Scopri come trasformare le prospettive incerte in brand advocates un passo alla volta
I marketer spesso vedono il viaggio del cliente come una progressione lineare di quattro fasi:
- Consapevolezza
- Interesse
- Considerazione
- Acquista
Ma c'è una cosa importante che molti di noi tendono a dimenticare: il percorso del cliente non è più lineare. Sono finiti i giorni in cui si poteva facilmente camminare a fianco dei clienti, guidandoli fino alla pagina di pagamento.
Oggi, i tuoi potenziali clienti possono entrare o uscire inaspettatamente in qualsiasi momento. Ora, questo non significa che la struttura del percorso del cliente non è più rilevante. Dovresti ancora pensare a queste fasi, ma il modo in cui ti avvicini a loro deve cambiare.
Il tuo obiettivo finale oggi dovrebbe essere quello di fornire una coesione esperienza del cliente multicanale ciò dimostra che la tua attività è professionale e affidabile in ogni fase del percorso del cliente. Quindi, per cambiare le cose, diamo un'occhiata alle quattro fasi da una prospettiva diversa: costruendo la fiducia dei clienti.
Ogni cliente ha aspettative e bisogni diversi, quindi nessuno dei suggerimenti qui sotto è impostato su pietra. Alcuni clienti potrebbero trovare alcune cose importanti nella fase di consapevolezza, alcune in fase di considerazione. Questo è il motivo per cui è necessario testare e regolare costantemente i tuoi sforzi tenendo a mente il tuo target di riferimento.
Fase di consapevolezza
Costruire la fiducia in questa fase del viaggio dell'acquirente è tutto incentrato sulle prime impressioni. Vuoi catturare l'attenzione dei potenziali clienti che hanno appena scoperto il tuo marchio e farli restare un po 'più a lungo di un solo clic o toccare. Per fare questo, è necessario prestare molta attenzione ad alcune cose.
Il fascino visivo del marchio
A quale dei due siti web di seguito ti fideresti di più se non conoscessi nessuno dei marchi?
Penny Juice,
o Jus?
Forse il succo di Penny è più delizioso o più salutare di Jus. Ma dal momento che non hai nemmeno provato e hai visto solo le loro home page, probabilmente troverai Jus più credibile, semplicemente perché il loro sito sembra più professionale.
Gli studi sul comportamento degli utenti hanno scoperto che la progettazione e la navigazione del sito web hanno la maggiore influenza sulle prime impressioni del marchio da parte di una persona. Questo significa che dovresti scegliere le immagini del tuo sito web, combinazioni di colorie i caratteri con saggezza. Vuoi anche che il tuo sito web si carichi velocemente e sia funzionale.
Ma non è tutto. Anche gli studi lo dimostrano Il 55% dei clienti scoprire nuovi prodotti e marchi sui social media. Quindi fai il possibile per rendere l'identità visiva del tuo marchio esteticamente gradevole e coesa in tutti i canali di comunicazione.
Nome del dominio e maniglie dei social media
La maggior parte delle piattaforme di e-commerce hanno un nome di dominio predefinito sulla falsariga di yourstorename.platform.com. Anche se non c'è niente di particolarmente brutto in questi URL, probabilmente sarete d'accordo sul fatto che siano piuttosto prolissi e impersonali.
I nomi di dominio predefiniti funzionano perfettamente per far funzionare il tuo negozio. Tuttavia, se sei serio riguardo alla tua attività, dovresti investire in un dominio personalizzato che renderà il tuo marchio più professionale e affidabile.
Idealmente, vuoi che il tuo negozio e il tuo nome di dominio siano gli stessi. Anche le maniglie dei social media devono corrispondere. È molto più probabile che le persone ricordino un nome di un marchio rispetto a diverse varianti di esso. Inoltre, avere un marchio coerente su più canali ti fa sembrare più unito.
Email aziendali
Mentre siamo ancora in tema di domini personalizzati, tocciamo l'importanza di avere e-mail aziendali professionali.
Quando si tratta di comunicare con i clienti, si desidera mantenere un marchio professionale e coerente. Considerare seriamente di abbandonare Google e Yahoo! inviare e-mail e impostare le e-mail di marca utilizzando invece il nome di dominio univoco e affidabili provider di e-mail aziendali come G Suite o Office 365 for Business.
Fase di interesse
Quindi sei riuscito a lasciare una bella prima impressione e il cliente ha deciso di esplorare il tuo sito web, scorrere i tuoi feed sui social media o controllare alcuni video di YouTube. Ecco di cosa dovresti occuparti di:
Descrizioni dei prodotti e foto / video
Un studio di esperienza dell'utente di e-commerce riscontrato che il 20% degli acquisti viene abbandonato a causa di informazioni sui prodotti mancanti o non chiare. Ciò dimostra che è necessario fare uno sforzo per fornire descrizioni chiare e dettagliate dei prodotti che convincano gli acquirenti titubanti.
Le buone descrizioni dei prodotti includono importanti dettagli del prodotto e spiegano perché il prodotto è unico. Dovrebbero anche leggere bene e essere attraenti per il tuo pubblico di destinazione.
Dai un'occhiata a questa descrizione del prodotto sul punto del marchio di abbigliamento britannico Whistles.
Le foto e i video dei tuoi prodotti sono ugualmente importanti. L'esperienza di acquisto online è piuttosto unidimensionale, quindi può diventare difficile comprendere la sensazione e l'adattamento di un prodotto. È bene usare foto e video che mostrano i tuoi prodotti da diverse angolazioni, enfatizzare vari dettagli e avere almeno alcuni scatti ravvicinati.
Ecco come lo spedizioniere di stampa su richiesta Printful sfrutta diversi tipi di fotografia e video di prodotti per mostrare la loro famosa t-shirt:
Ma devi pensare oltre il tuo sito web. Scatta anche diverse immagini e video di prodotti che puoi condividere sui tuoi canali di social media ed e-mail.
Valori condivisi
Gli studi dimostrano che i consumatori hanno più probabilità di fidarsi di un marchio se condividono gli stessi valori. Ad esempio, se una persona è consapevole dell'ambiente, è più probabile che effettui acquisti presso negozi eco-compatibili.
Prendi un po 'di tempo per definire o rivedere i valori fondamentali del tuo marchio. In cosa credi come azienda? Qual è l'immagine più grande di ciò che fai? Una volta ottenute le risposte, fai uno sforzo per articolare ciò che rappresenti come un marchio per attirare i clienti che condividono le tue convinzioni. Inizia incorporandolo nel tuo:
- Riguardo a noi pagina
- Marketing e campagne pubblicitarie
- Descrizioni dei prodotti
Impara dalla cosmesi naturale e dal marchio di trucco Glossier, che mira a ispirare le persone a valorizzare e celebrare la loro bellezza naturale invece di nasconderlo. Dalle descrizioni dei prodotti alle e-mail e agli aggiornamenti dei social media, il marchio si attacca sempre alle loro convinzioni.
Anche tu dovresti parlare ad alta voce e orgoglioso dei tuoi valori e della tua missione di marchio principale in ogni punto di contatto del viaggio del tuo cliente.
Grammatica e ortografia
Ognuno commette errori e un errore di battitura qui o là non rovinerà l'immagine del tuo marchio. Tuttavia, se l'ortografia o la punteggiatura non corretta è un modello piuttosto che un incidente, potresti essere ferire le tue possibilità di fare più vendite.
Pensaci. Perché i clienti dovrebbero fidarsi di te con il loro tempo e denaro se vedono che non stai prendendo sul serio la tua attività?
Seguire semplici regole grammaticali e sapere quando usare le parole giuste può aiutarti a evitare di sembrare poco professionale. Se non sei sicuro di ciò che stai dicendo è grammaticalmente corretto, scrivilo in parole diverse o assumi un aiuto professionale.
Fase di considerazione
A questo punto, un cliente è interessato ai tuoi prodotti, ma non è ancora pronto a fare il grande passo e comprare. Non sono sicuri, valutando le opzioni disponibili, confrontando i prezzi e determinando se il prodotto soddisfa le loro esigenze.
Sebbene non sia possibile abbassare costantemente i prezzi o adeguare i prodotti alle esigenze individuali, c'è qualcosa che puoi fare per alleviare l'ansia del processo decisionale.
Prova sociale
In qualità di proprietario di un'attività commerciale online, devi fornire ai tuoi clienti segnali sociali che il tuo negozio sia legittimo e affidabile. Ne abbiamo molti nella vita reale – un ristorante vuoto sembra in qualche modo un potenziale pericolo per la salute, mentre una linea di fronte a un cinema sembra intrigante.
A seconda del tuo obiettivo e delle specifiche del settore, puoi creare prove sociali sul tuo brand utilizzando:
- Casi studio
- Recensioni di prodotti
- Testimonianze
- Influencer marketing
- Dati e numeri
- Contenuto generato dall'utente
Ecco come Urban Outfitter utilizza UGC per promuovere il loro copripiumino colorato e rafforzare la prova sociale:
Più contenuti sono disponibili sul tuo brand e, in particolare, sui tuoi prodotti, più è facile per il potenziale cliente fidarsi di un'azienda già affidabile da un numero di persone.
Cancella la politica di restituzione
Fare shopping online potrebbe sembrare un po 'complicato in quanto i clienti non hanno la possibilità di vedere i prodotti nella vita reale prima di aprire i loro portafogli.
Una politica di rimborso chiara e ben strutturata dà al cliente un senso di sicurezza, soprattutto quando sta valutando l'acquisto di prodotti più costosi. Quindi vai oltre la tua politica di restituzione e ricontrolla se spiega:
- La procedura per i resi?
- Quali articoli possono essere restituiti (ad esempio prodotti alimentari o biancheria intima sono spesso non rimborsabili)
- Il numero di giorni in cui il cliente deve restituire l'ordine
- Chi paga per la spedizione di ritorno
- Se riceveranno un rimborso completo o un credito di negozio
Protezione dei dati personali e sicurezza dei pagamenti online
Non importa quante volte la gente acquisti online, la questione della sicurezza dei pagamenti non è mai fuori dal tavolo. Nessuno vuole che le loro informazioni personali e finanziarie siano esposte, per non parlare di quelle usate senza permesso.
Passare attraverso il processo di pagamento sul tuo sito Web per identificare eventuali problemi di sicurezza dei pagamenti per i vostri clienti. Sei sicuro che il tuo pubblico abbia familiarità con i metodi di pagamento accettati?
Ad esempio, i tuoi clienti dagli Stati Uniti o dall'Europa preferirebbero pagare con PayPal e Google Wallet invece di AliPay o UnionPay, semplicemente perché queste opzioni di pagamento sono note a loro.
Un'altra cosa che puoi fare per far sentire i tuoi clienti più a loro agio con la distribuzione delle loro informazioni personali e della carta di credito è quella di visualizzare permanentemente certificati SSL e loghi di terze parti nelle pagine del footer e checkout del tuo sito web. Che ci crediate o no, questi badge possono aumentare le conversioni!
Acquisto (e post-acquisto)
I clienti che entrano nella fase decisionale sono pronti a fare il grande passo. In questo momento cruciale, un'esperienza di shopping senza soluzione di continuità è la chiave. Dopotutto, non vuoi spaventarli.
Cassa liscia
Una volta che i tuoi clienti raggiungono la pagina di checkout, il tuo obiettivo è mantenerli lì fino a quando non premeranno il pulsante "Conferma". Ciò significa che è necessario ridurre il numero di distrazioni o di informazioni non necessarie. Non è il momento di sorprenderli con popup o consigli sui prodotti intelligenti.
Vuoi anche che il processo di checkout sia il più semplice e veloce possibile. Un checkout troppo complicato potrebbe sollevare alcune domande: perché è così difficile comprare un paio di jeans?
Dai un'occhiata al processo di checkout del tuo sito web e vedi se può essere semplificato. Idealmente, non dovrebbe avere più di tre passaggi:
- Dettagli di spedizione
- dettagli di pagamento
- Revisione dell'ordine e conferma
Mantenendo le tue promesse
C'è qualcosa che la maggior parte delle marche tende a dimenticare – il viaggio del cliente non finisce una volta che l'ordine è stato piazzato. In effetti, l'esperienza del cliente post-vendita è importante quanto l'esperienza di acquisto stessa. Finché il prodotto è nelle mani dei tuoi clienti e loro sono soddisfatti, stai ancora lottando per una vendita di successo.
Durante questo periodo i clienti stanno confrontando le promesse che hai fatto con il servizio ricevuto. Ad esempio, se il tuo sito web afferma di avere la consegna il giorno successivo su tutti gli acquisti, ogni ordine dovrebbe raggiungere il tuo cliente entro le prossime 24 ore.
Ricorda che ogni promessa fallita ferisce la tua reputazione. E come tutti sappiamo, riguadagnare la fiducia dei clienti è molto più difficile che costruirlo in primo luogo. Quindi non rischiare di mettere a repentaglio la fiducia che hai guadagnato: fai promesse che puoi mantenere.
I clienti possono fidarsi della tua azienda?
Oggi i clienti sono più attenti che mai, soprattutto quando si tratta di fidarsi di un business online. Quindi, costruire un'immagine credibile del tuo marchio è fondamentale se vuoi crescere e avere successo.
Il modo in cui i clienti trovano e interagiscono con i marchi è cambiato parecchio negli ultimi due anni e le aziende devono tenere il passo. È importante padroneggiare l'arte di un'esperienza cliente multicanale che trasformerà le prospettive incerte in sostenitori del marchio.
Speriamo che questo articolo ti abbia dato un'idea di come puoi essere ancora più trasparente e coerente con il tuo marchio in ogni fase del percorso di un cliente per creare questa immagine per il tuo marchio.