All’inizio della pandemia, con la chiusura di ristoranti e locali di intrattenimento, il distributore di liquori del New Jersey Allied Beverage ha visto l’opportunità di trasformare la sua esperienza del cliente, il servizio e l’e-commerce.
Trasformazione su larga scala
Allied Beverage è il più grande distributore di liquori del New Jersey, con vendite annuali che superano di gran lunga il miliardo di dollari. I loro clienti al dettaglio vanno da negozi e ristoranti di liquori mamme e pop a negozi di alimentari e casinò. Hanno un portafoglio di circa 16.000 prodotti.
La pandemia ha colpito non solo i clienti che vendevano liquori in sede e fuori sede, ma anche le operazioni dell’azienda. Inoltre, le richieste dei clienti stavano cambiando. Volevano più opzioni self-service. E Allied Beverage aveva bisogno di un modo più efficiente per gestire tutte le chiamate di servizio durante una crisi.
“Durante la pandemia, l’azienda si è resa conto di quanto fosse indietro l’industria delle bevande alcoliche”, ha affermato Judah Zeigler, vicepresidente del settore digitale ed e-commerce di Allied Beverage. “Avevamo bisogno di aggiornare l’esperienza dei dipendenti e introdurre strumenti digitali per migliorare l’esperienza per i clienti”.
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Nuovi ruoli per implementare il cambiamento
Allied Beverage ha assunto il consulente di terze parti Shift7 Digital per guidare la trasformazione. Shift7 ha stabilito che per le funzioni di e-commerce, vendita ed esperienza, i servizi cloud di Salesforce avrebbero funzionato meglio.
L’azienda ha deciso che necessitava anche di più competenze interne e ha assunto Zeigler, che si è occupato del marketing digitale B2B e B2C presso Panasonic.
Una delle preoccupazioni dell’azienda era assicurarsi che questi cambiamenti fossero implementati nell’intera organizzazione. Ciò richiedeva che le persone delle vendite, del marketing dei prodotti, delle operazioni, della finanza e di altri dipartimenti lavorassero alla trasformazione a tempo pieno. Per liberarli, l’azienda ha assunto personale aggiuntivo per gestire le attività quotidiane.
I nuovi assunti avranno l’opportunità di lavorare in altri ruoli una volta completata la trasformazione, ha affermato Zeigler.
Migliorare l’esperienza del cliente e abilitare il self-service
Una nuova customer experience digitale è una sfida nel settore dei liquori, con un grande guadagno. Questo perché l’ampia gamma di clienti B2B richiede un servizio personalizzato, ma desidera sempre più gestire la propria fornitura con il self-service.
“Nel corso dell’incontro con gli stakeholder interni, ci siamo stabiliti su tre aree strategiche”, ha affermato Zeigler. “Innanzitutto, dovevamo offrire un’esperienza cliente senza precedenti. Dovevamo anche consentire al servizio di vendita di essere più self-service. E dovevamo trasformare l’organizzazione del servizio clienti in un servizio clienti basato sulle eccezioni. Questo aiuterebbe la base di clienti così come i nostri venditori”.
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La priorità assoluta era assicurarsi che i sistemi utilizzati per raggiungere questi obiettivi potessero lavorare insieme in modo trasparente.
Per raggiungere questi obiettivi, Zeigler, Shift7 e altre parti interessate hanno deciso di implementare tre sistemi Salesforce. Salesforce Commerce Cloud sostituirà un sistema di e-commerce locale esistente. Salesforce Sales Cloud verrebbe installato come CRM. Infine, Salesforce Service Cloud gestirebbe la gestione dei casi di assistenza.
“Siamo stati in grado di rimboccarci le maniche e creare una soluzione best-in-class che crescerà con Allied e i suoi clienti a lungo termine, sfruttando le capacità multi-cloud di Salesforce”, ha affermato Brad Borman, amministratore delegato di Shift7.
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Implementazione dell’esperienza del cliente
Molte delle funzionalità di e-commerce e servizi saranno completamente attive a partire dal primo trimestre del prossimo anno. Allied Beverage vuole evitare di implementare troppe modifiche ai propri sistemi durante le intense festività natalizie.
“La parte ‘servizio-vendita’ della trasformazione è già attiva e sta già avendo un impatto”, ha affermato Zeigler.
Attualmente, quando i clienti controllano lo stato dell’ordine o per porre altre domande sul servizio, ricevono un’esperienza molto più fluida.
Il Service Cloud è stato implementato circa un mese fa e l’azienda sta già iniziando a estrarre informazioni e consigli dai dati raccolti nel CRM.
“Nei prossimi sei mesi si prevede una trasformazione radicale nel modo in cui un cliente acquista un prodotto”, ha affermato Zeigler. “Il desiderio di Allied di portare più nuovi prodotti sul mercato ogni mese e farli conoscere ai propri clienti, è in risposta diretta alla domanda finale dei consumatori di nuove offerte di vini e liquori, e i ristoranti vedono questo come un modo per differenziarsi dalle altre aziende”.