Santa Monica Seafood è stata ufficialmente fondata nel 1939 sul molo di Santa Monica. Una o due cose sono cambiate nel corso degli anni. Offrono ancora la più alta qualità e selezione di frutti di mare a ristoranti e clienti nei loro due punti vendita al dettaglio della California meridionale. Tuttavia, ora i clienti a livello nazionale possono provare le loro code di aragosta, pesce spada e altro ancora attraverso il loro negozio online Dock Direct.
La pandemia di COVID-19 ha avuto un impatto significativo sulle persone in tutto il mondo, influenzando tutto, dal lavoro e dalla vita sociale al modo in cui fanno acquisti e dove mangiano. Durante la notte molti dei ristoranti forniti dall’azienda del marchio di frutti di mare sono stati chiusi. Allo stesso tempo, agli ex clienti di quei ristoranti mancavano i piatti a base di pesce che in passato apprezzavano. Il business direct-to-consumer è esploso quando le persone hanno deciso di provare a cucinare da sole i loro piatti preferiti.
Pescare per la giusta misura
Quando Santa Monica ha iniziato a indagare sull’espansione della propria attività di e-commerce diretto al consumatore, sapeva di dover continuare a dare priorità ai propri clienti e offrire loro la migliore esperienza possibile. Sapevano anche che, poiché stavano ancora cercando di capire come stava acquistando questa nuova base di clienti, avrebbero avuto bisogno di un sito flessibile che consentisse loro di apportare modifiche rapidamente.
Come spiega Alfredo Chavez, direttore dell’e-commerce di Santa Monica Seafood: “Avevamo un rapporto profondo con i nostri clienti che volevamo continuare. La quantità di flessibilità offerta dalla piattaforma è stata fondamentale per noi perché non sapevamo esattamente come sarebbe stata la nostra offerta diretta al consumatore. Abbiamo avuto dei tratti larghi. Ma non sapevamo, ad esempio, che è molto importante per i clienti poter scegliere la data di spedizione. E non sapevamo se avrebbero preferito scegliere la specie o averlo preselezionato perché l’acquisto di pesce era nuovo per loro”.
Hanno preso in considerazione Magento e Shopify Plus prima di stabilirsi su BigCommerce. Khai Vuong, Direttore dell’IT per Santa Monica Seafood, spiega: “Volevamo entrare in una piattaforma che ci consentisse di crescere fino a migliaia, e potenzialmente milioni, di transazioni al mese. Ecco perché abbiamo iniziato il viaggio, cercando soluzioni multiple là fuori. BigCommerce colpisce la perfetta via di mezzo tra le soluzioni grandi e complesse, come Magento, e una soluzione più piccola, più agile ma restrittiva, come Shopify.
Magento è stato rapidamente rimosso dalle opzioni a causa degli elevati costi di sviluppo. “Magento richiederebbe di più da parte del team IT per la manutenzione. Le implicazioni sulla sicurezza, l’applicazione di patch e parte del supporto per la creazione di contenuti sul nostro negozio web, il mantenimento di parte della campagna di marketing, abbiamo considerato tutto ciò”, afferma Vuong.
Chavez spiega perché BigCommerce alla fine ha vinto su Shopify: “Una volta che abbiamo iniziato a scavare e a parlare anche con i nostri sviluppatori, BigCommerce è diventata la scelta più semplice. Ha offerto la massima flessibilità, sia in termini di programmazione che di facilità di apportare modifiche”. Chavez apprezza che il suo team possa facilmente apportare modifiche ai temi secondo necessità.
Un sito che funziona per tutti
La flessibilità è stata incredibilmente importante perché ha permesso a Santa Monica Seafood di creare un sito che funzionasse sia per gli sviluppatori sul backend che per il team di marketing sul frontend.
“Uno dei vantaggi di BigCommerce che si è davvero distinto è il widget Page Builder”, afferma Vuong. “Ciò consente al nostro direttore creativo non solo di creare il negozio, ma anche di mantenerne il contenuto senza il coinvolgimento dell’IT. Questo è assolutamente cruciale per noi, mentre attraversiamo la pandemia e ci avviciniamo alla migrazione di tutta la nostra attività verso un nuovo sistema ERP. Il team IT ha davvero bisogno di concentrarsi sul lato ERP”.
Parlando dal lato marketing, Chavez aggiunge: “Ho tutta la libertà di fare tutto ciò che voglio per costruire questo. Con uno strumento come BigCommerce, è facile. Quindi, non mi preoccupo mai di ‘Come faccio? Come faccio a mettere un banner? Come posso terminare questa promozione o avviare una promozione? Come posso offrire un acquisto uno prendi uno gratis? [offer]?’ Tutta quella roba è semplicemente incorporata. Una volta che l’hai usata una volta, è fatta. L’hai imparato. È come una bicicletta, non dimenticherai come si fa”.
Santa Monica Seafood sfrutta il commercio senza testa, ovvero utilizza un frontend separato e BigCommerce per l’e-commerce sul backend, per fornire una flessibilità ancora maggiore. Vuong spiega: “L’aspetto del commercio senza testa ci consente di avviare rapidamente un negozio, capitalizzare il mercato che c’era e iniziare a trasmettere la nostra presenza ai nostri consumatori. Ma ci consente la flessibilità e il potere di crescere in qualcosa di molto più grande di quello che avevamo in mente quando abbiamo iniziato”.
Dare ai clienti quello che vogliono
L’adattabilità è stata incredibilmente importante poiché Santa Monica Seafood ha esplorato nuovi mercati e nuove basi di clienti. Chavez è stato in grado di sperimentare per esplorare modi per migliorare il tasso di conversione e offrire ai clienti ciò che desiderano.
“Quando ho iniziato a pubblicare annunci Google, ricevevo una buona quantità di traffico, ma registravo conversioni molto basse”, afferma Chavez. “Sono entrato. Ho cambiato un po’ di verbosità. Ho aggiunto un primo coupon di acquisto del 10%, tutto da solo, e il mio tasso di conversione è aumentato. Il cliente ha bisogno di un piccolo incentivo per completare l’acquisto. Possiamo farlo.”
Ma non tutti i clienti arrivavano tramite Google Ads, quindi Chavez si è assicurato di affrontare tutti i punti di contatto per non lasciare indietro nessun cliente. “Abbiamo aggiunto il 10% a un banner sulla landing page e come coupon quando ti iscrivi alla newsletter. In ogni fase del processo, è stato facile comunicare con i miei clienti, perché BigCommerce ha gli strumenti. Ci piace anche la perfetta integrazione con Klaviyo per inserire l’offerta nei nostri flussi di posta elettronica. Quindi, ogni volta che ne ho la possibilità, diamo la possibilità a un cliente di conoscere quel primo coupon del 10%”.
L’azienda ascolta anche i suoi clienti quando si tratta di feedback. Ad alcuni non piaceva il fatto di utilizzare imballaggi in polistirolo, quindi sono passati a imballaggi riciclabili portati a casa. Un altro modo per soddisfare le esigenze dei clienti DTC è adattare il processo di adempimento per soddisfare tutte le preferenze. Ad esempio, quando i clienti desideravano un’opzione di ritiro a bordo strada dai loro due punti vendita, potevano aggiungerla facilmente. Stanno anche usando ReCharge, che si integra con BigCommerce, per creare un piano di abbonamento in modo che i clienti possano impostare consegne ricorrenti.
Insegna a un uomo a (cucinare) il pesce
Un altro modo in cui Santa Monica Seafood supporta la sua nuova base di clienti è fornendo contenuti sotto forma di ricette per aiutare gli acquirenti a padroneggiare la cucina dei loro piatti preferiti ed esplorare nuovi modi di gustare i frutti di mare.
“Il blog BigCommerce ci consente di creare e mantenere ricette molto facilmente, il che è molto importante per guidare il coinvolgimento dei clienti e anche per gli acquisti, dando ai clienti idee su cosa potrebbero fare con i nostri prodotti. Era una caratteristica indispensabile durante la nostra fase di selezione dei prodotti e adoriamo l’attuale implementazione in BigCommerce”, afferma Vuong.
Dal punto di vista del marketing, Chavez apprezza quanto sia facile il processo: “Posso lanciare ricette in qualsiasi momento, o su base coerente, e non devo preoccuparmi troppo di come costruire il contenuto e di cosa voglio per assomigliare.”
Non smettere mai di sperimentare
Sebbene Santa Monica Seafood abbia ora costruito un bellissimo sito con una nuova entusiasmante base di clienti, non possono riposare sugli allori. Le cose cambiano continuamente e anche il sito deve adattarsi per stare al passo.
“Da quando i ristoranti hanno iniziato a riaprire alla fine di febbraio, ciò che funzionava non funziona più”, afferma Chavez. “Il mio traffico ha iniziato a diminuire. E il mio budget per le parole degli annunci doveva essere modificato. È stata una correlazione diretta dall’apertura, alla perdita di traffico, al dover modificare il modo in cui vendo i prodotti. Ad esempio, vendevo più zampe di granchio e code di aragosta quando i ristoranti erano chiusi. Ora che sono aperti, sono più concentrato su oggetti di uso quotidiano come pesce pescato, salmone, halibut pescato in natura, cose che potresti preparare il martedì sera, invece di qualcosa che ti manca da una cena del sabato sera a casa tua ristorante preferito.» Essere in grado di ruotare rapidamente per adattarsi al cambiamento del comportamento dei clienti è stato un elemento importante della strategia di Santa Monica Seafood.
Avvolgendo
Ogni azienda ha le sue sfide uniche. Santa Monica Seafood ha risolto il loro trovando una piattaforma di e-commerce che supporti la loro esigenza di flessibilità in modo che possano continuare ad adattarsi mentre esplorano nuovi segmenti di pubblico. Su BigCommerce, possono aggiungere nuovi metodi di adempimento, avviare rapidamente nuovi contenuti o promozioni e non influire sul lavoro di sviluppo del backend.
Alcune delle sfide che hanno affrontato rispecchiano i punti deboli di altre aziende mentre cercano di adattarsi a un panorama di vendita al dettaglio in evoluzione. Dal pagare troppo per la tecnologia all’eccessivo affidamento sugli sviluppatori, puoi esplorare alcune delle più grandi sfide affrontate oggi dalle aziende di e-commerce – e come le stanno risolvendo – in questo rapporto basato sui dati di Digital Commerce 360.
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