Come rompere le notizie difficili sui social media
Prima o poi, la tua azienda potrebbe dover pubblicare alcune notizie difficili sui social media. Potresti dover annunciare qualcosa di straziante o catastrofico per l'azienda, come la scomparsa del tuo visionario CEO, o qualcosa di più piccolo ma potenzialmente suscettibile di rabbia, come se stai per aumentare le quote associative per gli attuali clienti.
In ogni caso, i social media sono uno strumento utile perché ti consentono di comunicare con tutti i tuoi fan contemporaneamente, pur gestendo conversazioni individuali dove necessario o appropriato. Ma se vuoi gestire il contraccolpo e mantenere il controllo della narrazione, dovrai adottare alcune strategie importanti.
Fai l'annuncio su più piattaforme contemporaneamente
Vuoi avere il controllo di ciò che la gente legge e quando e come lo leggono. Di conseguenza, anche se i social media sono il tuo principale canale di comunicazione, è importante fare contemporaneamente l'annuncio o la divulgazione su più canali. Ad esempio, pubblicare post su più punti social, scrivere una dichiarazione sul proprio sito Web e inviare una e-mail ai propri clienti contemporaneamente; potresti persino voler inviare un comunicato stampa. In questo modo, raggiungi direttamente il maggior numero di persone.
Sii conciso e diretto
Potresti essere tentato di "battere il cespuglio" o ammorbidire il colpo della notizia dichiarandola in modo ambiguo, ma questo ti fa quasi sempre male a lungo termine. È molto più efficace fare una dichiarazione concisa e diretta. Trasmette il tuo messaggio più velocemente e in modo più accurato e inoltre rende la tua organizzazione più trasparente: non stai cercando di nascondere nulla.
Scegli le tue parole con attenzione
Sui social media, le tue parole sono semi-permanenti e se i clienti sono arrabbiati o sorpresi, scrutheranno ogni parola. Scegli queste parole con attenzione. Ad esempio, nel 2017, United Airlines è stata messa a fuoco quando i video hanno iniziato a circolare, mostrando le autorità di United Airlines che trascinano violentemente un uomo fuori dall'aereo. Inizialmente, rivolgendosi ai social media per affrontare il responso negativo delle pubbliche relazioni, il CEO Oscar Munoz ha dichiarato: “Questo è un evento sconvolgente per tutti noi qui allo United. Chiedo scusa per aver riacquistato questi clienti ". Come puoi immaginare, le persone lo hanno immediatamente attaccato per aver usato la frase "ri-accomodare". Alla fine, hanno lanciato una dichiarazione molto più ponderata: "Ci siamo impegnati con i nostri clienti e dipendenti che ripareremo ciò che è rotto in modo che ciò non accada mai più".
Chiarisci le tue motivazioni (se applicabile)
Se stai annunciando qualcosa che sai sarà controverso, come se aumentassi i prezzi, potrebbe essere opportuno chiarire le tue motivazioni. Ad esempio, potresti spiegare che stai aumentando i tassi di abbonamento perché stai espandendo la copertura del tuo servizio o perché stai aggiungendo nuovi vantaggi per gli abbonati.
Chiedere scusa (se applicabile)
Se stai ammettendo un errore o se stai annunciando piani per compensare qualcosa di negativo, è importante scusarsi. Ammettere di aver fatto qualcosa di sbagliato può sembrare un passo indietro, ma in realtà mostra onestà, integrità e trasparenza. Le persone sono molto più gentili con le organizzazioni che si adeguano liberamente ai propri errori di quanto non lo siano con le organizzazioni che cercano di affermare di non aver mai fatto nulla di male.
Non essere vittima di bullismo in un'azione
I mob oltraggiosi sono difficili da controllare; se il tuo marchio è abbastanza importante e il tuo annuncio è abbastanza controverso, potresti avere una vera e propria ribellione sui social media nelle tue mani. Se ciò accade, potresti sentirti vittima di bullismo nel revocare la dichiarazione o intraprendere alcune azioni come dettato dai tuoi seguaci. Anche se è naturale voler rendere felici i tuoi fan e i tuoi clienti, questo costituisce un brutto precedente; nella maggior parte dei casi è meglio attenersi alla propria visione originale. I mob per l'indignazione dei social media tendono ad avere ricordi a breve termine, molti potrebbero dimenticarsene entro uno o due giorni.
Prova ad affrontare ogni risposta
I social media sono al massimo della potenza se usati come strumento per le interazioni uomo-uomo, quindi sfruttalo al meglio. Se le persone fanno domande, fanno commenti o interagiscono con il tuo marchio in altri modi, interagisci con loro in natura. Prova a rispondere ad ogni risposta, se puoi. Allo stesso modo, evitare di bloccare, seppellire o minimizzare le reazioni; se qualcuno è particolarmente negativo o aggressivo, potresti essere tentato di nascondere il suo commento agli occhi del pubblico, ma stai meglio resistendo e affrontandolo. In questo modo, conserverai l'immagine del tuo marchio di trasparenza e integrità.
Non è mai facile divulgare notizie difficili sui social media, ma se eseguito correttamente, puoi preservare o persino migliorare la tua reputazione. Pensa attentamente prima di iniziare a digitare e prova a coordinare tutti i tuoi sforzi. Se sei preparato al peggio, sarai in grado di gestire qualsiasi scenario ed emergere dalla raffica di risposte in una posizione migliore di quella che hai iniziato.
