Rispondere alle domande reali poste dai clienti può costituire una parte importante del piano di fidelizzazione dei clienti.
I clienti hanno domande. Hai delle risposte – o almeno così sperano! Lasciando senza risposta le domande chiave, si rischia:
- I tuoi potenziali clienti salvano la tua generazione di lead e le canalizzazioni di vendita.
- I tuoi clienti hanno la sensazione di conoscerli e di prendersi cura di loro, e quindi cercano di fare affari altrove.
- I ricavi della linea di fondo che mostrano gli effetti della negligenza del cliente.
Ma scoprendo queste domande e affrontandole in modo proattivo, sarai un passo avanti rispetto alla concorrenza.
Ora che abbiamo stabilito il motivo per cui è importante scoprire attivamente le principali domande poste o pensate dai tuoi potenziali clienti e clienti, approfondiamo come scoprirle.
Inizia scoprendo le domande dei clienti
Un recente articolo di Harvard Business Review afferma che l'acquisizione di un nuovo cliente è da cinque a 25 volte più costosa rispetto alla conservazione di uno esistente. Quindi, chiaramente, definire il tuo piano di fidelizzazione dei clienti è il tuo primo ordine di attività.
Chi conosce meglio i tuoi clienti? Le persone che ne parlano quotidianamente con dozzine: i rappresentanti del servizio clienti (CSR).
Parla con i rappresentanti dell'assistenza clienti (CSR)
Se non hai parlato con i tuoi CSR da un po '(o mai), contattali questa settimana. Dopo aver superato lo shock che hai effettivamente chiesto loro per il loro contributo, saranno probabilmente desiderosi di condividere ciò che sentono dai clienti su base giornaliera.
Dopo il primo incontro con il supervisore dell'assistenza per spiegare le tue intenzioni e ottenere il permesso di parlare con i rappresentanti del loro team, imposta fasce orarie di 30 minuti con gruppi di CSR e chiedi loro:
- Quali sono i tre o i cinque principali reclami / problemi dei clienti che senti regolarmente?
- Quali ritieni siano i principali motivi alla base di questi problemi?
- Quali problemi ritieni siano più importanti da risolvere al più presto?
- In che modo risolvere questi problemi a) migliorare la vita dei clienti eb) migliorare la tua vita?
In modo che queste sessioni non siano solo una "lamentela", preferibilmente anche in una chat di follow-up:
- Quali idee hai per risolvere i problemi menzionati in precedenza? (assicurati di documentare e condividere questo "elenco dei problemi" prima di questa sessione).
- Quali altre idee hai per migliorare il processo di assistenza clienti?
Mentre queste sono semplici domande, non aspettarti risposte semplici in cambio. Sii paziente, non interrompere e mantieni le intuizioni in arrivo. Potresti voler registrare la conversazione in modo da poter fare riferimento ad essa in un secondo momento, cosa semplice da fare con gli strumenti di videoconferenza online.
Analizza i dati del telefono e del registro chat
Parlare con i rappresentanti dell'assistenza è un ottimo inizio. Ma, se vuoi scoprire la "verità profonda" sul perché alcuni dei tuoi clienti non sono completamente soddisfatti, dovrai scavare più a fondo.
Ottieni l'accesso ai dati agente-cliente per i principali punti di contatto del cliente: chat, telefono e Web.
Per chat e telefono, esamina le chiamate di supporto per vedere quali temi continuano a presentarsi e come il tuo team li ha gestiti (o meno).
Per il Web, dovresti già sapere di rivedere la tua analisi web di alto livello. Ma non fermarti qui! Vai oltre analizzando l'analisi per cose come il segmento di clienti (configurato nella tua app di analisi), l'intenzione del cliente (come dedotto dalle principali parole chiave) e i criteri demografici chiave (cose come età, reddito, ecc.).
Cerca le cause dell'abbandono del cliente
Se gestisci un'attività in abbonamento, analizza ciò che provoca l'abbandono dei tuoi clienti (termina le loro iscrizioni). Se gestisci un negozio di e-commerce, identifica dove non vengono soddisfatte le aspettative dei tuoi clienti. Come con qualsiasi analisi dei clienti, non limitarti a sfiorare la superficie; approfondire abbastanza da identificare i problemi della "causa principale".
Dopo aver ipotizzato le ragioni dei tuoi clienti per il salvataggio, esegui alcuni test o modifica alcuni processi operativi per affrontare questi problemi. Quindi documenta le tue conoscenze e i risultati nel tuo piano di fidelizzazione dei clienti.
Automatizza la tua ricerca di cause alla radice
Se non temi l'automazione, prendi in considerazione l'uso di app di "text mining" o di "analisi semantica" per svolgere il duro lavoro di analisi delle conversazioni in corso sui tuoi canali di chat e telefono.
Poiché i dettagli di questo articolo di Smart Insights, molte di queste app includono la possibilità di scoprire automaticamente sentimenti aspri.
Passa al livello di analisi successivo: usa le app di analisi predittiva
Le migliori aziende non si limitano a rispondere alle domande dei clienti, le anticipano. E per fortuna, nell'era attuale della tecnologia di analisi, non è necessario essere un lettore di mente.
Le app e gli algoritmi di analisi predittiva possono, supponendo che forniate loro abbastanza "seed" e dati dei clienti in corso, raccogliere cose come:
- Se è probabile che un cliente acquisti di nuovo e cosa probabilmente acquisterà.
- Le principali domande e preoccupazioni di un determinato cliente.
- L'impressione del cliente del tuo marchio.
- Stato della risoluzione dell'ultimo problema: se il cliente ha riscontrato un problema, la sua risoluzione è stata risolta in modo rapido e completo.
Queste app di analisi ti mostreranno questi indicatori in una visualizzazione del dashboard sintetica, in modo che tu (o il tuo lead di analisi) non ti perda nello spazio di analisi.
Passa alla scoperta di potenziali domande
Dopo aver risolto i principali problemi dei clienti, puoi iniziare a cercare "a monte" le domande poste dai tuoi potenziali clienti.
Esegui un sondaggio di una domanda
A chi non piace un buon sondaggio? Beh, non per quello. Il problema con i sondaggi: sono troppo lunghi, interruttivi e soffrono di troppi pregiudizi di risposta. Quindi non pubblicare pop-up di sondaggi sul tuo sito web.
Crea invece sondaggi di una domanda su misura per determinati luoghi della tua esperienza online. Quindi spingerli ai visitatori al momento e nel luogo appropriati.
Ad esempio, se si desidera assicurarsi di comprendere gli intenti del potenziale cliente, creare un sondaggio "intento di ingresso". Sulla tua home page e / o pagine di destinazione, chiedi:
'Ciao! Domanda veloce: qual è la cosa principale che vuoi trovare durante la tua visita oggi?
Se lo sai già da altre analisi, concentrati maggiormente sulla chiarificazione delle domande a metà della canalizzazione con un sondaggio di "identificazione delle obiezioni". Ad esempio, se vedi che un determinato visitatore è bloccato su una pagina del prodotto per più di 40 secondi, potresti chiedere:
'Ciao! Domanda veloce: quali domande o preoccupazioni su come impedirti di acquistare oggi? "
Ti viene l'idea: singole domande, il tuo obiettivo di identificazione delle domande su misura in quel preciso punto dell'esperienza del tuo potenziale cliente.
Distribuisci una buona esperienza di chat
Fino ad oggi, sono sorpreso da quante aziende nel 2019:
- Non offrire un'esperienza di chat online o
- Avere un'esperienza di chat terribilmente subottimale
Se non disponi di assistenza online di alcun tipo disponibile, stai perdendo un'opportunità chiave di coinvolgimento dei clienti. Pensaci: se avessi un negozio al dettaglio, considereresti di non avere venditori? Ovviamente no. Quindi fai lo stesso per la tua esperienza online includendo un agente di supporto, sia dal vivo che automatizzato.
Tieni presente che le interazioni della chat non sono solo per i potenziali clienti, ma anche per i clienti esistenti. Pertanto, all'interno del piano di fidelizzazione dei clienti, assicurati di definire come trializzare le chat in arrivo (determinare l'argomento o l'intento della domanda, quindi consegnarlo al team di vendita o supporto corrispondente).
Infine, non assegnare casualmente i rappresentanti dell'assistenza alle chat di vendita. Il set di abilità di supporto e vendita è molto diverso. Quindi assicurati di assumere e formare rappresentanti delle chat di vendita che (tra le altre caratteristiche):
- Avere un'intelligenza emotiva elevata (ascolterà tanto quanto parlare).
- Conosci le giuste domande qualificanti da porre (con la tua guida).
- Sono competenti con il tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Se non vuoi "andare all in" in un'app di chat completa, prendi in considerazione un'app di chat "iniziale" come quella offerta da LuckyOrange. E leggi questo altro post di SmartInsights per saperne di più su come, dove e quando offrire la chat online.
Se, come dal lato dell'analisi dei clienti, hai fiducia nell'automazione in generale e nell'intelligenza artificiale (AI) in particolare, considera di collegare una piattaforma di chat basata sull'intelligenza artificiale. Oppure leggi come la chat basata su AI sta trasformando i siti Web di generazione di lead.
Le domande portano a buone domande
Il metodo Socratic è durato per millenni per una buona ragione: porre domande suscita più domande, che finiscono per scoprire grandi problemi e domande sottostanti. Sono queste domande potenziali e quelle dei clienti che devi conoscere per:
- Progettare migliori comunicazioni con i potenziali clienti.
- Crea design di siti Web e pagine di destinazione con conversioni più elevate.
- Crea campagne e-mail che promuovano un ulteriore coinvolgimento.
- Migliora tutti gli altri punti di contatto con i clienti.
Seguendo questa guida, sarai presto sulla strada per ottenere risposte chiare alle domande principali che devi affrontare in ogni fase del percorso del cliente. Soprattutto, sarai un passo (o due) avanti rispetto ai concorrenti che non conoscono le domande poste dai loro clienti e potenziali clienti e quindi non possono eseguire un piano di fidelizzazione dei clienti coerente.