Sapevi che nel 2020 Facebook Messenger compirà 9 anni? È stato lanciato il 9 agosto 2009, esattamente tre mesi dopo l'inizio delle pagine di Facebook per le aziende.
Facebook ha sviluppato entrambi gli strumenti negli ultimi dieci anni e ne ha recentemente realizzati alcuni importanti aggiornamenti dell'app Messenger così che le aziende possono servire meglio e connettersi con potenziali clienti.
La connessione con lead, follower e clienti è una priorità fondamentale sui social media per tutti i marchi. C'è un'enorme attenzione nel guidare il coinvolgimento, attirare l'attenzione e generare conversazioni.
Secondo quello standard, connettersi con gli utenti individualmente su piattaforme di chat diretta come Facebook Messenger è bello come si arriva.
In questo post, daremo un'occhiata da vicino come le aziende possono utilizzare Facebook Messenger per connettersi con il proprio pubblico in tutte le fasi della canalizzazione delle vendite digitali.
Iniziamo.
Che cos'è Facebook Messenger e perché è importante?
Facebook ha aggiunto la funzionalità di chat privata alla piattaforma alla fine del 2008 e l'ha denominata "Facebook Chat". Il successo tra gli utenti è stato soddisfacente, ma non abbastanza per soddisfare il piano di Zuckerberg di creare "lo strumento migliore per aumentare la connettività in tutto il mondo".
Alcuni mesi dopo, durante l'estate, la chat di Facebook è stata rimossa dall'app mobile di Facebook e collocata invece nell'app autonoma ma ancora integrata che da allora è diventata Facebook Messenger. E da allora è cresciuto in grande stile.
Facebook Messenger ora ha circa 1,3 miliardi di persone che usano l'app ogni mese e più di 20 miliardi di messaggi vengono scambiati tra utenti e aziende sulla piattaforma ogni mese.
Un numero crescente di clienti si rivolge a opzioni di chat private e live sui social media come Messenger per rispondere a domande o dubbi, indipendentemente dal fatto che abbiano suscitato il loro interesse da un annuncio o che abbiano avuto un'esperienza negativa da affrontare.
Nel 2020 Facebook Messenger è anche sofisticato, andando oltre le opzioni di chat di base. C'è di tutto, dalle risposte automatiche ai chatbot alle funzionalità di prenotazione automatizzate che le aziende possono utilizzare per semplificare le conversazioni con i clienti e raggiungere i loro obiettivi.
Ciò significa che è fondamentale che i marchi diano la priorità alle risposte e al coinvolgimento su Facebook Messenger e che dovrebbero considerare Messenger come una parte fondamentale della loro strategia sociale globale.
Perché se non lo sei, puoi contare sul fatto che la concorrenza lo farà.
Come i marchi possono utilizzare Facebook Messenger a loro vantaggio
Ci sono un numero di diversi modi che tu puoi utilizza Messenger per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi specifici.
Ecco alcuni casi d'uso chiave da tenere a mente:
- Rispondi prontamente alle domande e ai commenti dei clienti e faccia a faccia
- Imposta chatbot per aiutare i clienti a tracciare gli ordini, scoprire nuovi prodotti o contenuti e persino fare acquisti
- Utilizza strumenti nativi per rendere gli scambi di Messenger più preziosi per il tuo pubblico
- Crea "Messenger Ads" progettati per favorire la conversazione mettendo le persone in contatto con il tuo marchio tramite Messenger
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Regole aziendali per Facebook Messenger
Prima di iniziare a esaminare esattamente come utilizzare Messenger per la tua attività, è importante andare oltre alcune regole fondamentali presentato da Facebook su come utilizzare la piattaforma.
Questi sono quelli grandi che devi conoscere e sono tutti nuovi e aggiornati.
Le pagine hanno fino a 24 ore per rispondere a un utente, e i messaggi inviati all'interno della finestra di 24 ore possono contenere contenuti promozionali. Poiché gli utenti si aspettano che le aziende rispondano in passato, questo è importante.
E dopo il 4 marzo 2020, non sarai più in grado di inviare un messaggio aggiuntivo al termine delle 24 ore come sei ora, quindi prendine nota.
Le imprese possono invia aggiornamenti 1: 1 agli utenti che hanno aderito. Questo può succedere al di fuori delle regole di messaggistica standard di 24 ore, e può essere solo per aggiornamenti importanti e "personalmente rilevanti".
Ciò può includere l'invio di aggiornamenti automatici sullo stato dell'ordine dopo la spedizione di un pacco.
Solo Pagine registrate con l'indice della pagina di notizie di Facebook (NPI) Posso inviare non promozionali messaggi di abbonamento.
Le aziende sono in grado di farlo inviare contenuti promozionali al di fuori delle 24 ore finestra di messaggistica standard, ma per farlo devono pagare con messaggi sponsorizzati. Questi fanno parte del sistema di annunci di Facebook.
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I chatbot devono rispondere entro 30 secondi
Abbastanza autoesplicativo, ma se stai usando un chatbot sulla piattaforma, ti consigliamo assicurati che sia in ottima forma per essere reattivo.
Queste sono le basi. Per renderlo ancora più chiaro:
- Hai davvero bisogno che i clienti ti contattino prima di poterli contattare (a meno che tu non voglia raggiungerli con annunci di messaggi sponsorizzati).
- Quando i clienti si mettono in contatto con te, devi rispondere veloce.
Come configurare Facebook Messenger per la tua azienda in 5 passaggi
Diamo una rapida occhiata a come dovresti impostare Messenger per il successo della tua attività. Puoi fare tutto ciò dalla scheda "Impostazioni" della tua Pagina.
Passaggio n. 1: abilita la messaggistica per la tua pagina
Dalle "Impostazioni" della tua pagina, trova la scheda "Generale", quindi scorri verso il basso fino a visualizzare "Messaggi".
Fai clic su "Modifica" e assicurati di aver attivato la funzionalità di messaggistica. In caso contrario, le persone non saranno in grado di contattarti tramite Messenger e tutto il resto che fai sarà per nulla.
Passaggio 2: impostare i messaggi di saluto istantanei
Vuoi guidare il maggior numero possibile di persone su Messenger in modo da poter avere una conversazione diretta con loro, rispondendo a qualsiasi esigenza o domanda che hanno uno a uno. I saluti istantanei sono un ottimo modo per farlo.
Questa è una funzionalità nativa su Facebook che ti consente di aprire una casella Messenger per il tuo marchio non appena un utente accede alla tua Pagina.
Questo può avere un messaggio che incoraggia gli utenti a rispondere alle tue domande o a essere vuoto, ma dà alle persone un rapido promemoria che possono (e dovrebbero!) Entrare in contatto!
Per abilitare questa utile funzione, vai alla sezione "Messaggi" nella finestra Impostazioni, e poi trova "Avvio di una conversazione di Messenger".
Attiva l'opzione "Mostra un saluto", e personalizza il saluto come meglio credi, incorporando il linguaggio del marchio.
Passaggio 3: impostare le risposte automatizzate
Queste risposte istantanee sono una parte fondamentale del Messenger nuovo e migliorato che le aziende amano.
Le risposte automatizzate faranno risparmiare un sacco di tempo a te e ai tuoi clienti, fornendo loro risposte automatiche precaricate a domande specifiche.
Puoi inviare automaticamente una risposta agli utenti facendogli sapere che sei attualmente assente ma risponderai non appena torni o fornire opzioni di informazioni di contatto istantanee a chiunque ne abbia bisogno.
Vuoi sfruttare queste risposte automatizzate. Offrono ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno velocemente e fanno risparmiare tempo al tuo team anche nella gestione dei messaggi.
Per abilitarli, vai su "Impostazioni" e trova di nuovo "Messaggi". Scorri verso il basso e vedrai "Risposte automatizzate".
Dopo aver fatto clic, sarai in grado di vedere un gran numero di diverse risposte automatiche che puoi personalizzare e abilitare, tra cui l'opzione per aggiungere pulsanti CTA come "visita il sito Web" o "prenota appuntamento".
Passaggio n. 4: considera se un Chatbot è adatto a te
Facebook Messenger ha molti chatbot che utilizzano una serie di menu e risposte a indizi di testo per aiutarti a effettuare acquisti, tenere traccia degli ordini e altro ancora. Puoi persino riordinare uno dei tuoi oggetti preferiti di Domino istantaneamente da un chatbot su Messenger.
I chatbot non sono adatti a tutti, soprattutto perché al momento disponiamo di così tante risposte automatizzate incredibili.
Se pensi di poterne beneficiare, fantastico! Altrimenti, va bene lo stesso. Puoi saperne di più su di loro qui.
Passaggio n. 5: considerare l'utilizzo di un servizio di terze parti per la gestione dei messaggi
Mentre i chatbot potrebbero non essere adatti a tutti, il software di gestione sociale di terze parti lo è assolutamente.
Devi rispondere a tutti i messaggi in arrivo entro 24 ore. Sembra facile, ma in realtà non lo è.
La vita è così impegnata e non stai solo tenendo il passo con un cliente su un'unica piattaforma; avrai un elenco sempre crescente di clienti che ti inviano messaggi su Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn e altro ancora.
Il software di gestione dei social media come Hootsuite è un vero toccasana qui.
Riceverai una notifica di tutti i messaggi diretti in arrivo in modo da poter rispondere prontamente e persino assegnare singoli messaggi a membri specifici del team in modo da non perdere nulla.
Queste piattaforme sono disponibili in una varietà di prezzi diversi, rendendole accessibili per le aziende di tutte le dimensioni.
Best practice per Facebook Messenger
Vuoi ottenere il massimo da Messenger? Valuta di seguire queste best practice.
Rispondi rapidamente
Devi rispondere entro 24 ore, ma idealmente, risponderai anche prima che qualcuno ti spari un messaggio tramite Facebook.
Il consumatore medio ha aspettative più elevate che mai, con molti che desiderano un servizio quasi istantaneo (incolpo francamente la consegna nello stesso giorno di Amazon).
Non solo sarai in grado di aiutare le persone rapidamente, ma sarai anche contrassegnato come un'azienda che risponde rapidamente alla tua Pagina pubblica. Puoi vederlo nell'esempio seguente, in cui Snappa parlava di "tipicamente rispondere entro un giorno".
Quanto più velocemente il tuo marchio risponde in media, tanto meglio, e i clienti ne prenderanno atto.
Offri un servizio personalizzato a ciascun cliente
C'è qualcosa da dire per le risposte automatizzate su Facebook Messenger. Sono utili, ma non sono onnicomprensivi, quindi queste risposte immediate dovrebbero essere utilizzate per migliorare l'assistenza clienti su Messenger, non essere l'intero supporto.
Molti clienti si rivolgono a Facebook quando hanno bisogno di un aiuto personalizzato reale da una persona reale, quindi avere rappresentanti del servizio clienti che lavorano con i clienti su questa piattaforma è un'ottima scelta.
Recentemente non sono riuscito a superare Verizon quando ho chiamato, ad esempio, qualcuno che potenzialmente stava hackerando il mio account, ma sono stato in grado di raggiungere qualcuno su Messenger, ironicamente. Mi hanno guidato attraverso i passaggi che dovevo prendere e non si affidavano ai chatbot per la risoluzione dei problemi di base (e in definitiva inutile).
Incoraggia frequentemente gli utenti a inviarti messaggi privati
Di solito vedrai marchi che incoraggiano i clienti a inviarli in privato.
Possono farlo quando un utente vince un concorso di Facebook, ad esempio, e il marchio ha bisogno delle proprie informazioni di contatto. È anche comune a qualcuno esprimere un reclamo o preoccupazione, e il marchio incoraggia l'individuo a inviargli messaggi privatamente in modo che possano offrire un'attenzione più personalizzata.
Rendi questa una pratica comune.
Se qualcuno è infelice, vuole parlare di più o sembra preoccupato per qualcosa, incoraggiali a lanciarti un messaggio per maggiori dettagli. Questo è un ottimo modo per avviare conversazioni produttive con i membri del pubblico.
Usa i messaggi sponsorizzati per coinvolgere nuovamente i membri del pubblico perduto
Gli annunci di messaggi sponsorizzati sono messaggi privati inviati alle caselle di posta dei singoli utenti e vengono visualizzati in modo simile ai messaggi normali.
Puoi inviarli solo agli utenti che hanno interagito con te negli ultimi 30 giorni, ma sono incredibilmente preziosi; gli utenti ricevono una notifica in cui li hai inviati e devono visualizzarli per cancellarli.
Puoi aggiungere CTA, codici promozionali e testo tradizionale dei messaggi per mostrare la tua offerta e catturare l'attenzione degli utenti. Questo è un ottimo modo per coinvolgere e reindirizzare i clienti che hanno abbandonato e non hanno acquistato, aumentando la probabilità che lo facciano andando avanti.
Per i migliori risultati qui, considera l'inclusione di sconti e incentivi per addolcire l'affare.
Pensieri finali
La maggior parte delle aziende non considera Facebook Messenger come una priorità, ma non dovrebbe essere affatto così.
Messenger è il punto in cui i clienti probabilmente raggiungeranno domande a cui è necessario rispondere, comprese quelle che potrebbero impedire loro di acquistare fino a quando non ricevono una risposta.
Il servizio clienti rapido e attento e l'impegno qui possono avere un impatto enorme su quei messaggi, che a loro volta possono avere un impatto molto grande e molto positivo anche sul tuo marchio.
Tieni presente, inoltre, che quest'anno ci aspettiamo un'enorme integrazione tra Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram Direct.
Queste società sono tutte di proprietà di Facebook e all'inizio del 2019 è stato annunciato che stavano lavorando alla creazione di un'integrazione con le tre app in modo che Pages potesse vedere i messaggi di tutte e tre nello stesso posto.
Più enfasi che mai può essere posta su Messenger, quindi il momento di iniziare a testare nuove strategie è ora.
Cosa pensi? Come usi Facebook Messenger per raggiungere il tuo pubblico di destinazione? Quali strategie hanno funzionato meglio per te? Condividi i tuoi pensieri e domande nella sezione commenti qui sotto: non vediamo l'ora di leggerli!
