Sia le aziende online che quelle offline utilizzano i social media per commercializzare i loro marchi per il loro pubblico di destinazione.
Ci sono circa 4.338 miliardi di utenti Internet. Di questi, circa 3.484 miliardi di persone usano i social media, che si traducono in quasi la metà della popolazione mondiale. Questo lo rende una delle piattaforme più importanti per raggiungere i tuoi clienti.
Sia le aziende online che quelle offline utilizzano i social media per commercializzare i loro marchi per il loro pubblico di destinazione. Tuttavia, con il giusto software Customer Relationship Management (CRM), puoi migliorare il tuo servizio clienti anche attraverso i social media. Una presenza sui social media rende più facile per i clienti raggiungere la tua attività per qualsiasi domanda.
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La nostra guida strategica sui social media ti aiuterà a creare una strategia integrata di social media marketing che ti mostri come aumentare il coinvolgimento per aumentare lead e vendite usando i social network.
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Tuttavia, prima di capire come ottimizzare il servizio clienti utilizzando CRM per i social media, è necessario capire perché è necessario.
Perché è necessario un CRM per i social media?
Un social media CRM ti consente di raggiungere i tuoi clienti su varie piattaforme di social media. In base alle interazioni su queste piattaforme, puoi raccogliere incredibili informazioni sui tuoi clienti. Ciò include il loro sentimento sul tuo marchio, sulla tua azienda e sui prodotti.
Un buon social media CRM può raccogliere questi dati dalle tue interazioni sui social media e aiutarti ad analizzarli. Inoltre, può trasmettere queste informazioni ai team di vendita e marketing. Ciò può aiutarli a comprendere meglio i clienti, il che, a sua volta, può dare una spinta ai vostri sforzi di marketing e vendita.
Come usarlo per migliorare il servizio clienti
Per offrire un'esperienza multicanale migliore ai tuoi clienti, puoi utilizzare un social media CRM. Può aiutarti a rispondere immediatamente alle domande dei clienti e offrire ai tuoi clienti il miglior servizio clienti.
Indipendentemente dai canali, è necessario fornire un servizio valido e coerente ai clienti. Ecco alcuni modi per migliorare il servizio clienti attraverso l'utilizzo di un social media CRM.
1. Soddisfare le aspettative dei clienti
I consumatori di oggi si aspettano un'esperienza cliente migliore più di ogni altra cosa. In effetti, i marchi che hanno dato una buona esperienza al cliente sono riusciti a ottenere una crescita media del fatturato del 17% entro cinque anni. In confronto, i marchi che sono andati male hanno ottenuto solo una crescita del 3% durante lo stesso periodo di tempo.
È necessario garantire che la comunicazione con i clienti sia personalizzata e pronta su più canali. Utilizzando un CRM di social media come Salesmate, puoi monitorare facilmente le interazioni dei tuoi clienti e fornire loro assistenza indipendentemente dal canale su cui si trovano.
Inoltre, molti consumatori esprimono le loro preoccupazioni tramite i social media. Se il tuo brand ha un CRM per i social media, tali problemi possono essere monitorati e gestiti correttamente su tutti i canali. Questo è in netto contrasto con un CRM tradizionale in grado di tracciare solo le e-mail e le telefonate.
2. Migliore assistenza clienti
Circa il 46% dei consumatori si è rivolto ai marchi sui social media nel 2017. Inoltre, il 55% dei consumatori pensa che i loro problemi saranno risolti o risolti quando li scrivono sui social media. Inoltre, circa l'81% dei consumatori ritiene che i social media abbiano portato a una maggiore responsabilità dei marchi.
Immagine tramite Sprout Social
Attraverso i social media, puoi interagire con i tuoi clienti in tempo reale e risolvere le loro domande. Inoltre, puoi monitorare i social media per i reclami riguardanti il tuo marchio o i tuoi prodotti. Questi possono essere risolti rapidamente attraverso l'uso di un CRM. La rapida risoluzione dei reclami e delle domande può migliorare l'esperienza e la soddisfazione dei clienti.
Può aumentare il coinvolgimento del tuo marchio con i consumatori nel tempo. Comunicare con loro in tempo reale può anche aiutarti a costruire relazioni più forti e più profonde.
3. Ottieni informazioni e agisci su di loro
Attraverso un social media CRM, sarete in grado di raccogliere dati sui vostri clienti. Puoi capire i loro punti dolenti e le cose che amano del tuo marchio e dei tuoi prodotti. Da questi approfondimenti, puoi modificare i tuoi prodotti e servizi per migliorarli.
Queste informazioni includono il riepilogo mensile delle vendite, la conversione della pipeline e persino lo sforzo di squadra. Puoi anche capire quali canali ti offrono il maggior numero di vendite e quanto vicino sei al tuo obiettivo. È possibile ottenere informazioni di previsione delle vendite in tempo reale che consentono di agire immediatamente. In questo modo, sarai in grado di indirizzare la tua squadra nella giusta direzione per raggiungere il tuo obiettivo di vendita.
Inoltre, sarai in grado di capire l'efficacia del tuo supporto clienti. In base a ciò, puoi apportare modifiche per offrire la migliore esperienza possibile ai tuoi clienti.
4. Trova sostenitori del marchio
Se possiedi un social media CRM, sarai in grado di tenere traccia dei tuoi clienti sui social media. Puoi trovare clienti che parlano e diffondono una buona parola sul tuo marchio nei loro circoli sociali. Questi sostenitori del marchio possono aiutarti attraverso il marketing del passaparola.
Circa il 61% dei consumatori è probabile che effettui ricerche su un prodotto raccomandato dai propri amici. Comparativamente, il marketing influencer spinge solo il 36% dei consumatori a guardare un prodotto raccomandato. Per questo motivo, è più vantaggioso optare per il marketing del passaparola rispetto al marketing dell'influencer.
Una volta che hai trovato questi sostenitori del marchio, puoi premiarli dando loro alcuni omaggi o un codice di sconto. Questo li motiverà ulteriormente a diffondere la consapevolezza del tuo marchio. Inoltre, la ricompensa migliorerà anche la loro esperienza con il tuo marchio. Questo può aiutarti a mantenere un cliente prezioso nel lungo periodo.
Non solo i contenuti generati dagli utenti aiutano la consapevolezza del marchio, ma possono anche aumentare la tua credibilità. Puoi condividere i loro contenuti sui tuoi profili di social media o mettere le loro recensioni come testimonianze. Questo può migliorare la credibilità del tuo marchio attraverso prove sociali e la sua reputazione.
5. Mantenere la voce attraverso i canali
Per migliorare il servizio clienti generale, è necessario migliorare anche l'esperienza del cliente. Un ottimo modo per farlo è mantenere la tua voce su tutti i canali di comunicazione.
Se, ad esempio, se sei pronto a rispondere su un canale social media ma non su un altro o il modo in cui rispondi alle modifiche da canale a canale, i tuoi clienti potrebbero facilmente allontanarsi dal tuo marchio. Un CRM per social media può aiutarti a mantenere una voce coerente su tutti i tuoi canali. Ciò non solo aiuterà a migliorare l'esperienza del cliente ma anche a stabilire l'identità del tuo marchio.
Per fare questo bene, può aiutare ad avere un tono di documento vocale. Questo documento dovrebbe descrivere i tratti e i valori della personalità del marchio. Deve anche consistere nel fare e non fare comunicare con i clienti. Infine, dovrebbe descrivere la grammatica e la struttura della comunicazione. Puoi trasmetterlo ai tuoi dipendenti per aiutarli a capire come comunicare e mantenere la coerenza.
I clienti possono facilmente individuare disparità nella voce di un marchio e possono chiamare il tuo marchio per lo stesso. Ad esempio, Air Canada si identifica come una società orgogliosa di servire le persone della sua nazione. Se questo marchio improvvisamente cambia la loro voce quando parla ai clienti sulle piattaforme di social media, i loro clienti possono avere una scarsa esperienza. Tuttavia, con un CRM sui social media, è possibile mantenere questa voce coerente.
Pensieri finali
Un CRM per social media può aiutarti a raggiungere il tuo pubblico di destinazione e i clienti sui social media. Inoltre, ti dà accesso ai dati sui tuoi clienti, che possono aiutarti a migliorare la tua esperienza del cliente.
Puoi immediatamente risolvere le loro domande in tempo reale e comunicare con loro per costruire relazioni durature. Diventa anche più facile trovare sostenitori del marchio sui social media attraverso questa modalità. Infine, puoi mantenere una voce coerente su tutti i canali per offrire ai tuoi clienti un'esperienza fantastica.
