Investite nei vostri dipendenti: tutoraggio, conferenze, formazione. Eppure nel tempo, la conoscenza inutilizzata svanisce. I dipendenti svolgono altri lavori. Come proteggi il tuo investimento?
Il marketing ha avuto il più alto tasso di turnover (17%) di qualsiasi professione nel 2018. Non è l'unica causa della perdita di conoscenza. Anche i pensionamenti, le promozioni, i trasferimenti intracompany e la "curva dimenticativa" giocano un ruolo importante.
Ma il conseguenze di quegli eventi non sono inevitabili. La conservazione della conoscenza è un processo per l'identificazione
conoscenza critica a rischio di perdita, priorità a ciò che è a rischio in base a potenziali lacune nelle conoscenze e al loro impatto sulle prestazioni organizzative complessive e quindi sviluppo di piani attuabili per conservare tali conoscenze.
La conservazione della conoscenza non è una cortesia aziendale. È una "risorsa strategica strategica" e la base per un vantaggio competitivo sostenibile. Programmi di fidelizzazione della conoscenza riusciti rispondono a tre domande chiave:
- Quale conoscenza può essere persa?
- Quali sono le conseguenze di perdere questa conoscenza?
- Quali azioni possono essere intraprese per mantenere tale conoscenza?
Questo post ti aiuta a rispondere a ciascuno.
Perché la conservazione della conoscenza è importante
"Lascia che ti racconti una storia", iniziò Jim Palmer, un partner con gli sviluppatori di e-learning LeanForward. Mentre in una precedente azienda, a Palmer ea diversi colleghi veniva chiesto di valutare la posizione di mercato della propria azienda. Cosa ci vorrebbe per un concorrente per rubare la propria attività?
Le squadre trascorrevano giorni a scricchiolare numeri. Quando tutti hanno presentato i loro risultati, una squadra ha avuto una valutazione incredibilmente bassa: $ 200.000. Come? Avevano pianificato di assumere lo sviluppatore principale della compagnia per $ 200.000 all'anno. Il piano avrebbe paralizzato il business e rafforzato un concorrente altrimenti debole.
La conservazione della conoscenza rende le informazioni trasferibili. Sposta la conoscenza dalla testa (o dal disco rigido) di un singolo dipendente in un repository accessibile, di proprietà dell'azienda. Questa trasferibilità è un vantaggio competitivo:
- La conoscenza critica rimane con l'azienda, non con il dipendente.
- I nuovi dipendenti sono integrati più rapidamente.
- I dipendenti attuali accedono alle conoscenze di cui hanno bisogno in modo più efficiente.
Le piccole imprese hanno un interesse ancora maggiore nella conservazione della conoscenza: "sono spesso più vulnerabili delle organizzazioni più grandi in termini di perdita di personale chiave".
Allo stesso tempo, implementare programmi di conservazione della conoscenza è solitamente più semplice per le aziende più piccole: alcune cartelle Google Drive o Dropbox possono rendere la conoscenza accessibile per i 20 dipendenti che ne hanno bisogno.
I forti programmi di conservazione della conoscenza trasferiscono la proprietà. Gli individui usano la conoscenza aziendale piuttosto che le corporazioni usando la conoscenza individuale.
Raggiungere quell'inversione non è facile.
Cosa rende così difficile la conservazione della conoscenza?
La maggior parte delle aziende inizia troppo tardi. Un colloquio di uscita di un'ora di un dipendente che è stato con la compagnia per 10 anni catturerà una frazione delle loro conoscenze.
Né la perdita di conoscenza è limitata alla conoscenza tecnica:
Non sta semplicemente perdendo la conoscenza di qualcuno se va in pensione o lascia l'organizzazione, ma sta anche perdendo il loro social network, se vuoi, in termini di chi cerca risposte a domande nel loro dominio.
Questa potenziale perdita include anche catene di e-mail, thread di Slack, siti Web di nicchia, segnalibri, schemi di ricerca, ecc. Una vecchia catena di e-mail può spiegare come mantenere un cliente a lungo termine. O un sito Web con un segnalibro può spiegare la logica dietro un cruscotto interno.
Per i dipendenti di alto valore, c'è anche il paradosso dell'ingegneria della conoscenza: Il più grande l'esperienzapiù difficile è estrarre tale conoscenza. Le opinioni degli esperti non si trasformano in una semplice lista di controllo.
Anche senza il turnover dei dipendenti, altre sfide minano la conservazione e la condivisione della conoscenza.
La curva che dimentica
Quando abbiamo intervistato centinaia di leader di marketing, molti hanno notato una sfida simile: misurare la conservazione della conoscenza e l'applicazione dalla formazione.
La curva che dimentica traccia il decadimento della memoria umana:
La ripetizione di un esercizio di memoria a intervalli regolari appiattisce la curva, riducendo la perdita di conoscenza:
Come ha spiegato Palmer, la conservazione della conoscenza migliora se si "compatta il tempo che intercorre tra l'erogazione dell'addestramento e l'applicazione". Una volta che inizi ad applicare le conoscenze, la conservazione è autosufficiente.
Palmer ha anche notato che alcuni corsi di formazione (ad es. CPR, molestie sessuali) non hanno un esplicito "tempo fino all'applicazione". Senza sapere quando sarà necessario l'addestramento, la soluzione è un corso di aggiornamento regolare.
Queste sfide di conservazione della conoscenza hanno soluzioni. Ogni soluzione inizia con una verifica della conoscenza.
Da dove cominciare: la verifica della conoscenza
Una verifica della conoscenza risponde alle prime due domande sulla conservazione della conoscenza:
- Quale conoscenza può essere persa?
- Quali sono le conseguenze di perdere questa conoscenza?
Come inventariare la conoscenza
Come dettagli di Jay Liebowitz nel suo libro, Conservazione della conoscenza: strategie e soluzioni, le aziende più piccole possono inventariare le conoscenze esistenti con un sondaggio di tre domande:
- Quale specifica area di conoscenza hai?
- Esiste un esperto di backup in quest'area? Se è così, chi è?
- Su una scala da 1 (bassa) a 10 (alta), quanto è importante questa conoscenza per la visione strategica dell'azienda?
Quelle domande sono un punto di partenza. Tuttavia, non tutte le conoscenze critiche emergeranno. Un audit approfondito affronta due fonti chiave per la conservazione della conoscenza:
- Il processo decisionale;
- Social network interni
Il processo decisionale
Il modo migliore per estrarre le conoscenze utilizzate nel processo decisionale è quello di decodificare il processo. Coinvolgi i dipendenti in interviste o sondaggi retrospettivi su come prendono le decisioni:
Il processo identifica quali risorse impiegano più spesso i dipendenti quando prendono buone (o cattive) decisioni.
Puoi anche identificare le principali fonti di conoscenza con domande più generali:
- Quali siti web visiti più spesso per rispondere a domande di lavoro?
- Quali newsletter via email sono più preziose per la crescita personale?
- Quali libri hanno influenzato il tuo lavoro?
Social network interni
I social network interni sono spesso trascurati durante gli audit della conoscenza. Se oggi affrontassi una grande decisione, chi consulteresti per primo? Perché?
Come ha scoperto Palmer, gli audit dei social network interni rivelano schemi: "C'erano alcune cose in cui ogni settimana la gente chiedeva alla stessa persona gli stessi argomenti".
Se si espande la linea di domande, è possibile identificare i social network all'interno della propria azienda che un singolo dipendente, a causa del turnover, del trasferimento interno o della pensione, potrebbe distruggere:
Le verifiche della conoscenza dei social network dovrebbero estendersi oltre le esigenze di lavoro in-situ dei dipendenti:
- Chi si consultano per tecnico o conoscenza storica dell'azienda?
- A chi vanno per compiti specifici o conoscenza generale?
- Dove ottengono le conoscenze essenziali per il processo decisionale o crescita personale?
Errori comuni con i controlli della conoscenza
Due presupposti possono minare i risultati:
- Supponendo che la conoscenza critica esista solo con esperti in materia. Gli amministratori possono sapere come risolvere rapidamente le sfide logistiche, come il numero giusto da chiamare quando Internet si interrompe.
- Supponendo che tutti vorranno condividere le loro conoscenze. Alcuni dipendenti possono accumulare conoscenza per cercare di sembrare insostituibili o ottenere un aumento. Gli incentivi possono incoraggiare la condivisione delle conoscenze.
Il risultato dell'audit della conoscenza
Il risultato di una verifica della conoscenza, i dettagli di Liebowitz, è una scala di valutazione basata sul "fattore di attenzione". Il Fattore di attenzione identifica la conoscenza più critica all'interno di un'azienda:
Fattore di attenzione (AF) = Livello di conoscenza (KS) × Disponibilità di conoscenza (KA)
Dove:
KS = criticità della conoscenza per la missione strategica dell'organizzazione (su una scala da 1 [low] a 10 [high]).
KA = disponibilità della conoscenza in base all'esistenza di un esperto (E) nell'organizzazione (1 = sì; 0 = no) e la probabilità (LE) dell'esperto di lasciare l'organizzazione nei prossimi 5 anni (su una scala da 1 [low] a 10 [high]). Il punteggio complessivo KA sarebbe calcolato come E × LE.
Il punteggio AF massimo è 100. Più alto è il punteggio, maggiore è il bisogno di conservazione della conoscenza.
Dopo aver ottenuto le informazioni dall'audit, è possibile mettere in atto i processi per salvaguardare le conoscenze e renderle più accessibili.
Modi per migliorare la conservazione della conoscenza
Non tutte le soluzioni sono complicate. Pfizer ha aumentato l'efficienza del 15% con un semplice programma di prendere appunti. Il processo per identificare una soluzione è in due parti:
- Strategia. Costruire la conservazione della conoscenza nella cultura aziendale fin dal primo giorno, non l'ultimo giorno, del mandato di un dipendente.
- Tattica. Scegli come conservare e distribuire le conoscenze. Salvaguardarlo dal turnover dei dipendenti e proteggere gli investimenti dalla formazione dei dipendenti.
Chiavi per una strategia di conservazione della conoscenza di successo
Liebowitz identifica quattro pilastri di una strategia di conservazione della conoscenza:
- Riconoscimento e struttura della ricompensa. La conservazione della conoscenza deve essere parte della vita quotidiana dei dipendenti. Dipendenti premio per la partecipazione alle attività di conservazione della conoscenza. I premi per tutor (carota) o requisiti per la promozione (bastone) possono aiutare.
- Flusso di conoscenza bidirezionale. I detentori di conoscenze chiave non sono sempre le persone più pagate della compagnia. Le strategie di conservazione della conoscenza top-down non funzionano, specialmente in aziende tecnologicamente avanzate in cui i dipendenti più giovani possono avere esperienza unica.
- Personalizzazione e codificazione. Questi due componenti non si escludono a vicenda. La personalizzazione si riferisce ai modi per scambiare conoscenze con altri dipendenti. La codifica è il modo in cui la conoscenza viene archiviata.
- La gemma d'oro. Se hai perso l'opportunità di acquisire conoscenze dai dipendenti del passato, riporta i pensionati a pranzo e impara o come consulenti. (La strategia è una parte fondamentale del programma di conservazione della conoscenza della NASA).
Per avere successo in ogni componente della strategia, avrai bisogno di diverse tattiche.
Tattiche di conservazione della conoscenza
Dove conservare le informazioni
Schede e archivi informali. Un controllo della conoscenza può identificare i "cheat sheet" esistenti o le posizioni delle informazioni critiche (ad esempio le cartelle Dropbox). Organizzare queste informazioni può essere semplice come creare un foglio di calcolo con collegamenti ai materiali.
Ci sono anche altre soluzioni creative. Nel 2007, Google voleva incoraggiare gli ingegneri a eseguire più test. Hanno creato "Testing the Toilet", un programma settimanale di condivisione della conoscenza tramite volantini stampati all'interno delle cabine del bagno.
Wiki, intranet e bibbie aziendali. Cartelle di documenti non organizzate non saranno scalabili per le grandi organizzazioni. Alla fine degli anni '90, Fiat Chrysler (allora Daimler Chrysler) ha aperto la strada a un metodo di conservazione della conoscenza per la progettazione dei propri veicoli. Il risultato è stato una risorsa elettronica di 5.000 capitoli, con contributi di altrettanti autori. Airbus in seguito ha assunto un progetto.
I wiki interni (resi possibili da una delle diverse piattaforme) e le intranet sono equivalenti moderni. Il MOMA di Google condivide le informazioni sui progetti in corso e raccomanda i punti per il pranzo. (Esiste, naturalmente, un rischio di violazione della sicurezza, anche per Google.)
Tettra, Guru e Atlassian's Confluence supportano la condivisione delle conoscenze all'interno dei team. Tutti hanno app Slack per passare i dati tra le piattaforme. Ad esempio, è possibile cercare e condividere la risposta a una domanda comune, memorizzata in Tettra-entro Slack.
Storia orale e narrativa. Gli eventi hanno anche un ruolo nella conservazione della conoscenza. I pranzi settimanali e le reminiscenze dei momenti critici nella storia aziendale possono illuminare le chiavi di decisioni e processi che non si adattano perfettamente alle guide.
Queste sessioni offrono anche ai partecipanti la possibilità di porre domande di follow-up.
Mentoring. Identificare mentori e mentee dipende da due domande:
- Quali dipendenti conoscono il più alto "fattore di attenzione"? Dovrebbero essere mentori.
- Chi trarrebbe maggior beneficio da quella conoscenza? Dovrebbero essere dei mentee.
Recensioni post-intervento Le revisioni post-intervento creano una base di conoscenza di "lezioni apprese". Nelle agenzie, i "post-mortem" sui clienti partiti identificano i primi segnali di allarme della partenza del cliente o di ricorrenti guasti del servizio.
Le revisioni post-azione sono fonti di conoscenza e opportunità per identificare le lacune di conoscenza. Quali informazioni, se i team hanno avuto accesso ad esso, potrebbero aver migliorato il risultato?
Il valore di una base di conoscenza dipende dalla frequenza con cui i dipendenti lo utilizzano.
Come incoraggiare i dipendenti a utilizzare la conoscenza dell'azienda
Un prezioso archivio di informazioni aziendali non garantisce la conservazione della conoscenza:
- Cosa motiverà i dipendenti a usarlo?
- Come dovresti presentare le informazioni per massimizzare la fidelizzazione?
Le tattiche che migliorano qualsiasi tipo di apprendimento si applicano alla conservazione della conoscenza:
Usa metodi di apprendimento coinvolgenti. I gruppi di break-out possono incoraggiare più partecipazione? C'è un modo per creare scenari di allenamento? La conoscenza può essere applicata a un progetto esistente?
Rendere le conoscenze facilmente accessibili e digeribili. Il contenuto è disponibile su dispositivi mobili? La conservazione della conoscenza è isolata dagli insegnamenti one-off o è integrata in una campagna di apprendimento? Ci sono opportunità di "microlearning" che si adattano ai programmi dei dipendenti?
Usa la ripetizione distanziata. Qual è il divario tra l'apprendimento e l'applicazione della conoscenza? La ripetizione distanziata traccia i tempi ideali per il rafforzamento per migliorare la ritenzione. (Gli intervalli più brevi non sono sempre migliori. Le api, per esempio, imparano in modo più efficace con l'allenamento a intervalli di 10 minuti rispetto a quelli di soli 30 secondi.)
L'apprendimento sincrono (cioè la formazione diretta da istruttore) spesso ha un divario più lungo tra la consegna e l'applicazione. Tutti ricevono una formazione allo stesso tempo, indipendentemente da quando possono applicarla. L'apprendimento asincrono può ridurre queste lacune. I dipendenti prendono corsi di formazione immediatamente prima dell'uso in base ai programmi individuali.
Misurazione della conservazione e dell'applicazione della conoscenza
In un mondo perfetto, le aziende ignorano la misurazione della conservazione della conoscenza. Invece, misurano l'applicazione della conoscenza. "La cosa più importante", ha ribadito Palmer, "è il cambio di comportamento o l'applicazione di tali informazioni".
Esistono un numero quasi infinito di modi per misurare l'applicazione. Ad esempio, nei dipartimenti di marketing:
- È ridotto il tempo di inserimento per i nuovi dipendenti?
- Nelle agenzie, gli analisti possono caricare il carico completo del cliente più rapidamente?
- Per i marketer in-house, le campagne dei nuovi dipendenti possono abbinare più rapidamente i risultati dei dipendenti stagionati?
- Per la formazione a livello di dipartimento, le campagne post-formazione vengono lanciate più rapidamente? I risultati sono migliori?
Spesso, concede Palmer, i clienti non sono pronti a misurare l'applicazione. Ad esempio, potrebbero non disporre di dati storici per confrontare i tempi di onboarding. In questi casi, misurare la conservazione della conoscenza diventa il metodo principale.
La misurazione della retention assume generalmente la forma di quiz, sondaggi o verifiche di abilità. Come dettagli di Jack Phillips, tutte le misurazioni hanno un costo. Un calcolo completo del ROI è possibile, ma potrebbe essere necessario o compromettere il ROI che cerca di misurare.
Conclusione
La maggior parte degli imprenditori ti dirà che i loro dipendenti sono il loro bene più prezioso.
Eppure, troppo spesso, questo bene non è protetto. La conoscenza individuale rimane esattamente quella, vulnerabile alla partenza di un dipendente o al rischio di svanire nel tempo.
La conservazione della conoscenza è un processo in tre parti:
- Una verifica della conoscenza per identificare le conoscenze critiche;
- La selezione di strategie e tattiche per rendere tale conoscenza accessibile e coinvolgente;
- Un piano per misurare l'impatto della conservazione o dell'applicazione della conoscenza.
Senza la conservazione della conoscenza, i nuovi assunti e i programmi di formazione si limitano a sostenere o cercano di ricostruire le conoscenze passate. Una strategia di successo, al contrario, assicura lo stesso risultato che cerchi in tutta la tua attività: la crescita.
