Come fornire competenze al servizio clienti sociale come 4 delle nostre marche preferite
Vuoi migliorare le tue abilità nel servizio clienti social? In questo articolo imparerai le tecniche utilizzate da quattro dei nostri marchi preferiti.
Potrai approfondire i metodi sociali che usano per coinvolgere il pubblico e perché dovresti usarli anche tu.
Tradizionalmente, sappiamo che il servizio clienti è un'attività post-vendita, ma non è più vero.
Anche i ruoli impiegati dai dipendenti sono diversi. Un tempo, erano abbastanza semplici.
Tutti sapevano cosa aspettarsi da venditori, rappresentanti di vendita e assistenza clienti.
Oggi, il servizio che forniamo è più complesso.
Non solo i dipendenti hanno bisogno di riempire più ruoli che devono anche connettersi con i clienti a un livello più profondo.
Un nuovo componente del processo di assistenza clienti è quanto deve essere presente. Deve essere lì durante il viaggio del compratore e oltre.
I dipendenti del servizio forniscono la necessità di esistere molto tempo dopo la vendita. Questo è se vogliono impedire ai clienti di andare altrove.
Sfortunatamente, alcune aziende non sono sicure su come fornire metodi di assistenza clienti social.
Mentre le tecniche più vecchie continuano a non funzionare più, devi imparare quelle più nuove e più moderne.
Prima di poter utilizzare i metodi di assistenza clienti social, è necessario imparare cosa significa.
Cos'è il servizio clienti social?
I clienti non si sentono più a loro agio con un solo modo per raggiungerti per rispondere alle loro preoccupazioni. Solitamente raccoglievano il telefono e chiamavano, ma ci sono più opzioni disponibili.
Presentazione, servizio clienti social.
Il servizio clienti social è quando le aziende aiutano e supportano i clienti che utilizzano i social media.
Con le aspettative dei clienti in crescita, è necessario incontrarli dove sono, che è sui social media.
Se rimani fuori dal mondo online, diventa ancora più difficile. Diventa quasi impossibile tenere il passo con le aspettative dei clienti.
È tuo dovere effettuare ricerche sul servizio clienti sociale per migliorare le tue capacità.
E, con l'aiuto dei nostri marchi preferiti, possiamo imparare come.
Con ogni commento, tweet e messaggio, c'è un'opportunità per il servizio clienti. Devi essere disposto ad accettare queste opportunità sociali per espandere le tue capacità.
Ma, se sei in dubbio, assicurati di controllare le tue marche preferite. Altrimenti, la tua mancanza di assistenza clienti social potrebbe costarti.
5 motivi importanti per migliorare le abilità del servizio clienti sociale
Migliorare le tue capacità di assistenza clienti social è più che un compito da completare. È una componente significativa del tuo modello di business, che devi adottare.
E, deve esistere finché l'azienda lo fa.
Se sei un dipendente, è fondamentale non affidarsi esclusivamente all'attività per cui lavori per fornire formazione sul servizio clienti. Affidati a te stesso per migliorare le tue capacità.
Impara modi migliori e diversificati per rispondere ai clienti. Sorgere dalla stessa vecchia risposta e aggiungere personalità.
Non solo migliorerà la reputazione del business, ma creerà il marketing del passaparola. A maggior ragione, salva la tua azienda dalla perdita di molti soldi a lungo termine.
Il servizio clienti secondario è inaccettabile e i numeri lo mostrano.
Ecco alcune statistiche (sotto) da esaminare. Usali come promemoria sul perché le competenze del servizio clienti social business devono essere una priorità.
3 statistiche del servizio clienti
1) Il 47% degli intervistati ha dichiarato un'esperienza personalizzata come l'aspetto più cruciale di un'esperienza soddisfacente.
2) Un sondaggio del 2017 rivela che le aziende hanno perso $ 75 miliardi dai clienti che passano alla concorrenza a causa di un cattivo servizio clienti.
3) Solo uno su 26 clienti infelici si lamenta; il resto si agita. Una lezione qui è che le aziende non dovrebbero vedere l'assenza di feedback come un segno di soddisfazione.
È importante notare che negli ultimi anni il servizio clienti ha visto un miglioramento. La maggior parte delle aziende comprende che i clienti sono ora quelli che definiscono il servizio clienti.
Uno dei problemi principali nel servizio clienti è la mancanza di un canale uniforme per tutti gli strumenti di comunicazione. Hai prodotti VOIP in cui i clienti ti chiamano e lasciano un messaggio attivo, Chattare con i clienti dove chattano con te, Chatbots, Email. È molto difficile mantenere tutti questi sincronizzati e in linea l'uno con l'altro. Devi impegnarti a migliorare il viaggio di acquisto del cliente. Utilizzare i vari canali di social media per fornire aiuto.
Se sei bloccato, esamina le tecniche utilizzate dalle tue marche preferite e perché funzionano così bene.
Servizio clienti social: lezioni dalle nostre marche preferite
Nessun marchio può sfuggire all'ira che deriva dal non soddisfare le aspettative dei clienti. Grandi o piccole, le imprese sono suscettibili di ricevere giudizi e critiche da parte dei clienti.
Sebbene non esista un servizio clienti "Perfetto", puoi sempre migliorare.
Attraverso ricerche e osservazioni, puoi scoprire nuovi modi per aumentare la soddisfazione del cliente. Imparerai anche altri modi per ottenere coinvolgimento, fiducia e lealtà.
I miglioramenti nelle tue abilità sociali portano a tassi di fidelizzazione, reputazione e redditività favorevoli.
Guarda i tuoi marchi preferiti sui social media per imparare cosa fanno. In tal modo, otterrete preziose informazioni necessarie per mettere in ombra la concorrenza.
Quattro dei nostri marchi preferiti Esempi di servizio clienti social
Un modo per migliorare il tuo servizio clienti social è scoprire perché ami i tuoi marchi preferiti.
Il Gruppo Temkin ha rilevato che le aziende che guadagnano $ 1 miliardo all'anno possono aspettarsi di guadagnare, in media, ulteriori $ 700 milioni entro 3 anni dall'investimento nell'esperienza del cliente.
Ricorda, il servizio clienti è una combinazione di un paio di cose. Si tratta di trattare bene i clienti e offrire esperienze di acquisto eccezionali.
È necessario cercare tecniche a lungo termine e di lunga durata. Stare lontano da tendenze rapide e risultati sfuggenti.
L'obiettivo è creare un ROI continuo (Return on investment). In primo luogo, acquisire familiarità con le tre fasi del percorso del compratore.
1. Consapevolezza – Trovare un problema
2. Considerazione – Alla ricerca di una soluzione
3. Decisione: scegliere la soluzione migliore per il loro problema
Quindi, applica le tecniche utilizzate dai nostri marchi preferiti per fornire un servizio clienti social.
1) Netflix
La tecnica del servizio clienti sociale: Personalità del marchio
Sito di social media utilizzato: Instagram
Foto tramite: FastCompany
Esempio di servizio clienti social:
Le persone di Netflix hanno sviluppato un personaggio per il loro marchio. Usando "I" quando si pubblica su Instagram, si crea un'identità.
Il team usa anche parole per esprimere sentimenti. Mostrano che "Netflix" ha connessioni emotive con spettacoli specifici. Rendendolo meno business-like e più umano-like.
Viaggio del compratore: fase di considerazione
Questo aiuta i potenziali clienti a prendere in considerazione la possibilità di lasciare il cavo. E quelli che vogliono aggiungere un nuovo servizio di streaming.
Invece di sentirsi come un business, Netflix dà l'impressione che gli osservatori stiano parlando con un amico. Questa connessione è invitante e renderà le persone desiderose di unirsi alla conversazione.
Per farlo in modo efficace, dovranno prima diventare clienti.
2) Esempio Starbucks
La tecnica del servizio clienti sociale: di risposte
Siti di social media utilizzati: Twitter e Facebook
Foto tramite: Starbucks cinguettio
Esempio di servizio clienti social
Starbucks ha cambiato la mentalità dei bevitori di caffè ovunque. Come parte dei loro forti standard di servizio al cliente, rispondere ai clienti è una priorità.
Se hai bisogno di aiuto per svegliarti o affrontare un problema, Starbucks è lì per te.
Account Twitter di Starbucks, @Starbucks, ha oltre 11 milioni di seguaci. Impressionante, rispondono a domande, commenti e reclami trasmettendo loro un tweet veloce. Sebbene sembri molto, Starbucks lo gestisce splendidamente.
L'azienda incoraggia inoltre i clienti a inviare idee e opinioni per migliorare. Starbucks non è solo su Twitter, neanche. Hanno anche una pagina Facebook attiva con milioni di Mi piace. Entro poche ore dal reclamo del cliente, Starbucks risponde.
Starbucks eccelle nel mantenere la felicità dei clienti con la loro reattività e le bevande contenenti caffeina.
Viaggio del compratore: fase decisionale
I bevitori di caffè in tutto il mondo sono pignoli quando si tratta del tipo di caffè che bevono.
È un ostacolo cambiare il caffè "go-to" delle persone. Eppure, il servizio clienti sociale Starbucks è un punto di svolta.
Prima che le prospettive cambieranno le aziende, guarderanno al servizio clienti di altre aziende. Useranno i loro canali social per farlo.
Se un concorrente offre un servizio clienti migliore, questo può essere il fattore decisivo per fare una mossa.
Le persone andranno dove gli impiegati le trattano meglio.
3) Esempio di Spotify
La tecnica del servizio clienti sociale: porta le conversazioni pubbliche private
Sito di social media utilizzato: Twitter
(Foto: Spotify Twitter)
Esempio di servizio clienti social:
Il coinvolgimento online è di vitale importanza per il servizio clienti, ma non tutti i commenti devono rimanere di pubblico dominio.
Né dovrebbero.
Alcune delle informazioni fornite dai clienti sono sensibili. L'azienda deve prendere conversazioni specifiche in un luogo più appropriato.
Quando un cliente di Spotify contattato tramite Twitter, la loro risposta è stata eccellente. Comunicano al cliente che sono disponibili ad aiutare e forniscono al cliente una soluzione.
Non hanno chiesto loro di fare un passo in più di dover avviare una conversazione privata. Invece, Spotify ha utilizzato lo strumento Twitter incorporato per rendere la conversazione privata. Includevano un pulsante di invito all'azione nel loro tweet al cliente.
Su Twitter, puoi includere un "Invia un messaggio privato" nei tuoi tweet. Permettere ai clienti di contattarti attraverso un D.M. (Messaggio diretto) semplicemente toccando il pulsante.
L'account del servizio clienti Twitter di Spotify, @SpotifyCares usa questa funzione. Quando chiedono ai clienti di fornire informazioni personali, possono andare lì per inviarlo. Questo rende la radice del problema e fornisce una soluzione ancora più rapida.
Viaggio del compratore: fase di consapevolezza
Quando gli utenti hanno un problema con la tua azienda, cercano soluzioni.
Una volta che un cliente si rende conto di avere un problema con un'azienda, vorranno che lo risolvano. I clienti vogliono che le aziende risolvano i problemi e proteggano le loro informazioni private.
4) Esempio di Uber
La tecnica del servizio clienti sociale: metodi di supporto multipli
Sito di social media: utilizzare metodi di contatto alternativi – Mobile App.
(Foto: Uber.com)
Esempio di servizio clienti social
Uber ha visto i punti deboli derivanti dall'uso dei servizi di taxi: provare a fermarne uno, non trovarne uno, aspettare in lunghe file di taxi e così via.
Uber è ancora relativamente nuovo per il gioco dei social media, ma promuove la sua app per risolvere i problemi velocemente.
L'azienda vuole indirizzare ogni punto di dolore direttamente con la sua app mobile facile da usare. È il modo più veloce per ricevere l'assistenza clienti di cui hai bisogno.
A volte il servizio clienti proviene da un'app. Anche prima dei siti di social media (e viceversa), ma avere solo uno o l'altro è troppo restrittivo. Non dovrebbe essere l'unico modo in cui i clienti possono raggiungerti.
Avere a disposizione diversi metodi di assistenza clienti social o la tua azienda perderà opportunità.
Viaggio del compratore: fase di consapevolezza
A volte, le persone si abituano a compiti frustranti perché sono rituali. Ancor di più, alcune sono semplicemente alternative inconsapevoli.
Quando si è trattato del settore dei taxi, non c'erano alternative valide. I taxi grandicolari sono frustranti, ma per molto tempo è stata l'unica opzione.
Questo fino all'avvento di Uber.
Creare soluzioni alternative per eliminare i punti deboli dei clienti esistenti. Inoltre, offri numerosi modi per risolverli. Quando lo fai, vedrai un netto cambiamento nella soddisfazione del cliente. Potrai anche raccogliere più profitti.
Nel 2018, il fatturato di Uber è arrivato a $ 11,3 miliardi, con un aumento del 43% rispetto al 2017, mentre le prenotazioni lorde sono aumentate del 45%.
Come potete vedere, le modifiche di Uber al "taxi e al servizio clienti" hanno fatto la differenza.
In quanto imprenditore o dipendente, sai che fornire il servizio clienti non è un'opzione. È meglio sapere esattamente cosa vogliono i clienti e come soddisfare le loro esigenze. Questi quattro marchi mostrano alcune delle tecniche da utilizzare per migliorare le tue capacità nel servizio clienti.
Cosa vogliono i clienti:
1) Identità e personalità del marchio
2) Risposte rapide
3) Soluzioni e privacy
4) Eliminazione dei punti di dolore esistenti e dei metodi alternativi
Naturalmente, questi sono solo alcuni dei vantaggi che i clienti desiderano per la tua azienda poiché hanno molte aspettative.
Ma, vorrete usare queste tecniche per migliorare le vostre abilità di servizio di cliente. Di conseguenza, vedrai un aumento della soddisfazione del cliente, della fidelizzazione e della fidelizzazione.
Queste nuove competenze ti consentiranno di offrire ai clienti l'esperienza che meritano.
