Non puoi parlare del futuro del marketing senza chatbot. Le persone sono sempre più interessate a comunicare con i marchi in un modo più personale e colloquiale e i chatbot possono essere d'aiuto.
Includendo i chatbot sul tuo sito Web, i visitatori possono trovare ciò che stanno cercando e collegarli al tuo team in modo immediato e senza problemi. I chatbot seguono anche il framework di messaggistica in entrata.
Quindi, quali sono i segreti per costruire una strategia di chatbot?
Sul team di marketing di HubSpot, cerchiamo di offrire un'esperienza cliente di livello internazionale. Chiediamo regolarmente: in che modo i chatbot possono servire meglio i nostri diversi segmenti di pubblico (visitatori, lead e clienti) per aiutarli a scegliere le risorse giuste per le loro esigenze? Inoltre, come possiamo utilizzare i chatbos per supportare il nostro team di vendita e raggiungere i nostri obiettivi?
Utilizza il software gratuito Chatbot Builder di HubSpot per creare e avviare facilmente chatbot sul tuo sito Web: non è richiesta alcuna codifica.
Un'esperienza del Bot incentrata sul cliente
I chatbot funzionano quando sono contestuali e pertinenti ai problemi specifici che la gente sta avendo. Attraverso conversazioni con il nostro team di vendita, abbiamo appreso che il 15% delle domande di chat sul sito Web riguardavano il supporto tecnico. Stavamo creando attrito per i nostri clienti perché il nostro team di vendita (che risponde alle domande di chat in loco) non è così attrezzato per rispondere a queste domande come il nostro supporto la squadra è
Quindi, abbiamo creato un bot per indirizzare i nostri clienti verso le risorse giuste per il supporto tecnico (il nostro team di supporto, knowledgebase e community). Se non stavano cercando supporto tecnico, abbiamo passato le loro domande sulle funzionalità di HubSpot e sui prezzi al nostro team di vendita.
Abbiamo lanciato questi robot attraverso le pagine del sito primario e abbiamo visto un Aumento dell'80% nell'efficienza del nostro team di vendita: una misura di successo basata sul numero di riunioni prenotate diviso per il numero totale di chat gestite. Inoltre, è stata un'esperienza di gran lunga migliore, poiché i nostri clienti potevano accedere più facilmente all'assistenza tecnica.
È stata una grande vittoria, ma il nostro lavoro non è stato fatto. Mentre facevamo un passo indietro, ci siamo resi conto che questa esperienza di "bot di supporto" non serviva tutti i nostri utenti. Di Il 70% del nostro pubblico è costituito da visitatori e lead, rispetto al 30% di utenti e clienti. Questa prima esperienza con il bot è stata progettata pensando solo al 30% del nostro pubblico. Ignorare il 70% del nostro pubblico significava che stavamo lasciando i soldi sul tavolo.
Un'esperienza personalizzata per tutti i visitatori
Dovevamo creare un'esperienza personalizzata per il visitatore e guidare anche il pubblico.
Con l'esperienza del "supporto bot", era strano chiedere ai visitatori e ai lead se avevano bisogno di supporto quando sapevamo che non stavano ancora utilizzando i nostri strumenti. Piuttosto che indirizzare i visitatori e portare a chat o supporto, volevamo offrire a questi visitatori la propria opzione di "auto-aiuto". Perché non offrire loro la possibilità di iniziare gratuitamente con HubSpot CRM? In questo modo possono iniziare a utilizzare i nostri strumenti gratuiti o chattare con il nostro team di vendita in merito a funzionalità e prezzi per strumenti avanzati.
Ora avevamo progettato Due esperienze personalizzate: una per coloro che già utilizzano il nostro software (clienti) e coloro che non l'hanno ancora sperimentato (visitatori).
Abbiamo creduto che questa fosse un'esperienza migliore per ogni pubblico, perché offriva opzioni contestuali in base alla loro relazione con HubSpot. Tuttavia, volevamo testarlo prima con un esperimento.
Preparazione dell'esperimento
Per testare la nostra ipotesi che questa sarebbe stata un'esperienza migliore per entrambi questi utenti, abbiamo impostato un test A / B su una delle nostre pagine prodotto in modo da poter vedere esattamente come il bot per i visitatori si è comportato rispetto all'esperienza bot corrente ( progettato per i clienti).
In primo luogo, abbiamo definito le nostre metriche per il successo. Abbiamo esaminato:
- Efficienza del team di vendita: numero di riunioni prenotate dal nostro team di vendita ÷ il numero di chat gestite
- N. di registrazioni per il CRM
Abbiamo anche confrontato questi per ogni bot (controllo vs. variante) e da ciascun pubblico (visitatori vs. cliente).
Abbiamo scelto una delle nostre pagine di prodotto e indirizzato il 50% del traffico del sito a una pagina clonata con la nuova esperienza bot. Il test era vivo e pronto per essere eseguito per un mese mentre attendevamo (in qualche modo) pazientemente i risultati.
Io, aspettando alla mia scrivania
Risultati dell'esperimento
Abbiamo isolato i nostri risultati per il pubblico in cui il test era focalizzato su: visitatori. Abbiamo esaminato il modo in cui il controllo (bot di supporto) è stato eseguito rispetto alla variante (lead bot).
- Efficienza del team di vendita: aumentata di quasi il 70% nella variante
- Numero di registrazioni CRM: aumentato del 7%
L'aumento delle iscrizioni al CRM indicava che i visitatori stavano trovando l'opzione giusta per loro (a partire gratuitamente) e si immergevano per provare il nostro software gratuitamente.
Di conseguenza, un numero minore di chat ha raggiunto il nostro team di vendita, ma abbiamo visto un numero simile di riunioni prenotate per continuare la conversazione di vendita dopo una chat. Ciò significava un paio di cose:
- Il team di vendita è stato in grado di dedicare più tempo e concentrarsi su chat di qualità più elevata che con maggiore probabilità si trasformavano in vendite
- Non abbiamo perso la domanda, perché abbiamo comunque visto un numero simile di riunioni prenotate. Stavamo ancora catturando coloro che erano interessati ad avere una conversazione di vendita, solo in un modo più efficiente.
Una segmentazione migliore rende la vita migliore per tutti. Fare un bot personalizzato per i visitatori ha aiutato anche i robot dei clienti a esibirsi meglio. Abbiamo appreso che il bot del cliente funziona molto bene per il pubblico per il quale è stato progettato, con un miglioramento del 52% quando è mostrato solo ai clienti rispetto a quando è stato mostrato a tutti i visitatori.
Takeaways for Your Business
È importante riconoscere che diversi segmenti del tuo pubblico hanno problemi diversi e ciò che funziona per un pubblico non è il migliore per un altro. Comprendendo i problemi che i nostri visitatori stanno affrontando e personalizzando la loro esperienza di chatbot in loco, è possibile creare una prospettiva migliore e esperienza del cliente. Quando prevedi l'aiuto che le persone hanno bisogno di migliorare, anche le tue metriche miglioreranno.
E potresti pensare "Ok, questo suona molto bene per HubSpot, ma per quanto riguarda la mia attività? Come posso creare un'esperienza bot più contestuale per la mia azienda? "Ecco come:
- Crea un elenco dei vari segmenti di pubblico che stai servendo sul tuo sito web.
- Per ciascun pubblico, descrivi i tipi di domande che potrebbero avere.
- Determina le risorse o le persone che possono rispondere meglio a tali domande in modo da poterle aiutare a trovare ciò che stanno cercando più velocemente e con meno frizione.
Quindi implementalo! Lo strumento Conversazioni HubSpot ti offre la possibilità di indirizzare i tuoi flussi di chat con elenchi segmentati in base ai dati nel tuo CRM, così puoi anche creare un'esperienza personalizzata.
I chatbot lavorano fianco a fianco con il nostro team di vendita per offrire un'esperienza di acquisto personalizzata e eccellente, che ci aiuta anche a identificare i visitatori che possono essere clienti idonei.
I chatbot possono fare lo stesso per la tua azienda e il tuo pubblico.
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