Cosa fanno e come essere un grande

Twitter, con i suoi 126 milioni di utenti attivi ogni giorno, è una piattaforma con un alto potenziale per le aziende di aumentare la consapevolezza e sviluppare la propria personalità di marca. Negli ultimi anni, grandi nomi come Netflix, Wendy e Taco Bell sono diventati famosi su Twitter per i loro arguti commenti e le interazioni personali con i loro follower.

Twitter non è l'unica piattaforma che premia il coinvolgimento del pubblico. Infatti, l'83% dei consumatori su Facebook preferisce la personalità del marchio. Ma come possono le aziende costruire la loro reputazione come originale, affidabile e affidabile pur mantenendo la loro voce unica?

I social media hanno trasformato la relazione tra individui e organizzazioni: ecco perché il ruolo di gestione della comunità è ora così vitale. In poche parole, un responsabile della comunità deve negoziare la connessione tra un'azienda e il suo pubblico.

Se chiedi a Krystal Wu, Community Manager dei social media di HubSpot, la parte più critica del ruolo di community manager, lei dirà che è semplicemente "averne uno". E, secondo Sprout Social, Il 21% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare da marchi accessibili tramite i social media – il che significa che è una componente fondamentale della tua strategia di marketing. La posizione di community manager costruisce la personalità del marchio e la fiducia dei consumatori, che alla fine possono portare a una maggiore consapevolezza e alle performance aziendali.

Ma cos'è esattamente un community manager, comunque? Qui, esploreremo cos'è un community manager e, se stai applicando o iniziando nel ruolo, come essere un grande.

Come diventare un Community Manager

I manager della community provengono da una varietà di background, dal reclutamento al giornalismo all'ingegneria, perché il successo nel ruolo dipende più da un insieme di competenze che da una laurea.

In primo luogo, è importante che i community manager siano ben informati e in tutto il business. I manager di comunità dovrebbero essere in grado di fare affidamento sulla propria esperienza con la propria organizzazione per rivolgersi con sicurezza al proprio pubblico o sfruttare risorse interne per gestire in modo appropriato eventuali problemi che potrebbero sorgere. Al di là di una comprensione operativa del business, i manager devono costruire relazioni produttive e professionali sia internamente che esternamente per essere un ambasciatore del marchio più autentico e affidabile.

Al fine di difendere e preservare il marchio di un'organizzazione, i manager di comunità devono avere competenze soft incredibilmente forti. Soprattutto, l'empatia, le buone capacità di ascolto e l'adattabilità sono fondamentali per promuovere le impressioni favorevoli di un'organizzazione.

Oltre alle capacità interpersonali, i migliori community manager stanno attivamente ricercando le tendenze e gli argomenti più interessanti – impegnandosi con gli ultimi sviluppi del settore, i community manager sono in grado di connettersi meglio con il pubblico pertinente e fornire loro le risorse e le best practice più aggiornate.

Immagine per gentile concessione di HubSpot

Krystal Wu ha enfatizzato l'adattabilità come una caratteristica importante per il successo nel ruolo – dal momento che la posizione è ancora in via di sviluppo e i community manager ritagliano spesso le loro descrizioni di lavoro, essendo flessibili per adattarsi alle nuove tendenze e le aspettative ti serviranno nel lungo correre. Potresti aggiungere la sua citazione del cuore qui?

In definitiva, i grandi manager di community capiscono che il loro è un ruolo basato sul servizio clienti, quindi ascoltano attivamente i clienti, rispondono alle preoccupazioni, dimostrano un'autentica presenza sociale e mantengono partnership produttive con i consumatori. (Sii un buon essere umano per il tuo pubblico per conto del tuo marchio)

Cosa fa un manager di comunità?

I manager della community sono responsabili della creazione e del mantenimento della community di un brand, sia online che offline, e della percezione pubblica. Il lavoro richiede di coinvolgere il pubblico in una varietà di punti vendita tra cui forum online, piattaforme di social media, Slack, gruppi di persone e molto altro per raggiungere tutti i segmenti di pubblico in cui si trovano. Dal momento che diversi spazi digitali hanno culture e best practice uniche, i community manager devono essere il tono e la voce coerenti del marchio.

Come fa notare Krystal Wu, "quando parlo, sono in linea per HubSpot. Non sono Krystal, sono HubSpot. "

In qualità di community manager, tutta la tua messaggistica, i tuoi contenuti e la gestione delle crisi su tutte le reti dovrebbero essere tempestivi, coerenti con il tuo marchio ed empatici per creare una community leale e contenta.

Il PR è un altro principio fondamentale della gestione e dell'estensione del pubblico di un brand, in quanto i community manager sono impegnati con tutti i tipi di stampa, sia positivi che negativi, generati dalle loro aziende. Il modo in cui i manager affrontano le questioni legali o la stampa negativa possono separare i buoni amministratori della community da quelli grandi. I passaggi falsi in questo ruolo possono arrecare un vero danno a un marchio, pertanto connettersi con i team legali, PR o correlati della propria organizzazione può aiutare a mitigare i problemi e assicurarsi che le risposte vengano emesse in modo appropriato.

Inoltre, i grandi manager della community pensano costantemente a come potrebbero sperimentare. Ad esempio, Krystal Wu ha appreso che una tattica o un test non verranno eseguiti la prima volta, ma non dovresti scoraggiarti: i progressi richiedono tempo. I manager della community dovrebbero pensare a lungo termine: più investi in una strategia migliorata, in una nuova direzione o nella posizione stessa, più ne uscirai.

Inoltre, una risorsa facilmente dimenticata è una rete esterna di altro responsabili della comunità! Trovare gli altri in posizioni simili può essere molto utile nel crowdsourcing di soluzioni informate o appoggiarsi ad altri esperti che hanno gestito situazioni simili in passato.

Quando ho chiesto a Krystal se ci fossero state delle sfide da affrontare che non si aspettava, ha detto che non aveva previsto le "montagne russe emozionali con cui mi occupo ogni giorno". L'esperienza di impegnarsi con una comunità digitale può essere volatile – un giorno potrebbe essere pieno di discussioni positive e gratificanti, mentre il prossimo potrebbe essere perseguitato da lamentele e utenti insoddisfatti. È importante che i community manager mantengano e controllino le emozioni per gestire i vari problemi che si presentano.

Immagine per gentile concessione di HubSpot

Basandosi sull'utilità di un set di abilità di PR, i community manager devono essere attenti alla presenza del marchio della propria organizzazione e valutare le potenziali conseguenze delle proprie comunicazioni aziendali. La presenza del marchio include la coerenza della voce tra le piattaforme per mantenere la società in linea in termini di consapevolezza e coinvolgimento del pubblico di destinazione. I consumatori dovrebbero essere in grado di riconoscere la voce del marchio su tutti i pilastri, sia che stiano vedendo un post su Instagram o una domanda su Quora.

Oltre all'interazione diretta tra il marchio e il suo pubblico, i responsabili della comunità registrano e segnalano l'impegno che vedono almeno su base mensile. Altri team che creano contenuti operano principalmente sul back-end, quindi è il gestore della community che vede la risposta dei consumatori. Possono aiutare a monitorare se i follower sono confusi o quali tipi di cambiamenti stanno vedendo all'interno delle comunità digitali. Krystal Wu afferma di aver sviluppato un'intuizione sulla psicologia del pubblico di HubSpot e può quindi evolvere e modificare la sua strategia di sensibilizzazione per coinvolgere in modo efficace il pubblico di riferimento.

Immagine per gentile concessione di HubSpot

Inoltre, i community manager tengono a mente il loro pubblico ideale, modellando contenuti e comunicazioni per rivolgersi al pubblico giusto anziché costruirne uno più grande.

Infine, i fantastici gestori di community deliziano la loro community! Krystal Wu fa in modo di dare un incoraggiamento positivo al suo pubblico attraverso buoni regalo, piccoli regali o ciò che lei chiama "scatole delizia", ​​che è un mucchio di divertenti oggetti swag HubSpot. Anche quando le cose vanno male, i grandi manager della comunità affrontano i problemi, li risolvono e inviano regali a coloro che sono coinvolti.

Costruendo relazioni positive con i membri della tua comunità – se hanno un'impressione positiva del tuo marchio o uno negativo: stai costruendo una reputazione di marca stimabile e degna di fiducia.

Originariamente pubblicato il 1 luglio 2019 alle 7:00:00, aggiornato il 1 luglio 2019