La tua guida definitiva alla creazione di una mappa di viaggio dell'utente con istruzioni dettagliate, un modello e un esempio da seguire
La creazione di una mappa di viaggio dell'utente presenta numerosi vantaggi sia per gli utenti che per il team. Una mappa di viaggio ti aiuterà a scoprire punti di attrito per l'utente e opportunità per migliorare l'esperienza dell'utente. In definitiva, scoprirai opportunità per aumentare il coinvolgimento e fidelizzare i clienti.
Il processo di creazione di una mappa di viaggio dell'utente contribuirà a favorire l'allineamento del team, a chiarire priorità e opportunità di superficie per aumentare le entrate o risparmiare i costi del servizio clienti. Creare una mappa di viaggio significa privilegiare l'esperienza utente come mezzo per creare valore a lungo termine.
Scarica la nostra risorsa per i singoli membri – Guida alla ricerca delle persone
Questa guida ti aiuterà a costruire persone usando le tecniche di ricerca più appropriate. La ricerca non ha bisogno di essere lunga o costosa, come spiega questa guida.
Accedi alla guida alla ricerca di Persona
Modello da usare
Non essere intimidito dal pensiero di saltare direttamente a creare la tua mappa di viaggio dell'utente. Iniziare con una pagina vuota è la parte più difficile, quindi ho fornito un esempio per aiutarti a iniziare.
La mappa del viaggio è divisa in tre elementi importanti: il profilo utente, le azioni dell'utente con pensieri e sentimenti che accompagnano tali azioni e opportunità.
Il profilo utente include tutte le informazioni che hai sul tuo utente, ma la cosa più importante da includere è il loro obiettivo principale e le loro aspettative.
Sotto il profilo utente nella parte superiore della mappa di viaggio, è necessario includere le fasi che l'utente attraversa. Ad esempio, nella mia mappa le fasi sono Ricerca, Leggi e Scegli. Dopo aver delineato le fasi, le righe sul lato sinistro saranno etichettate, Azioni, Pensieri, Emozioni e Opportunità.
Puoi certamente adattare questo modello alle tue esigenze. Il mio esempio ha lo scopo di concentrarsi sui punti di attrito degli utenti e sull'esperienza. È anche pensato per essere creato da non-designer. In altre parole, chiunque può creare questa mappa di viaggio dell'utente e va bene che sia pesante come il testo. Gli elementi visivi a volte possono sminuire o confondere il significato, quindi è spesso più facile iniziare con tutto ciò che è stato scritto.
Profilo utente
Se è la prima volta che scrivi un profilo utente, sarà pieno di migliori ipotesi e va bene. Cerca di identificare i principali trigger o i motivi che portano le persone al tuo percorso utente. Potrebbero cercare una risposta a una domanda o potrebbero voler confrontare i prodotti. In ogni caso, dovresti concordare un profilo utente principale.
La parte più difficile sta restringendo il tuo pubblico. Potresti avere stakeholder che insistono sul fatto che il tuo pubblico sia di tutti, ma lo scopo di definire un utente principale non è quello di escludere le persone. Devi individuare il tuo pubblico più importante in modo da assicurarti che tutto nel percorso si rivolga a loro. Ciò non significa che non puoi avere altre cose nella pagina che si rivolgono ad altri utenti, ma significa che tutto nella pagina dovrebbe essere utile al tuo pubblico principale.
Il modo migliore per limitare i parametri del tuo profilo utente è chiedertelo: "Tutti in questo gruppo hanno lo stesso obiettivo in questa pagina?" Con il mio viaggio utente di esempio, puoi vedere che tutti hanno lo stesso obiettivo: sono un piccolo imprenditore che desidera un lettore di carte di credito mobile. Non include altro pubblico o decisori. Non include altri motivi per cui le persone possono visitare la pagina. È limitato a un obiettivo specifico.
Fasi del viaggio
Sotto il profilo utente, identificherete le fasi del viaggio dell'utente. Ti consigliamo di allinearti con i colleghi su come stai decidendo quale esperienza mappare. Puoi scegliere un percorso utente limitato a un canale o dispositivo o scegliere un percorso su più canali e dispositivi.
Puoi ingrandire o rimpicciolire una mappa molto semplice o molto complicata in base alle tue esigenze. Puoi scegliere una mappa che sai avere un impatto immediato sulle entrate o dare priorità a una mappa che sai essere facile da affrontare per la prima corsa perché hai molte informazioni interne sull'obiettivo e il percorso dell'utente.
Se è la prima volta che crei una mappa di viaggio dell'utente, ti consigliamo di attenersi a un canale e uno o due dispositivi. Ad esempio, potresti creare una mappa di viaggio per un utente che naviga verso una pagina del tuo sito web e mostra le loro interazioni, come nel mio esempio. In questo modo puoi diventare comodo con il processo di creazione di una mappa e coltivare la comprensione dal tuo team.
Se ti senti già a tuo agio con la mappatura del viaggio degli utenti, l'hai già fatto prima e hai ottenuto il buy-in da altre persone del tuo team, potresti voler creare una mappa di viaggio più complicata, mostrando come un utente interagisce con il tuo brand su più canali e dispositivi.
Forse hai un percorso di viaggio che include qualcuno che naviga verso i tuoi siti desktop e mobili, utilizzando una funzione di chat, facendo una telefonata al servizio clienti o facendo clic su un annuncio di retargeting. Puoi persino mappare un viaggio in mesi, a condizione che tu includa lo stesso profilo utente con lo stesso obiettivo.
Come avvicinarsi
Una volta definito il modello, il profilo utente e le fasi del viaggio, sei pronto per scavare e creare la tua mappa. Puoi avvicinarti a questo in due modi diversi. Puoi strutturare un workshop con il tuo team interfunzionale e creare insieme la mappa, oppure puoi immergerti nella ricerca degli utenti e creare la mappa una volta che hai più dati per eseguire il backup delle asserzioni della tua mappa.
Se questa è la tua prima mappa di viaggio, ti consiglio di immergerti a testa in giù. Metti un workshop sul calendario con il tuo team, fai in modo che tutti seguano il percorso dell'utente e che tutti prendano appunti sui loro pensieri ed emozioni durante tutto il processo. Quindi discutere di elementi comuni tra tutti e le opportunità emerse da questa esperienza. Avrai tutti bisogno di riconoscere che questa è la prima pugnalata a una mappa di viaggio, quindi sarà piena di migliori ipotesi e pregiudizi, ma va bene. Avrai un documento da testare e una base da cui iniziare.
Se hai già creato mappe di viaggio degli utenti prima e hai il buy-in della tua squadra, potrebbe essere sensato approfondire la ricerca degli utenti prima di creare un'altra mappa. Puoi condurre ricerche sugli utenti tramite sondaggi o interviste con gli utenti o osservare e identificare l'esperienza reale degli utenti. Quindi creerai una mappa di viaggio dell'utente che dovrebbe assomigliare molto alla realtà. Il motivo per cui non consiglio di fare questo per la tua prima mappa di viaggio è che richiede molto tempo.
Se stai già provando a dimostrare il valore della mappa di viaggio dell'utente e ottieni il buy-in dai colleghi, ci vuole più tempo per produrre una mappa di viaggio in questo modo e può sentirti un po 'più forte o direzionale proveniente da te senza molto input dalla tua squadra. Per i nuovi praticanti di UX, consiglierei di ottenere una mappa di viaggio fatta al più presto in modo che il tuo team possa comprenderne il valore e tornare indietro, convalidare o invalidare con la ricerca.
Creazione della mappa
Quando sei pronto per compilare la tua mappa, noterai le azioni che l'utente intraprende nel corso del processo, insieme a pensieri ed emozioni dei tuoi utenti e opportunità per la tua attività. Nella sezione dei pensieri, puoi includere citazioni dirette dalla ricerca degli utenti o dal tuo team che sta vivendo il viaggio dell'utente. Puoi includere aspettative, domande o impressioni dagli utenti.
Nella sezione delle emozioni, includerai i sentimenti dell'utente. A volte gli utenti ti dicono come si sentono durante il viaggio, ma il più delle volte, dovrai estrapolare da dati noti o fare ipotesi, e va bene. Cerca di mantenere le emozioni specifiche e concise. Dovrebbe essere facile scansionare questa sezione sui punti di attrito superficiale.
La sezione delle opportunità deve essere compilata per ultima, dopo aver compilato tutte le altre sezioni della mappa di viaggio dell'utente. Questo perché tutto ciò che si trova sopra questa sezione dovrebbe concentrarsi esclusivamente sull'utente senza menzionare la tua azienda o il tuo team. Nella sezione delle opportunità, l'attenzione viene spostata su quali azioni può intraprendere il team per migliorare l'esperienza dell'utente.
Strumenti da usare
Progettare la tua mappa di viaggio degli utenti può essere intimidatorio, soprattutto se non sei un designer. Tuttavia, lo scopo di una mappa di viaggio è di affiorare opportunità – non vincere premi di design. Puoi vedere dal mio esempio che anche qualcuno con capacità limitate di progettazione può creare una mappa di viaggio di grande impatto e aiuto.
Ci sono diversi strumenti gratuiti che puoi usare per creare la tua mappa. Ho creato il mio utilizzando Canva, che offre un'opzione gratuita con modelli incorporati per le mappe di viaggio degli utenti che sono facilmente personalizzabili. Ho avuto colleghi che usano Google Documenti o PowerPoint anche se sei più a tuo agio con questi strumenti. Il direttore creativo con cui lavoro preferisce UXPressia, che è stato creato al solo scopo di poter creare facilmente mappe di viaggio, ma nota che offre solo una mappa gratuita come prova e, successivamente, devi pagare lo strumento.
Tuttavia, decidi di creare la tua mappa, ricorda che il design non è importante quanto il contenuto. Se sei un designer favoloso, è meraviglioso! Ma se non sei a tuo agio con il design, non lasciare che ciò ti impedisca di creare una mappa di viaggio.
Pensieri finali
La creazione di una mappa di viaggio del cliente può essere una delle esperienze più utili e illuminanti per il tuo team. Richiede tempo, pianificazione e pazienza, ma sei sicuro di far emergere momenti "ah-ha". Attraverso il processo, i membri del tuo team capiranno meglio come ognuno di essi può influenzare l'esperienza dell'utente, e avrai alleati nel tuo angolo per difendere le esigenze degli utenti.
