Come recuperare da un social Faux Pas
Al giorno d'oggi i social media marketing stanno andando alla grande. Con più di 3 miliardi di utenti a livello globaleLe piattaforme di social media offrono un enorme potenziale di marketing, il che è ottimo perché il tuo messaggio di marca può raggiungere i clienti di tutto il mondo.
Ma con un grande potere derivano grandi responsabilità.
Un singolo clic o un hashtag inappropriato può devastare proporzioni gigantesche sulla reputazione del marchio causando uno svarione di social media ben pubblicizzato ed esposto. Tuttavia, molti grandi marchi rispettabili non sono estranei a situazioni così spiacevoli (ea volte piuttosto divertenti).
Quindi, se dovesse succedere qualcosa del genere a te, è importante ricordare che non è la fine del mondo e che ci sono modi per sistemare le cose e salvare la tua faccia.
Valutare il Mess
È cruciale affrontare questa crisi in modo rapido e proattivo, ma non prima di valutare il danno e l'impatto che ha avuto sul tuo pubblico. Quindi, prima di fare qualsiasi cosa, assicurati di identificare l'entità del problema, se è stato localizzato o è ancora in corso, e quali azioni, se ce ne sono, sono state prese. Dopo aver raccolto tutte le informazioni puoi pianificare la tua risposta. Ciò significa che a volte dovrai rispondere ai tuoi seguaci individualmente e prepararti a una reazione violenta. Non dimenticare di monitorare i tuoi hashtag, le citazioni del tuo brand e le parole chiave del tuo brand, perché non tutti potranno contattare direttamente il tuo canale ufficiale per dire la loro sull'incidente.
Timing Matters
I social media non dormono mai e le notizie si diffondono a macchia d'olio, motivo per cui non è possibile valutare le opzioni e pianificare le azioni per giorni. Anche un paio d'ore sembra un'eternità, specialmente su Twitter, poiché questo canale ha un ritmo estremamente veloce. Se procrastinerai, i tuoi clienti avranno l'impressione che tu non abbia idea che ci sia un problema o, peggio ancora, che non ti interessi. In ogni caso, rischi la tua reputazione, quindi assicurati di rilasciare una dichiarazione generale in cui confermi di essere a conoscenza del problema, di dire che sei dispiaciuto e prometti che esaminerai la questione.
Prendilo
Nel 2014, Rita Ora ha twittato che avrebbe pubblicato la sua nuova musica se avesse ottenuto 100K retweet. Ma poiché anche i migliori schemi di topi e uomini spesso vanno male, la popstar ha solo 2.000 retweet. La proposta è stata presto cancellata e il cantante ha affermato che qualcuno ha hackerato il suo Twitter e minacciato di far trapelare le sue nuove canzoni. Ma la comunità di microblogging era scettica su questo e ha risposto con una serie di tweet beffardi. La morale della storia è che la sincerità è la migliore politica. Ammettere il tuo errore può essere molto spiacevole, ma allo stesso tempo è la cosa migliore che puoi fare. Chiedete scusa al vostro pubblico e al pubblico in generale e insistete che farete tutto quanto in vostro potere per rettificare la situazione. Tale approccio ti aiuterà anche a rafforzare i legami emotivi con il tuo pubblico, nonché a umanizzare il tuo marchio e renderlo meno freddo e senza volto, perché non dimenticare che errare è umano.
Gestire i feedback negativi
77% degli utenti di Twitter sentirsi più positivi su un marchio se il loro tweet è risposto a. Devi essere pronto ad affrontare un feedback negativo, il che significa che ignorarlo non è un'opzione. Non pensare nemmeno a non udire orecchi e aspettare che commenti taglienti e cattivi finiscano. Al contrario, questa comunicazione unilaterale attirerà ulteriormente il pubblico e in breve tempo sperimenterà un effetto valanga. Invece, cerca di rimanere calmo e affrontare questa valanga di feedback negativi in modo trasparente e, se necessario, rispondi ai tuoi clienti individualmente. GM ha usato questa tattica e è riuscita a trasformarla PR positivo, come la società ha preso sui social media e ha risposto pubblicamente alle domande su Facebook e Twitter dopo un richiamo di 1,6 milioni di veicoli nel 2014. Ogni singolo commento negativo e reclamo è stato affrontato individualmente e sono state discusse le possibili soluzioni. D'altra parte, tutto ciò si applica solo ai messaggi rilevanti. Cammina con molta attenzione e non farti coinvolgere troppo nel gioco dei troll perché non puoi vincere quello.
Identifica i tuoi alleati
È chiaro che hai bisogno di tutto l'aiuto che puoi ottenere per ridurre al minimo il danno alla tua reputazione. Quindi, è una buona idea contattare i tuoi più grandi sostenitori e clienti in privato e condividere le notizie di persona. Questo ristabilirà il senso di fiducia e lealtà, e puoi anche aspettarti che offrano preziosi consigli su come gestire la crisi. In alcuni casi, i tuoi partner potrebbero persino decidere di intervenire e sostenerti pubblicamente, in particolare se hai speso un sacco di tempo ed energie per costruire queste relazioni, quindi non c'è motivo di aver paura di entrare in contatto e chiedere una mano amica quando ne hai più bisogno. Se necessario, puoi anche raggiungere qualcuno che si specializza nelle campagne di marketing sui social mediae chiedi consigli su come gestire la situazione. Non sottovalutare anche la lealtà dei tuoi social media. Puoi utilizzare un sondaggio per chiedere loro cosa pensano che dovresti fare per compensare il tuo errore e minimizzare l'impatto che ha avuto su di loro. Compensare i tuoi clienti è il minimo che puoi fare, quindi ha assolutamente senso offrire sconti e omaggi.
Vai avanti
Il tweet accattivante di McDonald "Black Friday -Need copy and link" nel 2017 si è trasformato in un annuncio intelligente per il loro caffè, seguito dalla società di fast food "Quando fai un tweet prima della tua prima tazza di McCafé … Nulla arriva prima del caffè." chiedi scusa ai tuoi clienti e li compensi se necessario, è ora di andare avanti.
McDonald's ha avuto la sua giusta dose di errori dei social media, eppure la società è ancora fiorente, anche dopo il famigerato tweet in cui il presidente Trump è stato spazzato via (la società ha affermato che l'account è stato violato), così come dopo l'hashtag #McDstories, che è stato lanciato come un modo per condividere esperienze positive sul marchio a spirale fuori controllo e raccolto tonnellate di storie e commenti negativi. Il trucco è imparare dai tuoi errori e assicurarti di creare un sistema per prevenire tali incidenti in futuro. La stessa frenetica natura dei social media, che inizialmente ti mette in una situazione imbarazzante, è anche una benedizione sotto mentite spoglie: il tuo tocco sarà presto sepolto in un sacco di nuovi contenuti e aggiornamenti.
Non importa quanto possano sembrare brutte le cose all'inizio, è fondamentale non consentire un singolo passo falso sui social media per definire il tuo marchio. Assumiti la piena responsabilità e paga i tuoi debiti, ma non soffermarti troppo sul passato.