Perché l'ecosistema del servizio clienti locale è importante?
Il concetto di esperienza del cliente è costruito intorno a fornire valore. Uno degli elementi integranti della proposta di valore di qualsiasi azienda è il servizio clienti.
Una macchina per il servizio clienti ben oliata è la bestia dalle molteplici sfaccettature. È in grado di operare miracoli di intuizione a tutto tondo per molteplici aspetti dell'attività aziendale. L'ecosistema del servizio clienti è un coltellino svizzero per la raccolta di informazioni.
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L'onboarding online dei clienti è essenziale per sviluppare la fedeltà e la difesa del marchio. Prima di poter raggiungere questi obiettivi, devi dare una buona impressione e sviluppare i sentimenti del cliente per il marchio.
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Ecco perché:
- È progettato per mantenere feedback con il pubblico degli utenti, mantenere le loro esigenze e richieste di base.
- È anche una preziosa fonte di informazioni sulle abitudini degli utenti e sulle tendenze dell'uso di prodotti / servizi.
- L'interazione con i punti cliente identifica dove c'è spazio per il miglioramento e espone i punti deboli del design o del modello di business.
Cos'è un ecosistema del servizio clienti locale?
La rapida evoluzione dei servizi di supporto online ha aperto molte possibilità per strutture di servizio localizzate.
Dal punto di vista aziendale, trasforma una significativa fetta di interazioni con i clienti in una miniera di dati che consente di migliorare e sviluppare ulteriormente il business. In aggiunta a ciò, concentrarsi su una regione specifica restringe il focus del tuo sforzo e consente un'interazione più diretta e approfondita.
L'ecosistema stesso comprende diversi elementi, che coprono diversi aspetti delle esigenze e delle richieste del cliente attraverso vari canali di informazione.
Fondamentalmente, consiste dei seguenti elementi:
- Sito web
- In negozio (se presente)
- Commenti dei clienti / recensioni / commenti
- Email newsletter e corrispondenza
- Social media
Combinati, questi elementi creano una complessa azione di bilanciamento che offre un'esperienza cliente soddisfacente con alti tassi di rendimento e rendimento.
Lo scopo del servizio clienti locale
La cosa fondamentale che devi capire sui servizi clienti locali è che è lì per:
- Assistere con il procedimento
- Consultare in merito alle sfumature del procedimento
- Risolvere problemi
Questi tre elementi costituiscono la base del servizio. È importante tenere presente che il servizio ruota attorno ai clienti e non viceversa.
Come fare un ottimo servizio clienti locale?
Disponibile
Il tuo negozio è il livello base del servizio clienti. Questo è dove la maggior parte dell'azione si verifica ed è dove l'intensità aumenta spesso in modo esponenziale.
Al fine di garantire un funzionamento costante e l'interazione regolare è necessario fornire fornire
- La politica del marchio accessibile e disponibile che copre i diritti e le responsabilità di dipendenti e consumatori.
- Personale telefonico ben scritto con buone competenze linguistiche e di negoziazione e una profonda conoscenza di politiche, prodotti e servizi. La chiave è accessibile per i clienti. È importante fornire loro delle FAQ che trattano le basi e fornire loro le procedure operative nei casi in cui il problema è al di fuori delle loro competenze e richiede ulteriore assistenza.
- Supporto dei moduli di pagamento e gateway comunemente usati dai clienti locali. È importante coprire tutte le opzioni per ogni evenienza. Oltre a ciò, non dimenticare le "soluzioni universali" come Paypal.
- La tabella dettagliata che descrive le ore di funzionamento e i servizi disponibili. Oltre a ciò, non dimenticare di informare speciali riguardo a chiusure o orari speciali.
Sito web
In questi giorni, i siti Web stanno rapidamente superando l'importanza della dimensione in-store del servizio clienti.
Con l'emergere e il rapido sviluppo delle piattaforme di e-commerce nella vendita al dettaglio, in molti casi questo sta diventando anche la dimensione principale per i servizi al cliente. Il fatto è che il tuo sito web può essere un'incredibile fonte di informazioni per i clienti di per sé. Ciò consente di semplificare le procedure di assistenza ai clienti e lasciare l'assistenza ai casi particolari.
Ecco cosa devi fare per renderlo corretto:
- Crea contenuti per la soluzione dei problemi con descrizioni dettagliate e dettagliate delle soluzioni in modo pratico e facile da seguire. La chiave è l'utilità.
- Assicurati che le informazioni di contatto siano visibili e di facile accesso. Include più opzioni di contatto e anche funzioni "clicca per chiamare" e "prenota la chiamata".
- Fornisci prove di credibilità per ogni elemento del servizio che offri. Questo include testimonianze, recensioni, licenze, certificazioni, accreditamenti, affiliazioni e sigilli di sicurezza.
- Delinea i diritti del consumatore e del marchio e il suo esaurimento di base.
L'email è qualcosa di un backburner per il servizio clienti locale. Non è mai al centro della scena ma è sempre presente.
Lo scopo principale dell'email nell'ecosistema è informare i clienti su cose importanti che accadono con la società, il servizio o le richieste dei clienti.
Le e-mail possono includere un messaggio di base che notifica al cliente che il loro messaggio è stato ricevuto ed è in corso di elaborazione o che può informarlo dei progressi nell'elaborazione della sua richiesta o richiesta. Può anche notificare i risultati delle loro richieste e chiedere ulteriori feedback sulla qualità del servizio.
Inoltre, l'e-mail può funzionare come promemoria delle cose importanti relative ai servizi.
Ci sono anche delle newsletter da tenere in considerazione, che forniscono aggiornamenti di base delle notizie e offerte speciali a cui è possibile accedere tramite opt-in e consenso.
Recensioni
Recensioni, testimonianze e commenti sono indicatori importanti della qualità del servizio clienti offerto da un'azienda.
Dato che ci sono molte piattaforme di revisione disponibili online, è importante tenerle d'occhio e fornire un feedback pertinente a tutti i tipi di recensioni.
Ciò significa che è necessario sviluppare una strategia di risposta chiara per coprire ogni variazione tonale delle revisioni, da incredibilmente positive a estremamente negative.
Ecco le cose che devi coprire:
- La precisione delle informazioni di base relative all'azienda in tutte le piattaforme di revisione.
- Politica di "rilevamento e risposta" rapida. Tieni presente che alcune recensioni potrebbero danneggiare intenzionalmente la tua reputazione e potrebbero provenire dai tuoi concorrenti. Tuttavia, mantieni il tono cupo e rispettoso e dimostra il tuo terreno più elevato con fatti e azioni solide.
- Applicare analisi del sentiment sulle recensioni per esplorare le tendenze e la geografia dei problemi emergenti. Inoltre, monitorare le tendenze e gli aspetti della risoluzione dei problemi e della risoluzione dei problemi.
- Applicare filtri anti-spam (se possibile).
- Incitare i clienti abituali a lasciare recensioni.
Sociale
Nel contesto dell'ecosistema locale dei clienti, i social media stanno svolgendo il ruolo dell'eccezionale newslash holler. Oltre all'impegno a livello di base con i clienti, può essere utilizzato per informarli su importanti cambiamenti e offerte speciali.
D'altra parte, i social media possono svolgere il doppio compito e essere utilizzati per ottenere feedback dai clienti.
Ecco le cose che devi tenere d'occhio:
- Coerenza del marchio
- Strategia dei contenuti chiaramente definita
- Visibilità del marchio
In conclusione
Questi sono i principali suggerimenti da considerare quando si tratta di rendere efficace l'ecosistema del servizio clienti locale. Ci sono molte più sfumature che ne derivano nel processo, ma non esiste una soluzione "taglia unica", tutto dipende dalla natura dei servizi e dalla sua infrastruttura.
