Creare un'esperienza cliente e-commerce eccezionale (2020)

Quando il traffico mobile di Exxel Outdoors ha iniziato a decollare, hanno notato che le entrate non seguivano.

La quantità di sforzo necessaria al loro team per gestire i vari sistemi di contenuti e commerciali – tra cui WordPress e la loro precedente piattaforma di e-commerce – attraverso sette marchi ha reso la coerenza tra desktop e dispositivi mobili un compito erculeo.

Lo staff di Exxel Outdoors sapeva che questo era l'inizio di una tendenza a lungo termine, non una mania di breve durata – quindi si sono messi in viaggio per affrontare la loro esperienza sul web mobile migrando dalla loro precedente piattaforma di e-commerce.

Si è rivelato un buon investimento, poiché le visite e gli acquisti da dispositivi mobili continuano ad aumentare.

I commercianti di BigCommerce hanno visto una tendenza simile, con gli ordini mobili che hanno raggiunto il 49% degli ordini totali durante la Cyber ​​Week.

Appena un anno dopo la trasformazione in BigCommerce e l'implementazione di un'esperienza di acquisto reattiva, il tasso di conversione mobile di Exxel Outdoors è aumentato del 272%.

"Sono ovviamente molto contento della nostra crescita e lo attribuisco sicuramente alla nostra piattaforma secondaria e ai nostri nuovi siti mobili".
– Cory Barnes, responsabile marketing digitale, Exxel Outdoors

Che cos'è Customer Experience Management (CXM)?

Gartner definisce la gestione dell'esperienza del cliente come "la pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le loro aspettative, portando a una maggiore soddisfazione, fedeltà e sostegno dei clienti".

Mentre il miglioramento dell'esperienza di acquisto su dispositivi mobili ha contribuito a innalzare i tassi di conversione per Exxel Outdoors, questo è solo un pezzo di un puzzle molto più grande. Poiché la concorrenza continua ad aumentare per l'attenzione degli acquirenti, la gestione dell'esperienza del cliente diventa sempre più importante.

CXM si occupa davvero della gestione della relazione cliente end-to-end durante l'intero viaggio con il tuo marchio, inclusi tutti i diversi canali con i quali scegli di raggiungerli.

Per creare una buona esperienza del cliente (nota anche come CX), ogni interazione è importante, dalle e-mail inviate al servizio clienti che fornisci e dal tuo impegno sui social media al modo in cui i clienti vivono il tuo negozio online.

Fortunatamente, non è necessario spendere tonnellate di denaro per sviluppatori e applicazioni per offrire un'esperienza più incentrata sul cliente. Continua a leggere per conoscere i vantaggi aziendali offerti dalla migliore esperienza del cliente durante il percorso dell'acquirente, nonché i fattori da considerare nella realizzazione della tua strategia CX.

Perché l'esperienza del cliente è importante

Secondo la società di ricerche di mercato Forrester, i marchi che conducono all'esperienza dei clienti al dettaglio stanno crescendo molto più velocemente rispetto ai ritardatari.

Fonte: Forrester

L'aumento di oltre il 250% del tasso di conversione mobile di Exxel Outdoors (e un aumento delle entrate mobili del 193%) è solo un esempio della significativa crescita che i rivenditori possono attingere migliorando l'esperienza dei loro clienti.

Analizziamo alcuni dei vantaggi aggiuntivi offerti dalla straordinaria CX.

1. Forte fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti.

Un'esperienza eccezionale è un elemento di differenziazione che crea fedeltà al marchio e riduce la contrazione dei clienti ed è la chiave per offrire ai rivenditori di e-commerce un vantaggio competitivo.

Il tasso di successo delle vendite ai clienti esistenti è del 60–70%, rispetto a un tasso di successo del 5-20% con i nuovi clienti.

I clienti ricorderanno e ti ricompenseranno per gli affari ripetuti e condividendo la loro esperienza positiva online e con amici e familiari.

Un altro grande vantaggio della fidelizzazione dei clienti è che la fidelizzazione dei clienti è più conveniente rispetto all'acquisizione.

Semplicemente non devi investire più soldi in pubblicità per una base di clienti esistente. Invece, puoi interagire con loro organicamente attraverso i tuoi canali di social media e utilizzare l'email marketing per touchpoint regolari.

2. LTV superiore.

Offrendo il tipo di esperienza che fa tornare i clienti nel tuo negozio online, puoi evitare la potenziale porta girevole dei clienti occasionali e ottenere più ritorni dai tuoi visitatori abituali.

I clienti fedeli offrono l'opportunità di un valore di vita (LTV) molto più elevato, a volte indicato come valore di vita del cliente (CLV).

3. Promozione gratuita.

Il passaparola è uno dei modi più efficaci per raggiungere nuovi clienti. Gli acquirenti di oggi sono più cauti che mai nei messaggi di marketing dei rivenditori o nelle pubblicità a pagamento. Ma l'81% lo afferma fare fidati dei consigli personali di amici e parenti.

I clienti soddisfatti parleranno di te e dei tuoi prodotti – con i loro amici e familiari, attraverso recensioni di negozi e prodotti e sui social media.

11 Tattiche per un'ottima strategia di esperienza del cliente

L'esperienza del cliente non è limitata al tuo negozio di e-commerce: devi pensare a un canale multicanale. Comprende tutti i punti di contatto lungo il percorso del cliente, dall'esperienza di acquisto alla cassa e alle comunicazioni di spedizione e consegna.

Per competere nel panorama della vendita al dettaglio nel 2020, CX deve essere affrontato come una serie di punti di contatto lungo l'intero percorso del cliente, non solo interazioni discrete e disparate. CX è parte integrante della creazione di un'impressione generale del tuo marchio.

Sebbene ci siano sempre fattori al di fuori del tuo controllo, ecco 11 cose che puoi fare per assicurarti che i tuoi clienti stiano ricevendo un'esperienza di alta qualità di cui parleranno ai loro amici e familiari.

1. Conosci i tuoi clienti.

Comprendere le esigenze dei clienti non è qualcosa che fai solo nelle fasi di preparazione della costruzione della tua attività. I rivenditori devono essere pronti a rispondere alle mutevoli tendenze e ad adeguarsi all'evolversi del profilo del cliente ideale.

Lavora per capire meglio i tuoi clienti attraverso:

• Il coinvolgimento del cliente. Se non stai offrendo loro l'opportunità di fornire un feedback diretto, potresti perdere dati preziosi sui clienti.
• Guardando quello che fanno, non solo quello che dicono. Presta attenzione a tutte le metriche che possono fornire i tuoi vari strumenti di marketing, ad esempio a quali annunci rispondono meglio e dove abbandonano nel percorso dell'acquirente.

Puoi ottenere più feedback dai tuoi clienti semplicemente chiedendo loro come stai. Includi sondaggi di feedback sul tuo sito e invita commenti e domande tramite comunicazioni e-mail post-acquisto per ottenere maggiori informazioni sull'esperienza del cliente.

2. Rendi i prodotti facili da trovare.

Per un'esperienza utente straordinaria sul tuo negozio online, i clienti devono essere in grado di trovare ciò che stanno cercando, in modo rapido e semplice, dalla tua home page e dalle pagine delle categorie. È qui che entrano in gioco la categorizzazione e il filtro dei prodotti.

categorizzazione del prodotto.

Le categorie di prodotti si riferiscono a gruppi di prodotti simili. Per classificare efficacemente i tuoi prodotti per il tuo pubblico, devi sapere come pensano e acquistare i prodotti che offri.

Se vendi abbigliamento, pensa se i tuoi clienti cercano per tipo di capo d'abbigliamento o per occasione. Spesso, vorrai strutturare il tuo negozio online in modo che gli acquirenti possano esplorare i prodotti in entrambi i modi, a seconda delle intenzioni.

Questo può variare anche all'interno di una determinata nicchia. Ad esempio, alcuni marchi potrebbero essere particolarmente noti per il loro abbigliamento orientato alla carriera e scegliere di evidenziarlo come categoria, ma per altri marchi che potrebbero non essere una strategia utile.

“Mantenerlo semplice e il più intuitivo possibile. Se stai lottando per organizzare i tuoi prodotti e le tue categorie, chiedi feedback a qualcuno di cui ti fidi. Mi piace immaginare di entrare in un negozio di mattoni e malta e parlare con un rappresentante di vendita che mi fa domande e può guidarmi verso ciò che sto cercando. Questo è ciò che dovrebbe fare il tuo negozio di e-commerce o rischierai di perdere una potenziale vendita ".
– Ailsa Chibnall, CEO, Border7

Filtraggio del prodotto.

Una volta che un cliente sceglie una categoria da esplorare, il filtro dei prodotti, noto anche come ricerca sfaccettata, fornisce un modo per affinare ulteriormente i risultati del prodotto in base ad attributi come marchio, prezzo, colore e dimensioni per restringere il numero di risultati della ricerca.

“Gli attributi del prodotto possono ancora essere un vantaggio competitivo. I grandi magazzini come Amazon di solito non hanno le conoscenze di nicchia per creare esperienze di filtraggio dei prodotti adeguate. Ad esempio, Amazon cade piatto nella prima pagina quando cerco blocchi che si adattano a ½ "linea per il mio hobby in barca a vela."

– Adam Morris, CEO, Redstage

È facile sperimentare un sovraccarico di scelta di fronte a diverse pagine dei risultati del prodotto. Sebbene possa sembrare controintuitivo, la ricerca mostra che spesso è meglio decidere tra meno scelte, sia per le vendite che per la soddisfazione del cliente.

3. Crea fantastiche pagine di prodotti.

Le pagine dei prodotti migliori troveranno un equilibrio tra la fornitura di tutte le informazioni che i clienti desiderano sul prodotto, senza sopraffarli con informazioni. Una descrizione completa del prodotto, inclusi dettagli su dimensioni, materiale, peso e colore, aiuterà i clienti a sentirsi come se stessero prendendo una decisione informata.

Le pagine dei prodotti sono anche un ottimo posto per evidenziare i vantaggi in base al caso d'uso per aiutare i clienti a determinare se il prodotto risolve il loro problema specifico. Ecco come il commerciante di BigCommerce Skullcandy ha fatto proprio questo:

4. Richiedere feedback dei clienti ed evidenziare le recensioni.

Come notato in precedenza, il passaparola è un vantaggio per la tua attività a causa della mancanza di fiducia degli acquirenti nel marketing e nella pubblicità. Lo stesso vale a livello di prodotto.

Le recensioni dei prodotti possono influenzare pesantemente le decisioni di acquisto. Un acquirente potrebbe voler sapere, ad esempio, che un materiale prodotto è composto per il 90% da poliestere e per il 10% da spandex. Ma è molto più utile vedere recensioni di acquirenti reali con le loro opinioni oneste sul prodotto e le sue prestazioni "sul campo".

5. Educare i tuoi acquirenti.

Se sei un esperto nel tuo campo, l'aggiunta di contenuti utili e informativi al tuo sito di e-commerce può fare la differenza tra confusione e conversione. Con una buona strategia di marketing dei contenuti, il tuo sito può essere una risorsa per i clienti che ricercano un nuovo prodotto o una categoria sconosciuta.

Il cliente di BigCommerce Revgear, un rivenditore che vende abbigliamento, attrezzature e attrezzature per arti marziali miste, mantiene un blog per accompagnare il loro negozio. Il blog presenta post come scegliere la giusta attrezzatura per la forza e il condizionamento o i guantoni da boxe per le tue esigenze.

Fonte: Blog di Revgear

Revgear è un ottimo esempio di utilizzo dei contenuti per educare i clienti in modo che possano prendere decisioni informate sugli acquisti di prodotti.

6. Ottimizza per dispositivi mobili.

Abbiamo già sostenuto l'importanza dell'ottimizzazione mobile, ma per ribadire: se desideri acquisire la tua quota di acquirenti mobili, devi dare la priorità a un'esperienza utente positiva su dispositivi come smartphone e tablet.

Il design reattivo o web design che si adatta automaticamente alle dimensioni dello schermo dell'utente, garantisce ai clienti un'esperienza mobile simile nell'aspetto e nelle funzionalità a quella su un desktop.

7. Renderlo personale.

La creazione di un'esperienza personalizzata per i tuoi clienti può aumentare la loro affinità e lealtà verso il tuo marchio. Un elemento di personalizzazione è rivolgersi ai clienti per nome nelle comunicazioni e-mail. È un ottimo punto di partenza, ma non fermarti qui.

Puoi attingere alle informazioni che hai sui tuoi clienti per guidarli verso contenuti o prodotti rilevanti per i loro interessi unici. Ad esempio, se sai che un cliente acquista frequentemente prodotti per la cura della pelle, puoi fornire loro consigli pertinenti per i nuovi prodotti che potrebbero piacere.

"Il targeting comportamentale è ancora la tattica di personalizzazione più efficace e meno ben eseguita nell'e-commerce. Molte aziende lo fanno a livello base, implementando le email attivate come core abbandonate e navigando tra le email di abbandono. Tuttavia, la segmentazione comportamentale è limitata solo dalla tua creatività e capacità di utilizzo dei dati e, fortunatamente, ci sono tonnellate di strumenti là fuori che ti aiutano oggi. "

– Alex Birkett, Sr. Growth Marketing presso HubSpot, co-fondatore di Omniscient Digital

La personalizzazione funziona. Uno studio ha rilevato che l'88% dei clienti si sente più positivamente nei confronti di un marchio se riceve un'esperienza più personalizzata.

Fonte: OneSpot / Marketing Insider Group

8. Semplifica la procedura di pagamento.

Un'esperienza di pagamento semplificata non è solo esponenzialmente meno frustrante per i tuoi clienti, ma riduce anche le opportunità (e le motivazioni) per loro di abbandonare il carrello.

Idealmente, il processo di pagamento dovrebbe essere contenuto in un'unica pagina, inclusa una varietà di opzioni di pagamento e spedizione. Evita che i clienti inseriscano le stesse informazioni due volte, ad esempio inserendo gli indirizzi di fatturazione e spedizione separatamente, anche se sono uguali.

Più della metà dei clienti afferma che la compilazione delle stesse informazioni più di una volta è la parte più frustrante dell'intero processo di pagamento.

Offrire ai clienti la possibilità di creare un account sul tuo sito può aggiungere alla loro comodità. Sapere che le loro informazioni verranno salvate (ma solo se lo desiderano!) Per facilitare il checkout nelle visite successive può incoraggiare le visite di ritorno. Soprattutto se hanno poco tempo a disposizione o effettuano un acquisto in viaggio, i clienti possono preferire fare acquisti in un negozio che ha già le loro informazioni di pagamento e spedizione.

Il sito di e-commerce di Hush Puppies si raddoppia su un design semplice ma bello per offrire grandi funzionalità. Una cosa che ci piace è il loro carrello della spesa innovativo.

L'aggiunta di un articolo fa apparire una finestra che mostra l'intero carrello, nonché le informazioni sulla spedizione, l'opportunità di inserire un codice promozionale e il costo totale. Il pulsante che porta alla pagina di pagamento riduce il numero di clic necessari per completare l'acquisto.

9. Invia email chiare.

L'esperienza del cliente non termina con "Conferma acquisto". È solo l'inizio di un'altra fase del percorso del cliente.

Nonostante il relativo conforto odierno con l'e-commerce, gli acquisti online possono ancora essere stressanti, in particolare acquisti importanti o particolarmente significativi. Vengono inserite le informazioni di pagamento, si fa clic sul pulsante finale e … e adesso?

Mantieni i tuoi clienti aggiornati sullo stato del loro ordine con conferma chiara ma amichevole, tracciabilità del pacco e altre e-mail necessarie dopo l'acquisto. Assicurarsi che tutti i collegamenti siano chiaramente etichettati e che qualsiasi azione richiesta da parte loro sia evidenziata.

10. Spedisci più velocemente.

Quando è emerso per la prima volta l'e-commerce, è stato molto importante poter visitare un sito Web su Internet, fare clic su alcuni pulsanti e ricevere gli articoli direttamente a casa nostra. La spedizione e la movimentazione richiedevano tempo – questo era il compromesso.

Oggi le aspettative dei clienti sono aumentate. In un mondo in cui, in alcuni casi, la consegna è stata ridotta a poche ore, i clienti raramente sono disposti ad aspettare 7-10 giorni. In un recente sondaggio, infatti, solo il 3% dei consumatori era disposto ad attendere più di sette giorni per l'acquisto.

Fonte: Statista, "Calendario disposto ad attendere la spedizione veloce secondo i consumatori statunitensi a partire da settembre 2019".

Detto questo, la spedizione veloce non può andare a scapito della qualità.

11. Fornire assistenza clienti tempestiva ed efficace.

Nel mondo sempre attuale di oggi, i clienti si aspettano risposte rapide alle loro domande. Offrire un servizio clienti tempestivo ed efficace è uno dei modi migliori per migliorare l'esperienza del cliente.

Secondo questo sondaggio di HubSpot Research, il 90% dei consumatori desidera risposte "immediate" dall'assistenza clienti e il 72% definisce "immediato" come "entro 30 minuti".

Per migliorare la tua capacità di fornire un eccellente supporto clienti, devi essere consapevole di ogni punto di contatto che hai con i clienti – dall'impegno sui social media, alle e-mail, alla chat in loco e altro ancora.

Tenendo presenti tutti questi punti di contatto, assicurati che il team del servizio clienti disponga delle risorse e dei processi necessari per offrire un'esperienza di supporto olistica.

Alcune delle migliori tattiche per migliorare l'assistenza clienti includono:

• Incluse le informazioni di contatto della tua attività commerciale in ogni pagina del tuo negozio online,
• Considerare l'integrazione di un chatbot per rispondere alle domande dei clienti in tempo reale e
• Impegnarsi con loro sui canali dei social media.

La cliente Savannah Bee Company di BigCommerce utilizza l'app di chat live e help desk di Re: stupire per migliorare i propri processi di assistenza clienti.

Come misurare l'esperienza complessiva del cliente

Mentre le percezioni dei clienti sulla tua esperienza di vendita al dettaglio possono essere una sfida da quantificare, ci sono diverse metriche utili che puoi utilizzare. Queste metriche sono un ottimo inizio per comprendere la prospettiva del cliente su offerte, servizi e business nel suo complesso.

1. Soddisfazione del cliente (CSAT).

CSAT misura la soddisfazione del cliente con un prodotto o servizio specifico. Attraverso sondaggi a più domande, i rivenditori prendono di mira aspetti specifici dell'interazione con il cliente come esperienza di assistenza clienti, spedizione e consegna o qualità del prodotto.

2. Punteggio netto del promotore.

Il punteggio netto del promotore, o NPS, si riferisce alla percentuale dei tuoi clienti che afferma di raccomandare la tua attività. L'NPS è ampiamente utilizzato come un modo semplice e scalabile per misurare la soddisfazione del cliente.

Il punteggio netto del promotore viene calcolato chiedendo ai clienti di valutare, su una scala da 0 a 10, la probabilità che raccomandino la tua attività ad amici o colleghi. Si differenzia dal punteggio di soddisfazione del cliente in quanto è più in grado di misurare la relazione continua di un cliente con la tua attività, rispetto a un'esperienza nel tempo.

3. Fidelizzazione e fidelizzazione del cliente.

Monitora la sofferenza e la lealtà dei clienti per misurare come stai andando con il tuo pubblico previsto. Alcune delle metriche utilizzate per calcolare fedeltà, fidelizzazione e abbandono includono la frequenza di acquisto, la partecipazione al programma di fidelizzazione, il valore medio dell'ordine e i tassi di restituzione degli acquisti.

2 negozi di e-commerce che offrono grandi esperienze end-to-end

Abbiamo già visto alcuni fantastici esempi di siti CX, ma qui ce ne sono altri due che brillano: dalle splendide pagine dei prodotti ai preziosi contenuti del sito e altro ancora, per un'esperienza di acquisto eccezionale e memorabile.

Dai un'occhiata a questi negozi online come fonte di ispirazione mentre pensi a come ottimizzare il percorso del cliente per la tua attività.

1. Sierra Designs.

Sito di e-commerce per gli appassionati di attività all'aperto, Sierra Designs (uno dei 10 marchi di Exxel Outdoors su BigCommerce) offre un'esperienza di acquisto bella ed efficace su tutti i dispositivi.

La home page di Sierra Designs offre agli acquirenti due opzioni per navigare tra i prodotti:

• Una navigazione coerente nel sito che classifica i prodotti in tende, zaini, sacchi a pelo, abbigliamento e collezioni.
• Classificazione per intento o caso d'uso – "Avventurieri del fine settimana" e "Backpackers esperti".

Fonte: Homepage di Sierra Designs

Le pagine dei prodotti Sierra Designs hanno colpito anche molte delle migliori pratiche discusse sopra. Esaminiamo un esempio di una delle pagine dei loro prodotti.

Fonte: Pagina del prodotto Sierra Designs

Ecco alcuni dei punti salienti di questa pagina dal punto di vista dell'esperienza del cliente:

• Navigazione del sito: il pangrattato nell'angolo in alto a sinistra serve per orientare l'acquirente e consentire un facile ritorno a categorie di livello superiore.
• Opzioni di pagamento: Appena sotto il prezzo dell'articolo, gli acquirenti sono informati dell'opzione di scegliere un piano di pagamento senza interessi se preferiscono.
• Immagini del prodotto: Ognuna delle pagine dei loro prodotti ha una varietà di immagini del prodotto, incluso mostrarlo in colori diversi, da angolazioni diverse e modellato su una persona reale.
• Descrizione del prodotto: Oltre a una descrizione rapida appena sotto l'immagine del prodotto, fornisce anche punti elenco di facile comprensione che descrivono in dettaglio le caratteristiche del prodotto (incentrato sul caso d'uso primario del prodotto), i materiali e le specifiche tecniche.

Al di sotto di questi dettagli, il rivenditore fa anche un ottimo lavoro presentando le recensioni dei clienti:

Fonte: Pagina del prodotto Sierra Designs

Il loro sito di e-commerce completamente reattivo offre anche funzionalità coerenti su tutti i tipi di dispositivi. Ecco un altro esempio di pagina di prodotto, ridotto alle dimensioni del cellulare:

Nello sviluppo della loro funzionalità mobile, Sierra Designs ha chiaramente definito la gerarchia delle informazioni sulle pagine dei loro prodotti, mettendo in primo piano le informazioni più importanti e rendendo accessibili le opzioni del prodotto e il pulsante Aggiungi al carrello.

2. Baskit.

Per un'altra esperienza cliente a tutto tondo, stiamo guardando i Baskit mercantili di BigCommerce, un rivenditore di regali per occasioni speciali con sede in Canada. Ecco come appare la loro home page:

Ed ecco alcuni dei punti salienti che contribuiscono a un'esperienza cliente positiva all'arrivo di un acquirente.

• Valuta e informazioni sulla spedizione: Dai un'occhiata alla barra nera nella parte superiore della pagina. Sebbene la società abbia sede in Canada, Baskits chiarisce che offrono anche spedizioni negli Stati Uniti. Inoltre, gli acquirenti statunitensi possono visualizzare i prezzi nella loro valuta locale.
• Personalizzazione: Una semplice tattica di personalizzazione è quella di sfruttare la stagionalità. Questa schermata è stata scattata a dicembre e puoi vedere un'importante e attraente promozione della loro collezione di regali per le vacanze.
• Categorizzazione del prodotto: Baskits fa anche un buon lavoro nell'aiutare gli acquirenti a navigare nella miriade di altri prodotti che offrono. Nella barra di navigazione in alto, ai clienti vengono offerte opzioni per navigare per categoria o per occasione.

Baskits riconosce che selezionare i regali giusti può essere una sfida. Più in basso nella home page, offrono ancora più opzioni agli acquirenti per aiutarli a guidare il percorso dell'acquirente.

Sintesi

Mentre Exxel Outdoors migrava i suoi siti su BigCommerce, il team ha visto un enorme miglioramento nell'esperienza di acquisto che erano in grado di offrire. Oltre a essere finalmente mobile responsive, il sito ha anche facilitato una migliore scoperta del prodotto per gli utenti e un checkout più semplice.

Lavorando con la società di sviluppo partner di BigCommerce Weizen Young, Exxel Outdoors è stata anche in grado di mantenere il riconoscimento del marchio. L'azienda ha modificato i modelli di BigCommerce esistenti per adattarli all'aspetto e alla sensazione dei siti esistenti di Exxel Outdoors.

L'esperienza del cliente è costituita da ogni singolo touchpoint cross-channel che il cliente ha con il proprio marchio. Un approccio più proattivo a CXM può essere un fattore di differenziazione per la tua azienda e ottenere la fedeltà dei tuoi clienti.

I consigli in questo articolo possono aiutare a guidare miglioramenti incrementali della tua esperienza del cliente, su misura per il tuo pubblico specifico, in modo che tu possa vedere i risultati arrivare.