Grafico della settimana: l'87% dei professionisti del marketing, CX e analitici affermano che il buon CX è importante, ma solo il 24% si sta comportando molto bene per consegnarlo
Offrire una buona esperienza del cliente (CX) può aumentare la conversione, creare clienti di ritorno e trasformare i consumatori in sostenitori del marchio, tutti a beneficio del tuo marchio. Non sorprende quindi che l'87% dei professionisti di CX, marketing e analisi afferma che l'esperienza del cliente è molto o estremamente importante per la propria organizzazione.
Secondo la nuova ricerca di Pointillist, solo il 2% degli intervistati ha dichiarato che non è importante (con l'11% che afferma che è piuttosto importante), sottolineando la necessità di rendere CX un punto focale del business e dei piani di marketing nei prossimi 12 mesi.
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L'impatto del povero CX
Anche i marchi sembrano avere una buona conoscenza dell'impatto negativo che una cattiva esperienza del cliente può avere su un'azienda. Secondo gli intervistati, la perdita di clienti è il rischio maggiore come conseguenza della scarsa CX, con il 61,5% che seleziona questa opzione.
Oltre la metà (52,5%) degli intervistati ha anche affermato che il danno alla reputazione del marchio è stato anche un grande rischio, mentre il 43,3% ha evidenziato l'impatto che il cattivo servizio clienti può avere in termini di perdita di attività ripetute. Tra gli altri rischi vi sono la riduzione del lifetime value del cliente (42,8%), le recensioni negative dei clienti (34,3%) e una diminuzione dell'acquisizione della clientela (33,9%).
Come stanno le aziende?
Sebbene i marchi abbiano una ragionevole comprensione di quanto CX possa avere un impatto negativo su un'azienda, pochissimi rispondenti affermano che la loro azienda si comporta bene nel fornire un buon servizio clienti.
La metà (50%) degli intervistati ha dichiarato di essere in qualche modo soddisfatta delle prestazioni delle loro organizzazioni CX e dei risultati ottenuti dai suoi investimenti nell'esperienza del cliente. Solo un quarto (24%) ha dichiarato di essere estremamente soddisfatto, il che significa che pochissime aziende potrebbero essere classificate come ad alte prestazioni in questo settore.
Tra gli intervistati, il 26% ha dichiarato che le loro organizzazioni hanno sottoperformato quando si tratta di CX e non erano soddisfatti delle prestazioni complessive o del risultato degli investimenti CX. Ciò suggerisce che mentre molte aziende riconoscono l'impatto negativo che CX può avere, un numero ragionevole non sta ancora implementando iniziative per migliorare l'esperienza del cliente al fine di mitigare questi effetti.
Un approccio di successo
Osservando gli approcci che portano ai migliori risultati, sembra che un approccio basato sul viaggio sia l'opzione migliore. Poco più della metà (50,1%) degli intervistati ha affermato che una strategia basata sul viaggio è estremamente importante per il successo complessivo della propria organizzazione. Un ulteriore 29,5% ha dichiarato che era molto importante.
Solo l'1,6% ha dichiarato che non è così importante con un piccolo 0,2% che afferma che un approccio basato sul viaggio non è affatto importante. Un altro 9% deve ancora adottare questa strategia, anche se questi risultati suggeriscono che è uno che potrebbero voler considerare per migliorare l'esperienza del cliente che offrono.
In termini di benefici offerti da un approccio basato sul viaggio, gli intervistati citano la soddisfazione del cliente (95%), la fidelizzazione e il tasso di abbandono (90%), il valore della vita del cliente (90%), upsell, cross-sell e acquisti ripetuti (86% ), clienti cost-to-serve (76%). Tutto ciò suggerisce che questo approccio può avere un buon impatto in diversi modi.
Gli high performer integrano i dati
I team di esperienza dei clienti che si classificano come ad alte prestazioni hanno maggiori probabilità di adottare un approccio basato sui dati a CX, con il 72,8% di un approccio basato sul viaggio che è in gran parte o completamente guidato dai dati.
Di fatto, sono circa nove volte più probabili rispetto ai team medi o sottoperformanti ad analizzare più interazioni con i clienti su tutti i canali. Inoltre, il 56,1% dei team altamente performanti integra i dati su tutte le fonti per creare una visione unificata dei percorsi dei clienti, rispetto a solo il 19,3% dei team con prestazioni basse o medie.
Inoltre, gli high performer sono quasi dieci volte (9,9 volte) più propensi a coinvolgere i clienti con le giuste esperienze al momento giusto attraverso i canali preferiti di quei clienti.
I team ad alte prestazioni hanno più fonti di dati
Tutto ciò è reso possibile attraverso la raccolta e l'analisi di dati da più fonti. In media, i team altamente performanti raccolgono dati da 4.5 fonti al fine di ottimizzare i viaggi dei clienti su più canali. In confronto, gli esecutori medi utilizzano 4,1 fonti di dati e underperformers a soli 3,3.
La ricerca rivela anche che i team CX ad alte prestazioni hanno più probabilità di avere un programma di misurazione CX molto o estremamente maturo. Il 68,9% degli high performer afferma che questo è il caso, mentre solo il 10,7% degli artisti medi e l'1% dei underperformers dicono lo stesso.
Ciò significa che i team ad alte prestazioni stanno vedendo una serie di altri vantaggi, che li aiutano a offrire esperienze superiori ai clienti. Oltre la metà (53,8%) è soddisfatta della capacità della propria organizzazione di generare rapidamente informazioni approfondite sui clienti. Ciò significa che sono il 16,4% in più in più di essere contenti di questo rispetto ai team medi o poco performanti.
Sono anche 32,6 volte più propensi ad essere contenti della capacità della loro azienda di agire su intuizioni per ottenere un impatto aziendale quantificabile e 29 volte più probabilità di essere soddisfatti della capacità della loro azienda di quantificare l'impatto di CX su metriche complesse (come come entrate, lifetime value, ecc.).
Le aziende non stanno quantificando l'impatto di CX
Nonostante i vantaggi offerti dalle efficaci strategie CX, le organizzazioni non riescono a quantificare in che modo l'esperienza del cliente influisce sul business in generale. La ricerca ha rilevato che esiste una netta mancanza di collegamenti tra le iniziative CX ei KPI aziendali.
In effetti, il 42,1% degli intervistati ha dichiarato di non essere soddisfatto della capacità della propria organizzazione di generare informazioni dettagliate sui clienti. Poco meno della metà (49,6%) ha dichiarato di non essere contento di come il loro business quantifica l'impatto dell'esperienza del cliente su parametri metrici.
Quantificazione del ROI
Oltre a questi problemi, i team di CX stanno anche lottando per quantificare il ROI delle iniziative di customer experience e intraprendere azioni basate su approfondimenti. L'incapacità di quantificare il ritorno sull'investimento significa che molti team non sono in grado di giustificare aumenti di budget o risorse, il che può significare che non sono in grado di eseguire iniziative CX. Questo è l'ostacolo principale quando si tratta di risolvere i problemi con CX.
Secondo la ricerca, molti team CX stanno anche lottando per identificare e dare priorità alle opportunità che potrebbero avere un forte impatto sul miglioramento dell'esperienza del cliente. Questa è la terza sfida, che arriva subito dopo l'esecuzione o l'implementazione di efficaci soluzioni CX.
Pensieri finali
Nonostante il fatto che l'esperienza del cliente sia considerata vitale per le organizzazioni, un numero elevato di aziende non ci riesce. Coloro che stanno offrendo una buona CX lo fanno perché hanno i dati per eseguire il backup delle loro decisioni e creare il miglior percorso possibile per il cliente.
Fare uso e integrare i dati di tutti i canali possibili contribuirà a garantire che stiate offrendo l'esperienza che i clienti desiderano e si aspettano. Di conseguenza, la tua azienda ha meno probabilità di vedere un alto tasso di abbandono da parte dei clienti e probabilmente aumenterà il valore della vita del cliente.
