Oltre il 95% dei consumatori afferma che il servizio clienti è il fattore più importante nella scelta di un marchio
Il gioco dell'assistenza clienti sta cambiando rapidamente. I clienti tendono ad aspettarsi di più dalle loro interazioni con i marchi e, di conseguenza, i marchi sono costretti a investire di più nell'innovazione dell'assistenza clienti per migliorare il proprio gioco.
Non c'è da meravigliarsi che, secondo Gartner, quasi il 90% delle aziende competerà principalmente sull'esperienza del cliente, e oltre il 95% dei consumatori afferma che il servizio clienti è il fattore più importante nella scelta di un marchio.
La tua attività è al passo?
Il tuo team di assistenza clienti potrebbe non essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma i tuoi clienti potrebbero avere domande ogni giorno, per tutto il giorno. Immagina quanti clienti infelici potresti essere stato in grado di riconquistare se solo il tuo team potesse essere lì per aiutare o indirizzare prontamente i tuoi contatti persi nella giusta direzione.
La tecnologia sta avanzando per aiutare le aziende a automatizzare ciò che prima era impossibile, comprese le interazioni quotidiane con i clienti.
Ecco alcuni dei migliori strumenti per l'automazione dell'assistenza clienti, che ti consentono di aiutare immediatamente i tuoi clienti e i tuoi lead al fine di convertirli o renderli felici.
1. Creare un chatbot intelligente per automatizzare l'assistenza clienti in loco
Gartner prevede che almeno un quarto di tutte le operazioni del servizio clienti "integrerà la tecnologia Virtual Customer Assistant (VCA) o Chatbot tra i canali di coinvolgimento entro il 2020, rispetto a meno del 2% nel 2017".
Lasciare un chatbot intelligente per aiutare i tuoi clienti nel momento in cui ne hanno bisogno è più facile di quanto molti pensino. Esistono già diverse potenti piattaforme che consentono alle aziende di creare chatbot intelligenti utilizzando semplici dashboard visivi, senza la necessità di conoscenze di programmazione.
Il marketing di Chatbot è anche un ottimo modo per ottimizzare l'esperienza di acquisto di impulsi guidata da dispositivi mobili. Dopotutto, i chatbot sono sempre lì per aiutare i tuoi clienti a scegliere il prodotto migliore, anche quando non lo sei.
Instabot semplifica la progettazione del tuo chatbot utilizzando sofisticati flussi di conversazione. Con l'aiuto di un semplice editor visivo drag-and-drop, puoi impostare logiche complesse e progettare conversazioni per il tuo bot per imparare ad aiutare i tuoi clienti nel modo più efficiente.
Ti consente di identificare le persone coinvolte o abbandonate dal bot, in modo da poter progettare conversazioni migliori.
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Instabot ti consente anche di progettare un chatbot intelligente per qualsiasi piattaforma, inclusi Facebook Messenger, WhatsApp, Alexa, Google Assistant, Slack, ecc. Puoi anche personalizzare i messaggi del bot in base alla posizione degli utenti, dati demografici, preferenze, numero di volte che hanno stato sul tuo sito, ecc.
Ci sono molte più opzioni qui, molte delle quali si integrano anche con WordPress. Quindi, prima di dare il massimo, dai un'occhiata a queste guide degli autori di Smart Insights:
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2. Consentire all'intelligenza artificiale di ridimensionare l'assistenza ai social media
I social media stanno rapidamente diventando il metodo preferito per interagire con i marchi, soprattutto quando si tratta di lamentarsi pubblicamente o condividere un'esperienza infelice. Nel 2016, quasi il 60% dei clienti avrebbe preferito contattare un'azienda tramite i social media piuttosto che usare un telefono, e almeno un terzo degli americani ha utilizzato i social media per pubblicare un reclamo pubblico su un marchio.
Tuttavia, come sostengono molti rapporti e sondaggi, la maggior parte dei reclami sui social media rimane senza risposta poiché le aziende non sono disposte a investire tempo e sforzi nel supporto clienti dei social media o semplicemente non sanno come farlo in modo efficace.
La buona notizia è che l'intelligenza artificiale sta portando innovazione nel settore dell'assistenza clienti sui social media, consentendo ai marchi di ridimensionare e automatizzare il processo per la massima efficienza.
SentiOne consente di scalare in modo efficiente l'assistenza clienti sui social media raggruppando le richieste dei clienti in diverse categorie e assegnando attività automatiche ai team correlati, inclusi i team di assistenza clienti e supporto tecnico.
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Inoltre, SentiOne utilizza l'intelligenza artificiale per raccomandare risposte basate sull'apprendimento automatico e sui meccanismi di elaborazione del linguaggio naturale. I gestori dei social media possono semplicemente selezionare le risposte suggerite con un clic del mouse.
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3. Elimina le domande creando una base di conoscenza intelligente
Infine, la creazione di una solida base di conoscenze in grado di rispondere alle domande dei clienti ed eliminare la necessità di chiamare o inviare e-mail è la chiave per una strategia di successo del servizio clienti. Può anche alimentare tutti gli altri tuoi sforzi poiché sia i chatbot che gli agenti dei social media saranno in grado di utilizzarlo per indirizzare i clienti nella giusta direzione.
Una base di conoscenza completa è la base di un efficiente team di assistenza clienti.
Imposta la tua base di conoscenza
Il monitoraggio e la registrazione delle domande del settore è un ottimo modo per trovare cosa includere nella knowledge base in loco. Esistono più piattaforme per ospitare e organizzare la tua knowledge base. Questo potrebbe essere in cima alla lista per dare un'occhiata in quanto offre molte belle funzionalità, tra cui:
- Risposte istantanee durante la digitazione: La ricerca della piattaforma consente ai clienti di trovare ciò di cui hanno bisogno in pochi secondi.
- Opinione del cliente: Raccogli il feedback dei clienti sugli articoli della knowledge base in modo da poter identificare quali articoli aiutano i tuoi utenti e quali devono essere migliorati.
- Analisi integrata: Analizza in che modo gli articoli della knowledge base vengono scoperti dagli utenti e quali sono i percorsi che seguono dopo la lettura.
La tua knowledge base dovrebbe includere contenuti diversi per aiutare e coinvolgere meglio il cliente. È una buona idea visualizzare i passaggi con i diagrammi di flusso (puoi facilmente metterli insieme a strumenti come Visme). Puoi anche creare mini-video rapidi per mostrare le tue istruzioni in azione. Con strumenti come Placeit puoi creare tutorial video in stile slideshow in pochi secondi.
Aggiornamento della tua knowledge base con altre domande
Continua a ricercare e monitorare le domande relative al tuo marchio per coprirle nella tua base di conoscenza:
- Utilizza gli strumenti di ascolto dei social media per identificare le lotte degli utenti frequenti e creare contenuti per affrontarli.
- Tieni d'occhio le caselle "Chiedi anche persone" che vengono visualizzate per le tue query con marchio.
- Utilizza strumenti di analisi semantica come lo Strumento per ottimizzare il testo per identificare domande comuni e modelli di domande:
Suggerimento: se il tuo marchio non è abbastanza grande per innescare molte domande, usa il nome del marchio del concorrente più affermato per vedere cosa chiedono i suoi clienti.
Utilizza la tua knowledge base per aumentare le tue conversioni
È una buona idea impostare una campagna di personalizzazione in loco per pubblicare annunci sui clienti in base alle sezioni della knowledge base con cui interagiscono o leggono. Ad esempio, puoi mostrare offerte speciali a quelli dei tuoi clienti che stavano leggendo la tua guida ai prezzi. Oppure potresti suggerire prodotti complementari dopo che i tuoi clienti hanno letto un articolo su un argomento rilevante.
Finteza ti consente di impostare campagne pubblicitarie personalizzate in base alle interazioni passate dei tuoi clienti con il sito. È possibile impostare una campagna pubblicitaria da mostrare a tutte le persone che leggono almeno la metà della guida della knowledge base.
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Gli annunci di Finteza ignorano i blocchi degli annunci, così i tuoi clienti vedranno tutti i tuoi annunci personalizzati e le offerte speciali. È un ottimo strumento per migliorare le tue conversioni dalla sezione della knowledge base.
Conclusione
Le aspettative di assistenza clienti stanno crescendo: la tua azienda è al passo? L'uso degli strumenti sopra ti aiuterà a innovare il tuo processo e a migliorare l'efficienza del tuo team:
- Usa i chatbot basati su AI per aiutare i tuoi clienti, quando il tuo team di supporto clienti umano potrebbe essere offline.
- Abbraccia un processo di ascolto sociale intelligente che aiuti il tuo team a rispondere alle preoccupazioni dei clienti in modo più efficiente.
- Utilizza i dati dei due passaggi precedenti (oltre alla ricerca esterna) per creare una base di conoscenza completa per rispondere a tutte le possibili domande sul tuo sito.
Probabilmente vedrai molti più clienti felici una volta che hai finito!
