(Nota dell'editore: Questo caso di studio è stato condotto dal nostro amato ex Responsabile della comunità, Suzi Nelson, nel 2016. Ma abbiamo pensato che fosse troppo bello per rimanere nascosto nelle profondità del blog, quindi l'abbiamo riportato di nuovo da condividere con te. Godere!)
Mi sono imbattuto in questa testa con cieca speranza …
Non sapevo se il mio esperimento avrebbe funzionato …
Ma in qualità di community manager di DigitalMarketer, so che questa azienda è sempre disposta a fare tutto il necessario per connettersi con la nostra community.
Questo è ciò che condivido con voi oggi: i risultati e la strategia del mio esperimento più recente da attivare non partecipanti nel nostro altamente attivo, comunità privata, DigitalMarketer Engage.
Abbiamo aumentato …
- Membri attivi da 6.893 a 10.803 (con un incremento del 56,72%).
- Reacters da 5.669 a 8.854 (con un incremento del 56,18%).
- commentatori da 4.888 a 8.136 (con un incremento del 66,45%).
- Impegnato membri da 6.892 a 10.801 (con un incremento del 56,72%).
- editori da 2.790 a 4.845 (con un incremento del 73,66%).
Ecco come apparivano le statistiche dei nostri membri prima dell'esperimento (manteniamo tracciate tutte le metriche della nostra comunità in Grytics, uno strumento di analisi e gestione per i gruppi di Facebook):
Ed ecco come apparivano quelle stesse statistiche cinque giorni dopo:
Come puoi vedere, i miei sforzi si sono conclusi 44% di attivazione di membri della community precedentemente silenziosi—tutto in soli cinque giorni.
Ciò significa che quei membri che in precedenza non avevano mai contribuito alla nostra comunità:
- L'11% ha pubblicato il suo primo post
- Il 17% ha fatto il suo primo commento
- Il 16% ha avviato una reazione ("mi è piaciuto" un post)
E molti post come questo:
Prima di abbattere la strategia, una barra laterale veloce:
Ho scritto un po 'sulla gestione della comunità sul blog DigitalMarketer. Potrei iniziare a sembrare un disco rotto, ma per quelli di voi che stanno solo acquisendo familiarità con la gestione della comunità, cerchiamo di capire cosa sia veramente:
Gestione della comunità (Sostantivo)
Le attività si sono incentrate sulla creazione di un ambiente sano in cui i membri della comunità possano connettersi tra loro e facilitare, rafforzare e incoraggiare tali relazioni.
Tutto sulla stessa pagina adesso? Grande! Entriamo nell'esperimento …
Che cos'è un Lurker?
Lo scopo di questo esperimento (appropriatamente intitolato "Love Our Lurkers Week") NON era quello di aumentare il coinvolgimento, ma di attivare gli utenti che non stavano sfruttando appieno i vantaggi della nostra già attiva community, Digital Marketer Engage.
Come qualsiasi gruppo, forum o comunità, abbiamo la nostra giusta quota di sfigati.
Secondo Webster, un "agguato" è definito come qualcuno che legge messaggi scritti da altre persone in un gruppo online, senza scrivere messaggi da soli. È un gergo Internet comune per un membro di un gruppo, chat, forum o altra comunità online che non contribuisce, né pubblica né commenta.
Non è così che i lurker non ottengano un enorme senso di valore dall'essere membri di una comunità. Riescono a leggere e ad avere ancora un senso di soddisfazione facendo parte del gruppo.
… Quindi perché anche raggiungere le persone che non contribuiscono se tutti sono felici dove si trovano?
Per rispondere a questa domanda, è importante capire che ci sono diverse ragioni per cui i lurker … beh, si nascondono … e quali motivatori devono vedere per ottenere il loro contributo.
1. Non hanno un bisogno pratico
Alcuni guardiani non hanno un bisogno pratico di contribuire a una comunità. Possono ottenere tutte le risposte di cui hanno bisogno semplicemente navigando. Questo gruppo è più interessato alle informazioni che alle interazioni e generalmente legge con un obiettivo specifico in mente.
La cosa interessante da notare è che, secondo alcuni studi, questo sottogruppo di lurker può effettivamente provare un forte senso di comunità, anche se non partecipano attivamente con altri membri.
È piuttosto significativo, solo perché un membro non partecipa non significa che non si sentano membri di una comunità. Se gestisci la tua community, non commettere l'errore di provare a ottenere tutti per pubblicare. Questo gruppo di lurker è felice proprio dove sono. Lasciali stare!
Destinatari di Love Our Lurkers Week? No!
2. Conosceranno la tua community
C'è un altro sottogruppo di lurker che sta ancora imparando le corde e sta scoprendo come funzionano le cose.
- Il mio contributo infrange qualche regola?
- Che tipo di linguaggio è appropriato?
- Come sono gli altri membri?
- Quali argomenti vengono discussi?
- Che tipo di domande sono appropriate da porre?
- C'è qualcuno in questo gruppo a cui posso relazionarmi?
- Come posso ottenere ulteriore assistenza se ne ho bisogno?
Tutte queste domande hanno a che fare con la cultura della comunità. I membri di una comunità vogliono sentirsi in forma e vogliono integrarsi il più possibile nella cultura.
Destinatari di Love Our Lurkers Week? Assolutamente! Sapevo di poter pubblicare post che istruivano questo sottogruppo sulla nostra comunità per facilitare il passaggio dall'osservatore al contributore.
3. Paura sociale
Questo è grande.
Partecipare a una comunità può essere intimidatorio, soprattutto se si tratta di una "Community of Practice", come DM Engage. Una comunità di pratica significa i membri condividono un mestiere o una professione… in questo caso, quello è marketing digitale.
È vero: nella nostra community abbiamo molti marketer davvero intelligenti, molto generosi con il loro tempo e le loro competenze.
I membri in agguato potrebbero presumere che tutti gli altri membri del gruppo siano più informati di loro, quindi esitano a contribuire per paura di:
- Fare una domanda che la comunità riterrà stupida.
- Dare consigli che la comunità percepirà come stupida.
Ci sono molti interventi che un manager della comunità può fare quando si tratta di affrontare la paura sociale: allentare le menti di questo sottogruppo di guardiani è stato uno degli obiettivi principali di Love Our Lurkers Week.
La strategia
1. Buzz costruito
Non volevo che la nostra settimana a tema fosse una sorpresa per i nostri membri attivi.
Sapevo che avrei avuto bisogno del loro buy-in e, soprattutto, del loro aiuto per coinvolgere i nostri adorabili lurker. Dopotutto, quanto sarebbe stupida se fossi l'unico eccitato che i membri non fidanzati partecipassero improvvisamente? No, dovevamo renderlo eccitante per tutti!
Ho pubblicato il primo post sul "buzz building" circa un mese prima della Lurkers Week in programma — beh, era in parte buzz e in parte coinvolgere emotivamente i membri della nostra comunità sin dall'inizio.
È semplice: ho chiesto se "lurker" fosse una parolaccia.
Ora, dato che avevo letto diversi articoli sugli sfigati nelle ultime settimane, avevo una buona idea di cosa sarebbe successo con questo post: ci sarebbero state molte voci a cui il termine non piaceva. È un argomento hot-button in molti ambienti dei gestori di comunità in quanto i leader cercano di trovare il termine politicamente più corretto e meno offensivo per i non partecipanti.
E se chiedi a un gruppo di 10.000 persone come preferiscono essere chiamati, otterrai una TONTA di risposte diverse.
Anche se ho letto ogni singolo commento e discusso a lungo dei diversi termini con il mio team, il vero motivo per cui l'ho pubblicato è stato quello di indurre i nostri membri a pensare e parlare di lurker.
Ciò che sorprese fu che molti seguaci autodescritti entrarono nella conversazione. È stato inaspettato, ma ha senso: ne stiamo parlando!
Alla fine, sono andato con il mio istinto e il titolo "Love Our Lurkers" bloccato. La buona notizia è che nessuno si è arrabbiato e abbiamo avuto membri che si riferivano a se stessi come in agguato prima della fine della settimana. Non è un grosso problema, ma la conversione sul posto è stata impagabile nel far innescare i membri per quello che sarebbe successo.
Ho pubblicato un altro post di crowdsourcing una settimana prima dell'evento, chiedendo ai nostri membri attivi di contribuire ai post precedenti per il nostro elenco di "Post leggendari" che sarebbe salito durante la settimana di Love Our Lurker.
Questo è stato un altro modo divertente per coinvolgere e coinvolgere la nostra comunità nell'intero processo.
2. Appuntato un post
Un post bloccato è un post che un amministratore di gruppo può "bloccare" nella parte superiore della pagina del gruppo e rimane in alto fino a quando non viene rimosso o sostituito da un nuovo post. L'idea qui è che più persone vedranno tutto ciò di cui ho bisogno.
Questo post ha delineato il tema della settimana e l'ho aggiornato quotidianamente per includere collegamenti diretti ai post della settimana quotidiana di Our Our Lurkers. Volevo essere sicuro che …
- I nuovi membri sapevano cosa stava succedendo.
- I membri attivi hanno ricevuto un promemoria per cercare nuovi partecipanti.
- Lurkers sapeva un po 'di cosa aspettarsi.
3. Offerto un concorso a premi
All'ultimo minuto, ho deciso che i nostri lurker avrebbero potuto apprezzare la motivazione aggiuntiva di un fantastico premio, quindi ho incluso un contest di hashtag: tutti i non partecipanti che hanno contribuito con l'hashtag #lurkersweek erano idonei a vincere alcuni DM swag.
4. Crea un post al giorno
Date alcune delle ragioni per cui i membri della comunità non partecipano – vale a dire la paura sociale e il rimanere in uno stato di osservazione – volevo che il mio post quotidiano affrontava direttamente questi problemi … e la risposta è stata fantastica!
Diamo un'occhiata ai post e analizziamo tutto.
Adoro la settimana del nostro Lurker
1 ° giorno: risorse comunitarie
Sapendo che esiste un sottogruppo di guardiani che stanno cercando di conoscere meglio la cultura della comunità e Affrontare la paura sociale di sembrare stupido, il mio primo post è stato quello di far sentire i membri a proprio agio nel contribuire.
Il post includeva collegamenti alle nostre Norme della community e un glossario di termini comuni trovati all'interno del gruppo in modo che i non partecipanti potessero conoscere il modo in cui la comunità opera e apprendere il gergo riservato agli addetti ai lavori che li collegherà direttamente alla folla "it" del Comunità.
Ho anche incluso tipi comuni di domande a cui i membri della nostra comunità adorano rispondere e ho fornito suggerimenti per ottenere risposte rapide alle domande poste dai membri nel gruppo.
Alla fine, ho chiesto ai nostri membri attivi di pubblicare i propri suggerimenti per la pubblicazione. Ricorda, l'obiettivo della gestione della comunità è quello di facilitare le relazioni tra i membri, quindi un sostenitore che legge incoraggiamento da un altro membro è modo più potente di qualsiasi post che posso fare come community manager!
Giorno 2: Elenco di post leggendari
Essere in grado di comprendere e connettersi con il passato di una comunità è importante per qualsiasi membro della comunità per provare una forte connessione emotiva con qualunque gruppo si trovi.
Sapendo questo, volevo davvero fare un elenco di post a cui fa spesso riferimento la community o che hanno suscitato grande scalpore quando sono stati pubblicati.
Questo non solo familiarizza i lettori silenziosi su come funziona la nostra comunità, ma educa anche questi membri sui tipi di post che tendono a ottenere il maggior numero di conversazioni e coinvolgimento.
3 ° giorno: introduzione agli influenzatori di gruppo
Questo post parlava di presentare i nostri membri non attivi ad alcuni membri stellari della nostra comunità che vanno ben oltre nell'aiutare gli altri membri. Ho elencato ciò che hanno fatto, per quanto tempo sono stati membri del DigitalMarketer Lab e la loro area di competenza.
Non solo questo post ha fatto sentire i nostri influenzatori molto apprezzati (molti si sono vantati sul loro profilo Facebook pubblico di aver fatto l'elenco, il che era fantastico), ma ha introdotto la gerarchia sociale della nostra comunità.
Questo sta immergendo un dito nella psicologia sociale, quindi resta con me per un momento.
La gerarchia sociale è uno sviluppo naturale in qualsiasi comunità, online o offline. Le persone tendono a classificarsi in una struttura sociale prevedibile, posizionando di solito membri più esperti in cima all'ipotetica scala.
Incoraggiare questa gerarchia in una comunità online è un bene cosa. Se la gerarchia è chiaramente definita, fa sentire nuovi membri (o in agguato) come se stessero lavorando verso un obiettivo e la loro partecipazione alla comunità può portarli su per la scala sociale.
4 ° giorno: prova sociale
Come ho detto prima, nulla è più potente dell'udire gli stessi membri attivi sul perché la partecipazione alla comunità è così preziosa.
Conoscere gli altri membri è ottimo per combattere la paura sociale e motivare tutti i lurker bloccati in quella "routine di osservazione".
Ecco alcune delle 30 testimonianze della community pubblicate dai nostri membri:
Roba potente e motivante!
5 ° giorno: come può aiutare il Community Manager
Questo post parlava di come e perché qualsiasi membro di DM Engage può contattarmi in modo che tutti possano ottenere la migliore esperienza possibile nella comunità.
Poiché questo post non ha fatto molto per affrontare direttamente la cultura della comunità O la paura sociale, è facile capire perché questo post ha ottenuto il minor coinvolgimento!
Partecipanti congratulati
Questa è una tattica piccola, ma importante.
Se vuoi che qualcuno faccia qualcosa una seconda volta, un modo sicuro è quello di fornire un piccolo rinforzo positivo. Se un membro può associare un'azione a una piacevole risposta emotiva, è molto probabile che facciano di nuovo la stessa cosa in futuro.
I risultati
Abbiamo visto molti dei nostri lurker prendere varie reazioni.
L'11% ha pubblicato il suo primo post.
contro…
Abbiamo visto le persone identificarsi come in agguato e condividere ciò che avevano in mente, a cosa stavano lavorando e cosa impediva loro di pubblicare post nel gruppo per tutto il tempo.
Il 17% ha fatto il suo primo commento.
contro…
Queste erano persone che hanno commentato il thread di qualcun altro, sia che si tratti del thread della settimana in agguato o di un post di un altro membro Engage. Hanno iniziato a condividere le loro competenze, la loro esperienza e il peso ovunque possibile (inclusi i neofiti del gruppo e i neofiti del mercato).
Abbiamo avuto un sacco di persone che hanno iniziato a partecipare e hanno spiegato che non avevano tenuto conto della conversazione perché non pensavano di sapere abbastanza per soppesare in modo intelligente.
C'erano anche persone che conoscevano MOLTO, ma dubitavano di se stesse e presumevano che qualcun altro avesse una risposta migliore. Non tutti hanno paura di sbagliarsi ad un certo punto?
Il 16% ha avviato una reazione.
contro…
Questo potrebbe non sembrare molto, ma stiamo parlando 16% di 10.000 persone che non avevano mai avuto è piaciuto un post prima.
Ogni potenziale utente attivo nella tua comunità deve fare il primo passo da qualche parte.
Tutto può iniziare con un Mi piace.