Il momento peggiore per iniziare a pianificare una crisi dei social media è quando sei nel mezzo di uno. Clicca per Tweet
Il momento peggiore per iniziare a pianificare una crisi è quando sei nel mezzo di uno. La pianificazione pre-crisi è la chiave per la mitigazione della crisi dei social media. Questa è la modalità bagnino e ci sono tre elementi.
1. Acquista alcuni binocoli – Imposta un programma di ascolto
È difficile affrontare una crisi dei social media che non riesci a trovare. È possibile monitorare le conversazioni in modo più efficace e rimanere consapevoli delle crisi con uno strumento di ascolto dei social media, ma è anche possibile monitorare le conversazioni impostando ricerche di parole chiave e avvisi Google.
La tecnologia è valida solo come i suoi operatori. È necessario disporre di un protocollo di ascolto nella propria organizzazione. Chi sta ascoltando social? Quando stanno ascoltando? Per cosa stanno ascoltando? Chi copre le notti e i fine settimana?
2. Sapere cosa è e non è una crisi
Qualcuno che invia un tweet o due sulla tua azienda non costituisce una crisi. Quando il volume della protesta pubblica inizia a prendere velocità come un masso giù da una montagna prima che la tua compagnia abbia la possibilità di radunare i suoi druthers, allora è il momento di attivare la modalità di crisi. Quando si identifica una crisi, ecco tre cose da tenere a mente:
Una crisi dei social media è un cambiamento decisivo rispetto alla norma.
Nike e Chick-Fil-A sono regolarmente criticate per l'etica aziendale; tuttavia, le chiacchiere sociali a riguardo sono in corso e attese. Questa non è una crisi. Quando si verifica una linea di critiche marcatamente diversa, questo è il primo indicatore di una crisi dei social media.
Una crisi dei social media ha un impatto potenzialmente rilevante sull'azienda nel suo complesso.
Qualcuno che ha twittato su come Subway abbia lasciato la senape dal suo sandwich non è una crisi. Rapporti coerenti di intossicazione alimentare dalla metropolitana è. Portata e scala sono il secondo indicatore di una crisi dei social media.
Una crisi dei social media può influenzare indirettamente più di una società.
Quando si verificano eventi meteorologici o si verificano notizie irrinunciabili, le aziende sono costrette a reagire a una situazione di crisi alla quale non hanno contribuito. Avere un piano in atto consente loro di essere pronti a rispondere quando i momenti contano davvero. Quando la società non sa più nulla del pubblico su ciò che sta accadendo, è l'asimmetria informativa – il terzo indicatore di una crisi dei social media.
3. Utilizzare un diagramma di flusso di avviso e risposta interno
Non tutte le crisi hanno gli stessi team di risposta. Più il problema è grave, più il rispondente è più anziano. Creare un diagramma di flusso di crisi che specifica chi deve contattare la propria organizzazione in diversi scenari. Assicurati che i social media e il personale del servizio clienti della tua prima linea mantengano informazioni dettagliate e aggiornate (inclusi i telefoni domestici) per tutti i dirigenti.
Questo è anche il luogo in cui, a seconda delle dimensioni e della complessità della tua organizzazione, potresti voler lavorare con il diritto per mappare alcuni processi e messaggi preapprovati. Anche i giochi di ruolo di crisi e le esercitazioni antincendio sono estremamente utili.
Hai completato il tuo addestramento al bagnino. Ora, cosa succede quando si verifica una crisi?
Ecco i 9 passaggi per gestire con successo una crisi dei social media.
1. Metti in pausa tutti i messaggi in uscita
Se c'è anche un accenno di crisi o di tempesta pubblica, metti immediatamente in pausa tutti i contenuti programmati in coda per postare sui tuoi canali social media. Notificare a eventuali rappresentanti dell'assistenza sociale di passare alla modalità solo monitoraggio. Questo può impedire ai loro innocenti tentativi di rispondere prima che l'azienda sia pronta a rilasciare una dichiarazione.
2. Riconoscere un problema
La tua prima risposta dovrebbe sempre essere "sì, realizziamo che qualcosa è successo" anche se hai delle risposte ZERO. Ciò causerà l'ondata di messaggi "hey company, you know?" E darà al team di risposta la possibilità di attivare e raccogliere informazioni. Rispondere nel luogo in cui si verifica la crisi. Se inizia su Facebook, pubblica la tua prima risposta su Facebook. Quindi determinare dove andare dopo.
3. Creare una pagina Domande frequenti sulla crisi
Determina dove sarà il punto focale per tutte le comunicazioni sulla crisi. Creare una pagina di destinazione o un microsito sul sito Web o designare un singolo canale di social media e metti tutte le informazioni sulla crisi in un unico posto. Questo ti consente di rispondere alle domande con un link anziché una risposta. Ciò consente di risparmiare tempo e impedisce un'interpretazione errata delle risposte (in particolare su Twitter). Aggiorna tutti i link bio per indicare le domande frequenti sulla crisi.
Queste domande frequenti sulla crisi dovrebbero includere:
- Riconoscimento della crisi
- Dettagli sull'evento
- Foto e / o video, se disponibili
- Come l'azienda ha scoperto
- Chi è stato avvisato quando e come
- Azioni specifiche adottate in risposta
- Effetti reali o potenziali
- Misure adottate per prevenire eventi futuri
- Informazioni di contatto per persone reali presso l'azienda
Probabilmente è ovvio, ma la velocità conta. Quello che chiediamo ai nostri clienti qui a Convince & Convert è semplice ma difficile. "Puoi ottenere un video online dal tuo amministratore delegato entro 4 ore, in qualsiasi momento del giorno o della notte, da qualsiasi parte del mondo?" Se la risposta è no, non sei completamente preparato.
4. Inizia a rispondere nei social media
Una volta raccolte le informazioni e designato un hub FAQ centrale, è tempo di rimboccarsi le maniche e far sapere alla gente che sei a posto per il lungo periodo. Pubblica su tutti gli account di social media attivi un post che identifica:
- Un riassunto della situazione
- Un invito all'azione immediato
- Link all'hub delle domande frequenti per ulteriori aggiornamenti
- Hashtag pertinenti per aiutare a diffondere informazioni
- Consigli per la sicurezza o liste di controllo, se applicabile
- Tempo stimato di interruzione o evento
Utilizza post potenziati o amplificazione a pagamento se è necessario che il post raggiunga il pubblico al più presto. Scegli un annuncio di durata limitata o potenziamento per raggiungere il numero massimo di persone nel minor tempo possibile.
Mentre la crisi continua, mantenere i post aggiornati insieme sui social media.
Utilizza i thread di Twitter per connettere i nuovi post ai vecchi post e utilizzare gli hashtag in modo coerente per diffondere ampiamente i messaggi. Aggiorna i post esistenti (dall'alto verso il basso) anziché creare nuovi post su Facebook. Utilizza le storie di Instagram piuttosto che il feed principale per mostrare i progressi nel tempo.
5. Utilizzare i segnali visivi che informano
Usa elementi visivi e grafici insieme alle parole per segnalare un cambiamento nella procedura operativa standard. Queste immagini possono essere distribuite attraverso gli account dei social media come un modo secondario per tenere informato il pubblico. I nomi visualizzati su Twitter e Instagram sono facili da cambiare. Così come il profilo e le immagini di copertina. Quando la tragedia ha colpito un volo della Southwest Airlines dopo un'esplosione del motore, @SouthwestAir ha aggiornato tutte le immagini del profilo dei social media su un'icona semplice bianca o grigia. E 'stato un segnale potente; uno che è stato fatto in relativo silenzio.
6. Costruire una valvola limitatrice di pressione
Questo può essere controintuitivo, ma vuoi che le persone sfogano in un luogo che controlli. Sia che si tratti della tua pagina Facebook, del blog, del forum o della sezione commenti sul microsito del tuo Crisis FAQ, vuoi che si accumulino sul tuo terreno. Ci sono quattro vantaggi per questo approccio:
- Ti consente di mantenere più conversazioni sulla crisi in un'unica sede, rendendole più facili da tracciare.
- È un sistema di rilevamento di allerta precoce per nuove dimensioni della crisi.
- Dà ai tuoi clienti un posto ufficiale in cui difendersi (a volte).
- Quando il tuo campo è il ring di conversazione, imposti le regole.
Se non si fornisce proattivamente una valvola di limitazione della pressione, i reclamanti creeranno il proprio, senza alcun ricorso o controllo di sorta.
Al loro attivo, la Penn State University ha usato il muro di Facebook come valvola di sfogo della pressione durante l'apice dello scandalo Jerry Sandusky, consentendo di pubblicare centinaia di commenti arrabbiati. Ma, dato che era sulla loro pagina Facebook, potevano vedere, trovare, moderare (se necessario) e rispondere. Inteligente.
7. Ricorda la regola di risposta di due
La gestione delle crisi dei social media non riguarda la vittoria, ma il controllo dei danni. Alcune persone saranno abbastanza arrabbiate da non convincerle di nulla.
Non entrare in una cazzata online, mai (e certamente non in uno scenario di crisi). La gestione delle crisi è uno sport per spettatori.
La regola di risposta di Hug Your Haters su due è di rispondere solo due volte, pubblicamente. Dare all'agitatore due risposte, ma non di più. Ciò dimostra a chiunque stia guardando che hai tentato di impegnarti in un modo produttivo e costruttivo, ma che sapeva anche quando andare via. Sposta le conversazioni che potrebbero essere risolte in un canale offline (messaggio diretto, email, telefono) dopo la seconda risposta.
8. Armare il tuo esercito
Sappiamo dove lavorano tutti perché è elencato sui loro profili Facebook e Linkedin. Se volessi maggiori informazioni sulla crisi della Southwest Airlines, chiameresti il loro dipartimento di comunicazione aziendale e attenderesti in attesa o andresti su Linkedin e troverai QUALCUNO a Southwest a cui hai avuto una connessione. Bingo!
Call center e attesa in attesa sono per i polloni e ogni dipendente è un potenziale portavoce. Ecco perché è assolutamente necessario tenere TUTTI i dipendenti informati della crisi. Sia che si tratti di e-mail, messaggi di testo, blog interni, Slack o simili, è necessario che i dipendenti siano tanto informati quanto il pubblico.
- Ti consente di mantenere più conversazioni sulla crisi in un'unica sede, rendendole più facili da tracciare.
- È un sistema di rilevamento di allerta precoce per nuove dimensioni della crisi.
- Dà ai tuoi clienti un posto ufficiale in cui difendersi (a volte).
- Quando il tuo campo è il ring di conversazione, imposti le regole.
9. Impara le tue lezioni
Dopo che la crisi è cessata, e hai asciugato le lacrime del tuo laptop, ricostruisci e decostruisci la crisi. Documenta ogni aspetto:
- Crea copie di tutti i tweet, aggiornamenti di stato, commenti sui blog, ecc.
- Fai copie di tutte le email
- Analizza i modelli di traffico del sito Web
- Analizza i modelli del volume di ricerca
- Dove è finita la crisi e quando? Dove si è diffuso e come?
- Come funziona la notifica interna?
- Come funziona il tuo protocollo di risposta?
- I clienti specifici sono saliti in difesa? (grazie a loro!)
- I tuoi dipendenti sono stati informati?
- Come si è incrociata la crisi online con la copertura offline (se presente)
Ecco qua. Il gioco di gestione della crisi dei social media che spero tu non abbia mai bisogno. Se desideri mettere insieme un piano di crisi personalizzato per la tua azienda, fammelo sapere. Possiamo aiutare.
Questo post è stato originariamente scritto da Jay Baer nel 2012 e aggiornato da Lauren Teague nel 2018. Lauren è uno stratega digitale di Convince and Convert. Segui Lauren su Twitter @LaurenTee.