondaggio NPS che ti forniranno uno sguardo approfondito sull'atteggiamento del consumatore.
- Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra attività a un amico o collega?
- Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti (nome del prodotto / servizio) a un amico o collega?
- Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti (nome dell'azienda) come potenziale luogo di lavoro ai tuoi amici?
- Qual è il motivo principale per il tuo punteggio?
- Come possiamo migliorare la tua esperienza?
- Quali caratteristiche di prodotti / servizi apprezzi e utilizzi di più?
- Cosa è mancato o deludente nella tua esperienza con noi?
- Cosa possiamo fare per renderti un cliente più felice?
Perché è importante un punteggio promotore netto?
Come probabilmente avrai già raccolto, il punteggio netto del promotore di un'azienda è un prezioso pezzo di dati per i consumatori. Svolge anche un ruolo importante nel successo della propria attività.
(NOTA: Prima di iniziare, devi sapere chi è il tuo cliente ideale, dove sono e cosa compreranno. Scarica il nostro GRATUITO foglio di lavoro Avatar cliente collaudato ora e chiarisci a chi stai vendendo.)
Fedeltà del cliente
Un NPS aiuta i marchi a comprendere meglio la loro base di fidelizzazione dei clienti, perché le persone continuano a tornare da loro e consigliarli ai loro amici. Inoltre, consente loro di valutare le cause del turnover dei clienti quando le persone non tornano ai servizi dell'azienda e cercano aziende concorrenti. NPS può persino identificare i clienti che potrebbero essere stati leali in una sola volta e stanno improvvisamente iniziando ad andarsene. Tutte queste informazioni offrono alle aziende informazioni su chi sia il loro pubblico e su come possono mantenerli soddisfatti.
Margini di miglioramento
Una volta che un marchio ha valutato la fedeltà dei clienti, può iniziare a concentrarsi sui consumatori che, diciamo, non sono stati così fedeli. Sebbene il feedback negativo non sia mai facile da ricevere, ci aiuta a capire meglio dove ci possono essere margini di miglioramento. HubSpot consiglia di lasciare spazio aggiuntivo nel sondaggio NPS per consentire ai clienti di scrivere pensieri specifici sul perché hanno segnato il tuo marchio come hanno fatto. Ciò ti consente di immergerti più in profondità e individuare modi specifici per migliorare la loro esperienza.
Marketing di riferimento
Le raccomandazioni dei clienti soddisfatti (marketing referral dell'AKA) sono un altro fattore che le aziende possono utilizzare per valutare i propri NPS.
Secondo Nielsen, oltre l'80% dei clienti felici è disposto a fornire raccomandazioni agli altri e quasi il 70% dei clienti ha maggiori probabilità di acquistare un prodotto se è stato citato da un amico sui social media o via e-mail. Per non parlare, i clienti a cui è stato fatto riferimento hanno un valore di durata superiore del 16% rispetto ad altri clienti.
Quali sono i contro?
Secondo SurveyMonkey, ci sono un paio di svantaggi nel punteggio del promotore netto. Innanzitutto, il sistema NPS non è sempre abbastanza specifico. Questo è il motivo per cui in precedenza abbiamo menzionato l'importanza di domande di indagine sia quantitative che qualitative. Certo, è ancora utile capire la fedeltà dei clienti, ma è anche necessario conoscere il motivo per cui alcuni clienti potrebbero essere detrattori per apportare miglioramenti.
In secondo luogo, come qualsiasi metrica del cliente, l'NPS da solo non migliorerà magicamente il tuo business. Deve essere in atto un piano di follow-up attuabile dopo aver ricevuto i risultati del sondaggio NPS. Quali cambiamenti apporterà la tua azienda per servire meglio i suoi clienti e come verranno implementati?
(RELAZIONATO: Come impostare un obiettivo di crescita aziendale (e perché dovresti averlo)
Takeaways
Il Net Promoter Score, o NPS, è essenzialmente la probabilità che qualcuno consigli la tua azienda ad un amico. È senza dubbio la metrica di consumo più importante per un'azienda di successo. Indagare su un gruppo di clienti ti aiuterà a calcolare il tuo NPS e a determinare come migliorare il tuo marchio e aumentare la fedeltà dei consumatori. Ricorda: il feedback negativo è meglio di nessun feedback e aiuta solo la tua azienda a crescere.
A proposito di NPS, con quale probabilità consiglieresti Digital Marketer a un amico? * nudge nudge *
(NOTA: Inchioda il tuo punteggio Net Promoter assicurandoti che i tuoi contenuti siano adatti all'avatar del tuo cliente. Scarica il nostro GRATUITO foglio di lavoro Avatar cliente collaudato ora e chiarisci a chi stai vendendo.)
