Come lanciare una comunità online di successo: una guida passo passo

Non è un segreto che il modo in cui la gente compra è cambiato radicalmente nel corso degli anni.

In questi giorni, le persone stanno conducendo le proprie ricerche, leggendo recensioni di prodotti e cercando consigli prima di prendere una decisione, e le comunità online stanno iniziando a giocare un ruolo in questo processo.

A partire dal 2018, secondo il rapporto sui Buyers Buyers B2B, il 45% degli acquirenti di business ha dedicato più tempo e risorse alla ricerca di acquisti rispetto all'anno precedente. Quindi, più piattaforme puoi lanciare il tuo marchio, più puoi rafforzare la ricerca dei tuoi acquirenti.

Le community B2B come G2Crowd o GetApp possono essere utilizzate per educare i potenziali clienti e aiutarli a prendere decisioni di acquisto migliori, ma come iniziare?

Questi forum offrono alle persone l'opportunità di imparare dalle esperienze dei clienti esistenti e offrono lo spazio per il feedback della comunità che può essere utilizzato per portare fiducia e autenticità in una procedura altrimenti obsoleta.

Se stai lanciando una nuova comunità o ne stai aggiornando una esistente, dedicare del tempo a preparare un piano è fondamentale per garantire il successo. Il modo migliore per iniziare è determinare perché stai costruendo la comunità per cominciare. I motivi possono variare dal tentativo di supportare le attività commerciali o gli sforzi di marketing esistenti al fine di contrastare le recensioni negative e identificare i fan appassionati.

Ad ogni modo, ci sono due domande che dovresti prendere in considerazione quando crei una community online:

• Perché dovrei interagire con i miei clienti online?
• Qual è la migliore piattaforma per farlo?

Per guidare l'utente nel processo di creazione di una comunità online in modo più dettagliato, continua a leggere.

Forum della community gratuiti o di proprietà: qual è la mossa giusta?

Sebbene i social network e le piattaforme di community sembrino intercambiabili, esiste in realtà una chiara distinzione.

I social media, in generale, sono composti da utenti che non hanno nulla in comune (usano solo la piattaforma perché i loro amici ci sono). Le community, tuttavia, ruotano intorno a un problema specifico, e spetta a te prendere il social network e coinvolgere determinati utenti su quella piattaforma per formare una community focalizzata sul tuo settore.

Con questo in mente, ci sono due tipi di comunità che puoi lanciare: gratis o di proprietà. Ecco la differenza:

Piattaforme di comunità gratuite

Ci sono piattaforme "libere" come Facebook e Twitter, che offrono funzionalità simili a quelle della comunità, ma usarle ha i suoi pro e contro.

Una chiave professionista è che è gratuito per gli utenti e viene fornito con un pubblico incorporato. In altre parole, puoi creare un account, creare contenuti e pubblicarlo gratuitamente per i tuoi follower, a patto che tu stia lavorando per scoprire chi su questa piattaforma vuoi raggiungere

Il contro, d'altra parte, è che non si è veramente "proprietari" della propria comunità e quindi si è in debito con le decisioni prese da queste società per come la piattaforma serve i propri contenuti agli altri. Proprio quando hai imparato a padroneggiare la piattaforma su cui vive la tua community, l'algoritmo del contenuto cambia e sei costretto a ruotare la tua strategia dei contenuti per mantenere l'attenzione degli utenti. È noto che succederà.

Ecco una breve lista di piattaforme gratuite da considerare, se decidi di lanciare una community in questo modo:

• Facebook
• cinguettio
• LinkedIn
• Youtube
• G2 Crowd
• Ottieni l'applicazione
• quora
• Discorso
• Porta di vetro
• allentato

Piattaforme comunitarie di proprietà

Poi c'è la piattaforma di proprietà come un forum della comunità. Questo è un luogo di proprietà del marchio e offre tutti i vantaggi di una piattaforma di social media, ma con molto più controllo e flessibilità su come comunicare con i membri. Ad esempio, se si avvia un blog o un sito Web con una sezione di forum o commenti per i visitatori, questa è una community di proprietà che è possibile gestire autonomamente.

Come con le comunità libere, ci sono pro e contro in una comunità di proprietà. Inizieremo con il contro questa volta: dal punto di vista del pubblico, stai partendo da zero. Le community di proprietà ti offrono più libertà rispetto alla messaggistica del tuo brand, ma finché i tuoi clienti non scoprono la tua community, hai molto più da fare per far crescere quella community di quanto potresti avere su una piattaforma gratuita.

Uno maggiore professionista a piattaforme di proprietà della comunità è che ti danno controlli più severi sul tuo marchio e sulla messaggistica – senza dover competere con il rumore di altre comunità sulla stessa piattaforma. Un negozio di giocattoli su Twitter, ad esempio, potrebbe avere un pubblico incorporato da coinvolgere, ma questo business deve competere con tutti gli altri negozi di giocattoli su Twitter che interagiscono con le stesse persone.

Le piattaforme comunitarie ti consentono inoltre di andare oltre i limiti dei social network. Funzioni come analisi approfondite, single sign on (SSO), gamification, più accesso ai tuoi membri e design personalizzato ti consentono di creare un'esperienza migliore per i tuoi fan. Se hai bisogno di un'area sicura e privata per consentire ai tuoi fan di interagire tra loro, questa potrebbe essere la soluzione migliore.

1. Scegli una piattaforma per la tua comunità.

Esistono due tipi di forum: uno che ruota attorno all'interesse condiviso e l'altro che ha una natura più informativa.

Con un forum di interesse condiviso, stai riunendo persone che sono interessate a un argomento comune in cui possono esplorare e connettersi l'un l'altro su una vasta gamma di argomenti. La collaborazione tra i membri è fondamentale qui.

I forum informativi vengono ampiamente utilizzati quando si desidera creare uno spazio per la comunità in cui cercare e condividere contenuti correlati al prodotto, al servizio o all'argomento designato in un'unica posizione.

Una volta identificato il caso d'uso e il tipo di coinvolgimento che stai cercando (ad esempio, operazioni di assistenza clienti o fedeltà alla marca), ti consigliamo di iniziare a esaminare caratteristiche dettagliate che supportino gli obiettivi della tua comunità. Questi possono variare da:

• Analisi più approfondite
• Facilità d'uso e buona interfaccia utente
• Servizio Clienti
• Flessibilità della piattaforma
• integrazioni
• Mobile

2. Sviluppare una struttura di lancio.

Quando si determina quale problema aziendale si desidera risolvere con la propria comunità, considerare quanto segue.

Stai cercando di:

• Aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti?
• Diminuire i costi relativi all'assistenza clienti?
• Aumentare la domanda del tuo prodotto / servizio?
• Identificare e mobilitare influencer e sostenitori?
• Aumentare la collaborazione?

Qual è il tuo caso d'uso? Utilizzerai le informazioni acquisite internamente, esternamente o una combinazione di entrambi?

Conoscere queste risposte ti renderà più facile identificare perché stai avviando la tua comunità online e aiutarti ad allineare il suo scopo agli obiettivi prefissati.

3. Identificare gli stakeholder interni chiave per la comunità.

Dopo aver determinato la necessità di formare la tua comunità, il tuo prossimo passo è identificare gli stakeholder della tua azienda. Puoi considerare tre categorie di stakeholder:

1. Coloro che gestiranno la comunità. Per le comunità esterne, questo gruppo di stakeholder può includere il community manager, il reparto marketing e / o l'assistenza clienti. Le parti interessate possono variare notevolmente per le comunità interne.
2. Coloro che saranno influenzati dalla comunità. Se la tua comunità è rivolta verso l'esterno, il marketing è generalmente coinvolto perché le risposte che stai cercando avranno il maggiore impatto su di esse. Se ci sono feedback da parte della comunità sui miglioramenti del prodotto, può essere coinvolta anche la gestione del prodotto.
3. Gestione superiore. Questo stakeholder è la persona responsabile della comunità e di tutti coloro che ne sono interessati. Di solito, un dirigente può essere un responsabile operativo o un CMO che supervisiona tutte le esperienze digitali.

Un altro modo per identificare gli stakeholder è quello di raggruppare il ruolo del community manager insieme al ruolo di gestione dei social media. Il tuo team di marketing, il reparto operativo, il servizio clienti o forse un reparto appositamente creato possono essere incaricati del lancio della community. In questo caso, è probabile che ciascun dipartimento si concentri su indicatori di prestazioni chiave (KPI) che sono significativi per loro.

KPI di marketing

• Quota di mercato
• Sentimento del cliente
• Mobilitando influencer e sostenitori
• NPS – Net Promoter Score

operazioni

• Efficienza operativa
• Ridurre i costi di supporto

Assistenza clienti

• CSAT – Punteggio di soddisfazione del cliente
• NPS

Gestione del prodotto

• Test del prodotto
• Ricerca di mercato
• Beta test
• Opinione del cliente

In genere, solo una persona verrà incaricata del lancio della community. Tuttavia, sfruttando risorse e altri talenti all'interno della tua azienda, il tuo lancio può essere meno stressante e più efficace.

4. Configura la tua community.

Prendere una decisione su quale piattaforma utilizzare per la tua comunità è il primo passo. Se state lanciando la comunità da soli o adottando un approccio di squadra, vorrete assicurarvi che voi o il vostro team abbiate familiarità con il software che userete. Questa è una buona opportunità per giocare con una demo o passare attraverso un allenamento pratico.

Dopo che tu e il tuo team avrete compreso bene il software che userete, potete procedere con alcune decisioni di impostazione. Questi includono:

• Mantenere privata la tua comunità di pre-lancio. Non vuoi che gli estranei abbiano accesso alla tua community finché non sei pronto, quindi assicurati di abilitare le tue impostazioni sulla privacy.
• Visualizzazione di un elenco di discussioni recenti per il forum nella "visualizzazione della home page". Nuovi membri o visitatori per la prima volta potrebbero essere più propensi ad unirsi alla discussione se vedono cosa è di tendenza nella tua comunità.
• Creare le tue categorie iniziali. Ricorda, l'elenco delle categorie iniziali non è scolpito nella pietra e dovresti evitare di creare troppe categorie all'inizio. Mantieni la semplicità e fai evolvere le tue categorie. Ciò contribuirà a mantenere un controllo sul rumore di discussione.
• Revisione della procedura di registrazione per i membri. Più facile è il processo, più è probabile che le persone vogliano iscriversi alla tua comunità. Dovresti prendere in considerazione la configurazione di un single sign-on (SSO). È inoltre importante testare accuratamente la procedura di registrazione prima del lancio preliminare.
• Definire i ruoli del tuo staff e membri. Decidi quali ruoli saranno inclusi nella tua comunità, come moderatori o super membri. Considera chi nel tuo staff sarà l'amministratore, i moderatori o il community manager della community.
• Assegnazione delle autorizzazioni per i ruoli. Dovrai assegnare e verificare le autorizzazioni ai ruoli che crei. Ad esempio, è possibile limitare i nuovi account dalla pubblicazione di immagini o collegamenti.
• Decidere quali funzionalità saranno abilitate. Ciò include plug-in, componenti aggiuntivi e altre funzionalità integrate nel forum online. Alcune funzioni potrebbero non essere necessarie immediatamente, ma altre potrebbero essere cruciali per fornire al tuo team i dati di cui hanno bisogno.
• Impostare la gamification. Inizia a pensare ai vantaggi che vuoi premiare con i tuoi membri. Questo potrebbe essere badge o altri tipi di riconoscimento per diversi traguardi, come ad esempio essere un beta-tester.
• Implementare il tuo tema. Vuoi legare il tuo forum al tuo marchio. Non accontentarti di impostazioni impersonali predefinite. Ad esempio, utilizza la combinazione di colori della tua azienda e aggiungi altri tocchi personali.
• Configurazione dei controlli antispam. Approfitta dei controlli antispam del tuo software. Metti alla prova i controlli contro una linea di base dei tuoi utenti fidati. Regola le impostazioni secondo necessità se trovi che il contenuto valido viene etichettato come spam.
• Configurazione dell'e-mail in uscita. Decidi quale indirizzo email verrà utilizzato per le notifiche del forum. Controlla le e-mail di benvenuto e di registrazione per assicurarti che dica ciò che desideri.
• Testing. Devi testare tutto prima ancora e ancora finché non sei soddisfatto di tutte le parti del tuo forum. Man mano che ti avvicini al momento del lancio, i tuoi test dovrebbero diventare più rigorosi. Considera tutti i tipi di scenari possibili e preparati in anticipo che non tutto sarà perfetto. Preparati a decidere una data di lancio.

5. Iniziare un lancio morbido.

Una volta che sei soddisfatto del funzionamento della tua comunità, è ora di prepararti per un lancio morbido. Lo scopo di un lancio software è quello di preparare la tua comunità per il lancio completo e pubblico.

Un grande esempio di lancio morbido è di BigFish Games con l'introduzione del loro nuovo gioco: Dungeon Boss. Mentre si preparavano per il lancio, hanno inserito la loro app nello store Apple Canada e portato gli utenti al loro forum della comunità in un ambiente chiuso e privato. Hanno ricevuto molti feedback dai clienti, alcuni dei quali sono stati incorporati nel titolo del gioco Dungeon Boss. Di conseguenza, quando sono stati lanciati in tutto il mondo, è diventato uno dei giochi più scaricati.

Il tuo lancio morbido dovrebbe avvenire in tre fasi:

1. Preparazione per il lancio morbido

A questo punto, la tua comunità dovrebbe essere pronta per essere lanciata. Tutto il contenuto del test è stato rimosso e tutti i problemi noti sono stati risolti o sono stati programmati per essere risolti. È giunto il momento di pre-compilare la tua community con contenuti di qualità che stimoleranno la discussione e faranno buon uso dei tuoi contenuti esistenti. Inizia con almeno 10 discussioni usando il tuo materiale esistente. Recluta i tuoi colleghi per far girare la palla con queste discussioni. Il tono è importante, quindi ti consigliamo di impostare il tono giusto prima di passare al lancio morbido interno.

2. Soft-Launch interno

Lo scopo del lancio software interno è identificare i problemi che utilizzano persone fidate della tua organizzazione, colleghi e amici prima che il tuo forum diventi pubblico. Mentre stanno provando la tua community, possono fornirti preziosi feedback e segnalare errori che trovano prima di passare al lancio completo. Questa fase consentirà ai moderatori di imparare come utilizzare gli strumenti che verranno utilizzati nel forum. Eventuali carenze formative dovrebbero essere affrontate e una formazione aggiuntiva fornita se necessario. Richiedi feedback dai tuoi utenti interni. Quindi, imposta una scadenza per passare alla fase successiva: il tuo lancio soft pubblico.

3. Public Soft-Launch

Questo lancio dovrebbe essere limitato a un pubblico selezionato che incoraggerà a darti un feedback sul tuo nuovo forum della community. Per formare questo gruppo, prova a richiedere volontari da clienti fidati, creando un banner sul tuo sito web o includendone una menzione nella newsletter della tua azienda. Durante il tuo lancio soft pubblico, affronta le seguenti domande:

• Chi dovresti includere in questo gruppo?
• Quali problemi vuoi risolvere mentre sei in questa fase beta?
• Cosa è necessario per trasformare la comunità in uno stato di vita
• Qual è la tua dura scadenza per portare la tua comunità a vivere pienamente?

I tuoi obiettivi dovrebbero includere:

• Coinvolgere il pubblico
• Raffinazione della tua comunità
• Ricevere feedback
• Garantire che i moderatori e il team stiano bene con la piattaforma

6. Promuovi la tua comunità.

Una volta impostata la data, è ora di far conoscere la parola al tuo pubblico di destinazione. Il modo migliore per farlo è approfittare della presenza esistente online. Promuovi il tuo lancio su tutto il tuo sito web, attraverso le comunicazioni e-mail e facendo in modo che il tuo team di vendita e i rappresentanti del servizio clienti comunichino ai tuoi clienti attuali e potenziali il lancio.

Ecco alcuni suggerimenti che ti aiuteranno a guidare i primi 100 membri nella tua community:

• Invita i tuoi contatti. No, non è sempre divertente bombardare familiari, amici o contatti professionali su qualcosa su cui stai lavorando … ma funziona.
• Discutere con tutti e chiunque. Prendi l'abitudine di parlare con le persone ovunque tu vada, specialmente se la tua comunità è centrata su un ampio prodotto o servizio che ha valore per molte persone.
• Arruolare l'aiuto di nuovi membri attraverso la gamification. Chiedi al tuo gruppo in crescita e in anticipo di aiutarti ad ampliare la rete invitando i loro amici, colleghi e connessioni digitali. Puoi incoraggiarlo attraverso concorsi o sistemi di premi integrati nella tua piattaforma.
• Partner con influencer. Collaborare con un'azienda correlata e complementare può essere un modo efficace per promuovere la tua nuova comunità e accogliere nuovi membri che amano sia i prodotti che i servizi.

Assicurati di aver configurato tutti gli strumenti di Google e di Webmaster di conseguenza. Fornisci una mappa del sito e rendi visibile la tua community. Se hai completato tutti questi passaggi, le probabilità sono che il lancio della tua comunità online abbia successo.