Prima di Internet, una telefonata era il metodo più veloce ed efficace utilizzato dai clienti per chiedere aiuto alle aziende.
Le chiamate telefoniche avevano già battuto il servizio postale come il canale di servizio clienti più rapido.
Lo chiamavano posta di lumaca per un motivo, dopotutto.
Poi arrivò la posta elettronica e Internet divenne la nuova casa per un rapido servizio clienti.
Potresti dire che l'e-mail ha ucciso la telefonata … ma poi i social media hanno ucciso l'e-mail.
Una volta che ci siamo abituati all'email, le interazioni dei social media hanno cambiato il gioco.
Con i social media puoi connetterti in tempo reale, fino al secondo, con chiunque. Questa è la nuova ondata del servizio clienti lungimirante!
Il servizio clienti dei social media sfrutta i meccanismi di feedback istantanei e il supporto per foto, video o altri media in uso piattaforme di social media.
Inoltre, i social media sono un ambiente familiare che i clienti utilizzano spesso per molte altre attività, comprese le interazioni con i marchi che amano.
Pertanto, ha senso solo trovarli una valida piattaforma per sollevare i loro problemi da risolvere dalle aziende.
Queste statistiche mostrano perché assistenza clienti social media è così critico:
- 1 su 3 utenti di social media preferirebbero avere i social media servizio Clienti servizi di telefono o e-mail.
- Il 75% delle persone pubblicherà probabilmente qualcosa di positivo sul tuo brand se crei connessioni significative con i social media.
- Se offri un'esperienza di servizio clienti social media positiva, il 71% dei tuoi clienti probabilmente raccomanderà il tuo marchio ad altri.
- I clienti spenderanno il 20-40% in più se ti impegni e rispondi a loro attraverso i social media.
- Circa il 67% dei consumatori sta cercando risoluzioni per problemi tramite Twitter, Facebook e altre reti di social media.
Il servizio clienti dei social media è un sistema organizzato di assistenza ai clienti attraverso piattaforme di social media.
Si tratta di un canale di contatto critico e in rapida crescita all'interno dell'intero ecosistema del servizio clienti, che integra il servizio clienti basato sulle chiamate.
Copre i servizi di supporto prima, durante e dopo l'acquisto.
Comprende anche attività come la gestione dei reclami, la guida, la risposta alle domande o l'emissione di rimborsi.
In definitiva, l'obiettivo principale è quello di offrire ai clienti un servizio facile e divertente esperienza del cliente, che aiuta a mantenere e far crescere la tua attività.
Il servizio clienti social può essere gestito da un team di supporto dedicato ai social media o dal team del call center.
Per un efficace servizio di assistenza clienti, le aziende utilizzano formazione specializzata, flussi di lavoro e software per risolvere i problemi dei clienti.
Le principali piattaforme di social media facilitano anche tali operazioni di assistenza ai clienti.
Poiché è una modalità preferita per la risoluzione dei problemi da parte di molti clienti, un servizio clienti efficace soddisferà le esigenze dei clienti e darà alla tua azienda un vantaggio competitivo.
Tuttavia, è necessario gestire le complessità uniche di questo canale di supporto, comprese le preoccupazioni normative in merito alla condivisione di informazioni private, preservando l'immagine del marchio nel coinvolgimento pubblico e ottenendo tassi di risposta ottimali.
Hai bisogno di un totale sociale strategia di servizio al cliente prima di incorporare canali social nelle operazioni di assistenza clienti esistenti.
Considerando che il 63% delle aziende di successo allinea tutte le proprie unità di business alla strategia aziendale complessiva, questo è l'unico modo per garantire un'implementazione efficace ed efficiente.
Un completo strategia di social media dovrebbe presentare questi 6 componenti chiave per il servizio clienti:
1. Impostare il monitoraggio del marchio.
Il primo passo consiste nell'impostare un sistema di monitoraggio del marchio attivo all'interno delle piattaforme di social media che i tuoi clienti utilizzano per contattarti.
Puoi farlo comodamente usando gli strumenti dei social media.
Personalizza gli strumenti di monitoraggio del marchio con i flussi per identificare ed elencare post e commenti con parole specifiche.
Questo ti aiuta a restringere rapidamente il contenuto più pertinente.
Ad esempio, puoi impostare uno stream per qualsiasi menzione del tuo brand con parole positive o negative.
Per selezionare le domande, configura un flusso per i contenuti con il nome del tuo brand e un punto interrogativo.
Avere vari flussi ti aiuta a segmentare le preoccupazioni dei clienti in modo da poter dare la priorità a problemi urgenti.
Esempio di vita reale
Supponiamo che tu gestisca un negozio di ecommerce che vende gioielli.
I tuoi clienti probabilmente scrivono del tuo marchio sui social media, non necessariamente taggando la tua azienda.
I tuoi clienti potrebbero lamentarsi del tuo prodotto senza che tu te ne accorga.
Utilizza strumenti di monitoraggio dei social media come Mention o Brand24 per monitorare le parole chiave menzionate online e ricevere notifiche ogni volta che qualcuno menziona il tuo marchio online.
Utilizzare gli strumenti per aiutare a monitorare
Uso un servizio chiamato Gorgias che mi consente di monitorare e rispondere ai messaggi su tutte le piattaforme di social media compresa la posta elettronica su una singola interfaccia.
Inoltre, tutte le informazioni sugli ordini possono essere trovate sullo stesso schermo, quindi non devo sollevare il carrello.
– Steve Chou, Fondatore, MyWifeQuitHerJob
2. Determinare quali tipi di commenti ottengono le risposte.
Ovviamente, non risponderai solo ai commenti positivi trascurando quelli negativi.
A volte il modo in cui gestisci un commento negativo può effettivamente conquistare nuovi clienti.
Tuttavia, poiché i social media non sono realmente dedicati Servizio Clienti piattaforma, riceverai molti più commenti oltre a ciò che il tuo team di assistenza clienti dovrebbe gestire.
Idealmente, vuoi evitare che il tuo team di supporto sociale venga trascinato dentro conversazioni non correlate alla tua attività, ma mantengono comunque un impegno ragionevole con i tuoi clienti.
Soprattutto, evita di dare da mangiare ai troll.
Per gestirlo, crea un elenco di priorità in modo che il tuo team possa prestare maggiore attenzione ai problemi più urgenti e critici.
Istruire tutti i membri del team su come gestire sia i commenti positivi che quelli negativi e fornire linee guida chiare su cosa dire quando rispondono.
Esempio di vita reale
Se ricevi molte domande e commenti sui social media e disponi di un grande team di assistenza clienti, potrebbe essere problematico gestire tutte le linee guida e le risorse.
Puoi facilmente utilizzare strumenti come Knowledgebase.ai per strutturare le conoscenze all'interno della tua attività e fornire semplici linee guida per l'assistenza clienti.
Coltiva una comunità
La necessità di un servizio clienti sui social media può essere attenuata dalle domande e risposte dei clienti sul tuo sito web.
Detto questo, l'impegno di qualsiasi tipo sui social media può aiutare a prendere la temperatura del sentiment del marchio, trovare e coltivare potenziali ambasciatori del marchio e rimediare ai clienti disincantati prima che creino un "problema sociale".
– Gene Ferriter, Solution Specialist, Plumtree Group
3. Costruisci un sistema per rispondere rapidamente alle domande.
Con la velocità di internet, una risposta tardiva può essere tanto brutta quanto nessuna risposta.
Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di ottenere risposte alle domande non appena i clienti le chiedono.
Ciò richiede un sistema attentamente organizzato con dedicato assistenza clienti sociale membri.
Segmenta le responsabilità tra diversi social network e assicurati che esista un processo chiaro su come ogni problema viene esaminato e risposto.
Configura un sistema che unifica tutti i problemi dei clienti in un'unica posizione e assegna messaggi specifici a determinati membri del team.
Ciò migliora l'efficienza e la velocità di risoluzione dei problemi dei clienti, diversamente dalla necessità di gestire più piattaforme di social media.
Esempio di vita reale
Più grande sarà il tuo negozio, più domande e richieste riceverai dai tuoi clienti.
Con il tempo diventerà sempre più difficile gestire più query e potresti prendere in considerazione l'utilizzo di un software di helpdesk per gestire ancora meglio la tua attività.
Sviluppa una FAQ
Può diventare piuttosto facile essere sopraffatti quando si tratta di rispondere ai clienti sui social media.
Il consiglio numero uno che ho è quello di sviluppare una FAQ, sia che esista sul tuo sito web o nella cartella delle note sul desktop.
Essere in grado di avere risposte predefinite a cui puoi puntare o copiare e incollare ti aiuterà a gestire il lavoro che devi fare quando rispondi, e anche a mostrare che hai riflettuto su queste domande frequenti.
Inoltre, usare il loro nome fa anche molto.
Mi sento sempre meglio quando qualcuno si prende il tempo per rispondere e usa semplicemente il mio nome nella risposta. Mostra che stanno prendendo il tempo per leggere almeno il mio nome e riconoscere che sono un umano!
– Shayda Torabi, titolare, WithShayda, cofondatore, restartcbd
4. Considerare di avere un canale di supporto dedicato.
Oltre ad avere un team dedicato all'assistenza clienti, puoi avere un canale di assistenza clienti dedicato all'interno delle piattaforme di social media.
Nel tuo account di social media, clienti diretti che hanno bisogno di assistenza per il tuo profilo di supporto.
Ciò ridurrà la sfida di tracciare le richieste specifiche dei clienti e fornirà anche una piattaforma di riferimento in cui i clienti possono valutare query precedenti simili alle loro.
Soprattutto, un canale di supporto separato consentirà di segmentare le attività di marketing dei contenuti dei social media e i servizi ai clienti.
Esempio di vita reale
Ciascuno dei tuoi clienti potrebbe preferire un canale di supporto diverso, ma a meno che tu non possieda un piccolo negozio di e-commerce, sarà difficile per te gestire le query provenienti da più canali.
Puoi impostare un canale di assistenza clienti rapido e di facile utilizzo come LiveChat con il suo sistema di bigliettazione integrato per assicurarti che il tuo team gestisca le richieste dei clienti in modo facile ed efficace.
Il tuo marchio deve essere un guru sociale (e anche tu!)
Sii un guru sociale. Assicurati che il tuo marchio sia impostato e utilizzi quanto segue: Twitter, Facebook e Instagram.
Se hai una strategia social e la stai implementando, complimenti a te, ma se non lo fai, per lo meno puoi utilizzare questi canali social per dare aggiornamenti e un servizio clienti eccellente.
I chatbot sono il futuro.
Se non li stai usando, dovresti. Tramite Facebook e Twitter, è possibile impostare risposte automatiche che daranno al cliente una risposta immediata.
Nella maggior parte dei casi, i chatbot possono rispondere alla loro domanda, in modo che il cliente possa passare all'acquisto del prodotto.
La parte migliore è che non devi fare nulla se non impostarli e lasciarli correre.
Se sei un fornitore di servizi, ti consigliamo anche di utilizzare Twitter e Facebook come sistema di notifica.
Se hai una nuova versione, un'interruzione o un nuovo tutorial, non esiste un modo più veloce o più veloce per il tuo cliente di ottenere questa conoscenza attraverso un tweet o un post.
– Elyse Smith, Project Manager, Agenzia DigitlHaus
5. Avere migliori pratiche interne per le risposte.
L'assistenza clienti non riguarda solo la risoluzione dei problemi dei clienti.
È uno strumento chiave per costruire la tua immagine di marca.
Per raggiungere questo obiettivo, sono necessarie best practice interne che garantiscano al team di supporto di deliziare i clienti oltre a risolvere i loro problemi.
Le migliori pratiche assicurano che il servizio clienti non sia solo professionale ma anche amichevole e accessibile.
Soprattutto, le tue risposte saranno coerenti indipendentemente dal tipo di cliente con cui hai a che fare.
Linee guida chiare prevengono il pregiudizio intenzionale o accidentale nelle risposte dei tuoi team, il che può dare una cattiva impressione alla tua azienda.
Esempio di vita reale
La tua comunicazione con i clienti è un'ottima base per ottimizzare l'assistenza clienti.
Analizza i dati delle tue conversazioni e usalo per creare le migliori pratiche di supporto.
Puoi persino utilizzare un bot conversazionale con software come ChatBot per automatizzare le risposte più utilizzate.
Coinvolgere l'intera organizzazione.
Consiglierei di coinvolgere tutti i dipendenti per migliorare il coinvolgimento e il servizio dei clienti tramite i canali dei social media.
Invece di avere solo una o due persone responsabili della gestione dei tuoi canali di social media, perché non utilizzare l'intera forza lavoro?
Sviluppa una cultura in cui i dipendenti agiscono come difensori del marchio e rispondono o commentano post / domande correlate al tuo marchio.
Puoi anche chiedere ad alcuni dei tuoi dipendenti di gestire le tue piattaforme di social media a rotazione.
Ciò non solo migliorerà il servizio clienti, ma aiuterà anche il coinvolgimento dei dipendenti.
– Shane Barker, Digital Strategist, Shane Barker Consulting
6. Determina come misurerai e riferirai sui tuoi sforzi.
Segnalare e misurare le attività del servizio clienti sociale sono essenziali per valutare le prestazioni.
Identificare e misurare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) come la risoluzione del primo contatto, i problemi risolti, il tasso di risposta, il tasso di escalation dei reclami e la fidelizzazione dei clienti.
Inoltre, registra un feedback qualitativo in un formato di documento che è conveniente analizzare.
Le indagini sulla soddisfazione dei clienti ti aiuteranno anche a valutare le prestazioni del tuo servizio clienti.
I dati che raccogli e le scoperte che fai possono indirizzare i tuoi sforzi in aree specifiche che richiedono maggiore attenzione. Forse potresti scoprire che hai bisogno di più personale in momenti particolari rispetto ad altri, in base al flusso di richieste dei clienti.
Esempio di vita reale
Più casi di assistenza clienti gestisci, maggiore è la quantità di dati raccolti.
Utilizza questi dati per migliorare la qualità del tuo supporto e, a sua volta, aumentare le vendite.
Puoi utilizzare software come Promoter.io o Survicate per aiutarti a raccogliere feedback dai tuoi clienti.
Concentrarsi sul valore a vita
Comunicazione. È tutto ciò che riguarda il marketing e un'esperienza negativa può esplodere sui social media.
Rispondere rapidamente, con empatia, e con l'obiettivo di risolvere il problema.
Se i brand hanno una community sui social media, gli utenti e i clienti vorranno tornare e comprare di nuovo, altrimenti perché stanno seguendo il marchio sui social?
Quindi pensa LTV e sappi che, mantenendo i follower dei social media felici, i commercianti possono aumentare il LTV dei loro clienti.
– Luigi Moccoa, Fondatore, Calashock
I social media non sono solo video di gatti e meme divertenti.
Se lo fai bene, possiedi la tua narrativa e ai clienti piacerà interagire con te e condividere ciò che stai facendo.
Ma per farlo bene, devi mettere da parte un piano per ogni tua mossa.
Le migliori pratiche sono la spina dorsale di questo. Sono fondamentali per ottenere i massimi benefici dal servizio clienti dei social media.
Eviterete anche gli effetti negativi di una cattiva implementazione.
Ad esempio, il semplice fatto di ignorare le richieste di supporto dei social media produce un tasso di abbandono medio superiore del 15% rispetto alle società che rispondono alle richieste di supporto.
Pertanto, è necessario applicare queste migliori pratiche nel servizio clienti dei social media.
1. La risposta rapida è la chiave.
La risposta rapida non può mai essere sottovalutata.
Hai mai fatto una domanda e non hai ricevuto risposta in modo tempestivo? Immagina se sei un consumatore online frustrato che fa lo stesso e ti aspetti un supporto 24/7. Vuoi la tua risposta ora.
La tua attività guadagnerà 3 – 20% in più di spesa dei clienti per interazione se rispondi rapidamente e risolvi i problemi dei clienti senza reindirizzare ad altri canali.
In poche parole, i clienti si aspettano risposte quasi immediate attraverso i social media.
Puoi ottenerlo solo con un team dedicato all'assistenza clienti e un'efficace strategia di assistenza ai clienti.
Un tempo di risposta ideale è inferiore a 60 minuti, che è l'aspettativa del 42% dei consumatori. Se ciò non è possibile, inserisci le ore in cui qualcuno sarà disponibile per una risposta immediata. Puoi anche includere opzioni come la tua pagina delle risorse per i clienti che desiderano risposte rapide.
Velocemente e educatamente
Rispondere rapidamente e cortesemente, anche se si tratta di qualcuno che si lamenta.
Ci vuole così poco per rispondere … ma così poche marche lo fanno.
Se ti tiene così impegnato che non stai facendo cose più importanti, allora assumi qualcuno che ti aiuti.
– Brandon Jones, Direttore Business Unit, Salted Stone
2. Sii trasparente.
Solo perché tuo tempo di risposta dovrebbe essere veloce, non significa necessariamente che è possibile risolvere rapidamente tutti i problemi dei clienti.
Invece di dare false promesse, dovresti spiegare chiaramente ai clienti quanto tempo ci vorrà per risolvere i loro problemi, anche se ciò significa rivelare che non sai quanto tempo ci vorrà.
I tuoi clienti saranno molto più delusi se non porti avanti una promessa mal concepita, piuttosto che dover aspettare.
In realtà apprezzeranno la tua onestà.
Per aiutare i clienti a capire perché risolvere i loro problemi richiederà più tempo, fornire brevi dettagli su ciò che stai facendo.
Considera di indicare che dovrai presentare un ticket con il team del prodotto o inoltrare il problema a personale di livello superiore.
Una maggiore trasparenza assicurerà ai clienti il vostro impegno a risolvere i loro problemi.
3. Sapere quali post sui social media dovrebbero essere risolti in pubblico o in privato.
A seconda delle informazioni coinvolte, i problemi specifici devono essere risolti in privato.
È possibile identificare rapidamente un problema che richiederà una risoluzione privata se il processo di risoluzione richiederà informazioni personali.
Pertanto, il team deve sempre prendere nota di tali casi in anticipo e invitare i clienti a inviare i dettagli personali necessari tramite messaggio diretto o e-mail.
In alcuni casi, le conversazioni gestite in genere pubblicamente possono diventare tese. Per evitare alterchi pubblici, indirizzare il cliente al coinvolgimento privato.
Una conversazione privata può essere risolta in modo definitivo poiché i clienti hanno la privacy necessaria per presentare tutti i dettagli del loro caso.
4. Rispondere a tutti i feedback, domande e commenti sui social media.
Se non rispondi a uno dei problemi dei tuoi clienti, potresti non avere mai una seconda opportunità per farlo.
Più della metà (58%) dei clienti non affronterà mai le aziende che offrono un servizio clienti scadente.
Inoltre, queste persone possono lasciare recensioni negative, il che renderà la tua azienda un cattivo acquisto per potenziali nuovi affari.
Devi rispondere a tutti i feedback, domande e commenti sui social media. Monitora tutte le tue citazioni, controlla i tuoi messaggi diretti (DM), rivedi le recensioni e tieni d'occhio i luoghi in cui trovi persone che parlano di te.
Rispondere a tutto, sia che si tratti di ammettere i propri errori o semplicemente di apprezzare un cliente per aver commentato.
Rispondere rapidamente alle richieste dei clienti aumenta il tuo impegno sui social media e ti offre un tempo di risposta medio elevato.
5. Se possibile, usa il nome di battesimo di una persona e non suonare troppo sceneggiato.
Usare i nomi delle persone è un modo efficace per personalizzare la tua risposta a ciascun cliente.
Ti mostra che ti interessa abbastanza per scoprire chi è il cliente, anche se ti ci sono voluti solo pochi secondi per identificare il nome del cliente.
Completalo con i membri del team di assistenza clienti che annullano le risposte con i loro nomi.
Umanizza la conversazione, assicurando ai clienti che stanno parlando con esseri umani che possono entrare in empatia con i loro problemi – non solo una società inanimata o una macchina o un'intelligenza artificiale.
Assicurati di indicare l'orario di lavoro di ciascun membro del team, in modo che i clienti sappiano quando possono raggiungere personale specifico (alcuni clienti potrebbero sviluppare una preferenza per specifici membri del team di assistenza clienti).
Anche quando devi utilizzare risposte predefinite, ravviverle con poche parole o frasi che aggiungono personalità e trasmettono empatia.
L'ultima cosa che vuoi è una conversazione che suona script.
Vuoi che ogni cliente si senta speciale e apprezzato. Le risposte inscatolate non lo raggiungeranno: sarà la vera interazione umana.
6. Rispondere sempre positivamente.
I clienti con domande possono essere delusi e frustrati.
Mantenere le vostre risposte chiare e positive aiuta a guidare le conversazioni verso una risoluzione soddisfacente invece di ulteriori frustrazioni.
Ricorda, non stai solo gestendo i problemi razionali dei clienti, ma anche affrontando il loro stato emotivo di accompagnamento.
Tuttavia, quanto le tue risposte siano a cuor leggero, dipende dal tono della query dei tuoi clienti.
Se un cliente usa un tono causale e umoristico, rifletterà lo stesso nella tua risposta.
Se il tono dei clienti è formale, la soluzione migliore è utilizzare un tono simile nella risposta.
7. Evitare l'effetto Streisand.
L'effetto Streisand è quando una reazione difensiva per nascondere, rimuovere e censurare le informazioni o in altro modo agire contro i critici si ritorce contro e pubblicizza ulteriormente le informazioni.
Per evitare questo, non discutere con i clienti online.
Allena il tuo team di supporto a non regolare i punteggi, ma cerca soluzioni reciprocamente vantaggiose. Dovrebbero vedersi più come arbitri rispetto ai giocatori della squadra avversaria.
Soprattutto, evita di minacciare i tuoi clienti online anche quando lasciano recensioni negative che ritieni non siano giustificate.
Servizio clienti di Facebook
Tra tutti i siti di social media, Facebook ha la percentuale maggiore (82%) dei consumatori che vogliono ottenere il servizio clienti attraverso la piattaforma.
Fortunatamente, il sito ha funzionalità speciali per mostrare il tuo servizio clienti.
Una caratteristica importante è il tasso di risposta del supporto Facebook della tua azienda, che viene inserito sulla tua pagina Facebook.
Puoi anche collegare la tua pagina a un gruppo Facebook.
Puoi anche utilizzare varie app per il servizio clienti, tra cui: Contattaci, Domande frequenti, feedback, monitoraggio delle tue app e supporto tecnico.
Utilizzando Facebook Messenger per il servizio clienti
Facebook Messenger facilita l'automazione del tuo servizio clienti, tra le varie preziose funzionalità.
1. Messaggeri di Messenger.
I robot di messaggistica programmabili automatizzano radicalmente le semplici richieste di assistenza ai clienti.
Limitano l'intervento umano solo a servizi di supporto complessi, riducendo ulteriormente i costi del servizio clienti.
2. Abilita transazioni.
Puoi prendere ordini, prenotare appuntamenti o ricevere pagamenti direttamente in Facebook Messenger.
Oltre a facilitare ai clienti l'acquisto dei tuoi prodotti, crea anche un'opportunità per vendere prodotti esclusivi all'interno di Messenger.
Servizio clienti Twitter
Su Twitter, il 53% dei clienti si aspetta una risposta entro un'ora.
Per ottenere ciò, configura il tuo profilo in base a:
- Visualizzazione delle ore di supporto per i clienti per sapere quando contattarti.
- Attiva l'opzione "supporto" per dimostrare che sei amichevole con il servizio clienti.
- Abilitazione di messaggi diretti per gestire problemi complessi o privati.
Entro il 2020, il 90% delle aziende utilizzerà i social media per il servizio clienti.
Molte altre tendenze del servizio clienti supportano questa previsione.
1. I chatbot e l'intelligenza artificiale sono essenziali.
Accenture rivela che i robot possono gestire l'80% degli impegni dei clienti.
AI non dovrebbe mai essere la totalità del tuo piano, ma sicuramente funziona come uno strumento per migliorare le capacità del tuo team.
I chatbots ora forniscono assistenza ai clienti, aiutano a ordinare la pizza, trovare ristoranti e programmare i voli.
Questi robot possono solo migliorare e diventare altamente integrati per gestire ruoli umani complessi, lasciando gli umani a gestire la soluzione diretta dei problemi e la discussione quando è necessario.
2. Guidare il traffico verso i social media dai canali di servizio clienti tradizionali.
Nel 2017, Twitter e Facebook hanno registrato un aumento del 71% nelle richieste di assistenza.
I clienti sono sempre più attratti dalla facilità, convenienza e prontezza dei canali dei social media.
Inoltre, le aziende trovano canali di servizi di social media più economici rispetto al telefono o alla posta elettronica.
Di conseguenza, continuerà la tendenza a spostare il traffico dai canali di servizio tradizionali ai social media.
3. Aziende che utilizzano l'esperienza del cliente per ottenere un vantaggio competitivo.
La maggior parte delle aziende (62%) ritiene che un vantaggio competitivo possa essere acquisito attraverso l'esperienza del cliente dai propri contact center.
Pertanto, più aziende investiranno nell'assistenza clienti tramite a presenza sui social media così come altri canali.
Favorisce l'interazione, la fidelizzazione e la fidelizzazione del cliente.
4. Uso della messaggistica come canale di servizio go-to.
Gli smartphone di 3,6 miliardi di persone avranno almeno una app di messaggistica.
Un uso così esteso delle app di messaggistica lo renderà un canale di servizio per i clienti.
Alcuni dei canali di messaggistica includono Messenger, SMS e Twitter DM.
5. Altri rappresentanti del servizio clienti che lavorano da casa.
Molte persone lavorano in remoto e questo include rappresentanti del servizio clienti.
I dipendenti possono gestire efficacemente il lavoro da qualsiasi luogo.
Inoltre, è meno costoso per le aziende assumere freelance rispetto ai dipendenti a tempo pieno.
Di seguito sono riportati 4 esempi di attività di e-commerce che fanno bene il servizio clienti dei social media.
1. NewChic
NewChic vende vestiti, scarpe, gioielli e molti accessori diversi.
Con oltre 2,3 milioni di follower su Facebook, è diventato un luogo abbastanza popolare per lo shopping di moda.
NewChic è un ottimo esempio di collegamento del servizio clienti con i canali social.
Ti consente di contattare l'assistenza clienti tramite Facebook Messenger, ottenere risposte automatiche immediate alle domande di base o essere trasferito al rappresentante dell'assistenza clienti.
Di conseguenza, i clienti che hanno bisogno di aiuto si rivolgono comunemente al suo canale Messenger.
2. Ristorante Rekliniec
Potresti chiedere:
"Perché i ristoranti dovrebbero fornire un servizio clienti social?"
Dopo tutto, i clienti vanno e vengono, e dipende dalla qualità del cibo se il ristorante riceverà un buon voto. Ma perché non dare qualche punto in più agli occhi del cliente, fornendo un servizio clienti social quando nessun altro lo fa?
Questo è esattamente ciò che ha fatto il ristorante Rekliniec.
Utilizzando uno degli strumenti di monitoraggio dei social media, ha individuato una menzione online rivolta ai proprietari di ristoranti, lamentando la mancanza di tavoli per bambini nei ristoranti.
Il ristorante Rekliniec ha identificato la richiesta e ha deciso di rispondere.
Di conseguenza, probabilmente ha aumentato la base dei suoi clienti tra le madri e ha ricevuto ulteriore pubblicità.
3. Kinguin
Kinguin è una piattaforma online popolare progettata per la distribuzione di giochi.
A Kinguin, puoi facilmente acquistare qualsiasi gioco, il più delle volte con un grande sconto.
Il suo canale di social media si basa su gare di streaming.
Kinguin, grazie all'implementazione di soluzioni di assistenza clienti come il software di chat dal vivo, ha aumentato il tasso di soddisfazione del cliente al 97%.
È anche molto attivo all'interno del canale social che lo utilizza per fornire assistenza clienti, codici promozionali e omaggi di invio in tempo reale durante la visione di una competizione di videogiochi.
4. Wendy's
Con oltre 3 milioni di follower sul proprio profilo Twitter, sembra impossibile gestire immediatamente tutti i casi dei clienti.
Tuttavia, Wendy's non solo gestisce immediatamente tutte le richieste dei clienti, ma risponde anche a tutti i commenti di scherzi là fuori, rendendo il loro marchio molto più umano.
Gestire i canali di supporto sociale
Il supporto sociale è indubbiamente diventato una nuova frase popolare all'interno dello spazio del servizio clienti.
Secondo Google Trends, la sua popolarità è cresciuta del 70% negli ultimi 5 anni ed è probabile che rimanga con sempre più aziende che trattano i loro social media con maggiore attenzione.
Con la moderna tecnologia cloud / SaaS è diventato ancora più semplice gestire l'assistenza clienti attraverso molti canali diversi.
Strumenti come il software di chat in tempo reale ti consentono di gestire le richieste dei clienti sia sul tuo sito web che sul tuo profilo Facebook allo stesso tempo.
Usalo per gestire il tuo supporto social media in modo più efficace e risparmiare tempo sul monitoraggio delle richieste provenienti da più canali.
Dopotutto, è il tuo tempo di risposta che conta.
Nel settore dell'e-commerce / retail, c'è una media dell'83% di felicità del cliente e un minuto 1:05. primo tempo di risposta.
Questo lascia molto margine di miglioramento.
Ottimizzare la comunicazione attraverso più canali diversi potrebbe essere cruciale per il successo del servizio clienti e utilizzare il software giusto è un ottimo modo per risparmiare tempo, migliorare la comunicazione del team e creare canali aggiuntivi per fornire un supporto eccezionale ai social media.
Sintesi
I social media offrono vaste opportunità per clienti e aziende. Usarlo per il servizio clienti è solo uno dei tanti potenziali modi in cui può aiutare qualsiasi azienda o marchio a crescere.
Strategie efficaci e una gestione attenta producono un aumento del fatturato.
Oltre a sfruttare il vantaggio competitivo offerto dai servizi di social media per i clienti, le aziende intelligenti monitorano costantemente e adottano le nuove tendenze nei social media. Ad esempio, i progressi in tecnologie come AI e chatbots trasformeranno radicalmente il modo in cui le aziende gestiscono le richieste di supporto.
Gli strumenti sono qui per aiutare!
Risposte fulminee sono essenziali per la gestione della comunità sui social media. È necessaria una strategia per indirizzare rapidamente le richieste dei social media al team di assistenza clienti. Se stai impiegando più di qualche minuto per rispondere, stai facendo qualcosa di sbagliato.
Le persone che vengono su Twitter per trovare le risposte affronteranno il servizio al cliente con il tipo di aspettative impostate da quella piattaforma: informazioni precise e precise consegnate velocemente. La maggior parte delle aziende non è pronta per questo. Il tempo medio di risposta in alcune industrie, compresa la tecnologia, è superiore a 10 ore.
Ovviamente, rispondere rapidamente significa creare una procedura che porti i messaggi alle persone giuste, li ordinali in base all'urgenza e consenta risposte rapide. La buona notizia è che ci sono strumenti sul mercato che possono aiutare.
– Nicholas Brown, specialista dei social media, pietra salata
