Domande e risposte: best practice nella moderazione della community dei social media
Adam Torkildson e Social Media Explorer StockTwits Il COO Justin Paterno discute dei difetti nelle pratiche di moderazione della comunità e di ciò che i social network devono fare per promuovere la trasparenza e riguadagnare la credibilità. Puoi anche vedere questa intervista su Il blog di StockTwits.
D: Cos'è la moderazione della community e perché è importante per i social media?
UN: La moderazione della comunità è la cura dei contenuti pubblicati sui social media; una cura che viene eseguita idealmente dalle persone, non dal solo software. È una parte estremamente importante della gestione e della crescita di una comunità online. In sostanza, la moderazione della comunità è la colla che tiene insieme la comunità e previene l'anarchia. Inoltre, assicura che le persone reali partecipino alla piattaforma, non i robot con profili fasulli.
Senza una sufficiente moderazione della qualità, non c'è modo per una comunità di evolversi e migliorare man mano che cresce. Detto ciò, la moderazione troppo pesante può trasformarsi in una dittatura totale senza spazio per l'espressione creativa.
La chiave per costruire e far crescere una comunità online o un social network è trovare un equilibrio tra troppo poca moderazione e troppo. Quando i social network sono moderati, garantisce discussioni di qualità e veritiere senza spam o trolling.
D: Twitter e Facebook sono stati messi sotto accusa in ritardo per le loro pratiche di moderazione. Cosa stanno facendo di sbagliato?
UN: Twitter per design non si presta alla moderazione. È essenzialmente una gigantesca stanza di chat che, mentre si scala, diventa più rumorosa e più caotica. Per scalare bene man mano che un maggior numero di utenti si iscrive, la compagnia dovrebbe assumere continuamente più persone per moderare, ma non è quello che sta succedendo. Di conseguenza, passa un sacco di pubblicità, disinformazione e incitamento all'odio. Nel complesso, Twitter può essere un'esperienza negativa e favorire una base di utenti molto combattiva. Perché è come una gigantesca chat room design, la moderazione su Twitter ha un modo di mettere la società contro la comunità, rendendo molto difficile moderare.
Facebook è la prima piattaforma multimediale a mescolare pubblicità e contenuti generati dagli utenti nello stesso luogo, sullo stesso feed. Mentre la TV separa pubblicità e contenuti, Facebook no. È diventata la piattaforma pubblicitaria più redditizia al mondo. Pertanto, la pubblicità nativa può trarre in inganno e apparire come contenuti regolari con una designazione minima o nulla in quanto tale. Questo rende difficile distinguere tra realtà e finzione. Facebook ha davvero perso molto, inclusa la qualità e la credibilità, solo per far crescere la sua base di utenti. Una migliore moderazione, compresa la separazione dei contenuti degli utenti dagli annunci, potrebbe fare una grande differenza.
D: In che modo queste pratiche influiscono sull'esperienza utente?
UN: Facebook, Twitter e altri social network dovrebbero ottimizzare verso la verità e la qualità, non solo l'impegno. I loro algoritmi non si adattano bene per creare una community o flusso di contenuti sicuri e veritieri. E poiché non c'è abbastanza moderazione attenta, gli utenti vengono assediati da tutto, da annunci e notizie false a post di account falsi e discorsi di incitamento all'odio. Invece di impegnarsi davvero con altri utenti, vengono attirati a fare clic su cose, compromettendo l'intera esperienza. Quello che stanno ottenendo non è genuino, e non è realmente "sociale" nel modo in cui i social network sono destinati ad essere per natura. Molti social network non sembrano affatto comunità, a causa di questi problemi.
Facebook e Twitter stanno iniziando a prendere provvedimenti per porre rimedio alla situazione, ma la loro posizione attuale sulla verità è opaca e quindi preoccupante. Una rete composta di bugie non può avere successo a lungo termine.
D: Quali sono i consigli di moderazione efficaci che dovrebbero seguire tutte le reti di social media?
UN: Ora che abbiamo visto tutto quello che succede quando i social network sperimentano una crescita incontrollata senza una buona moderazione, è il momento di riscrivere il playbook su come creare e scalare una comunità online sana. Un social network lanciato di recente dovrebbe stabilire e applicare regole generali di buon senso all'inizio. Questo è il modo di dettare le norme per i primi 1.000 utenti.
Ma ciò che funziona per 1.000 utenti potrebbe non funzionare bene per un milione di utenti o più. Le aziende devono essere pronte ad adattare le loro pratiche di moderazione man mano che la rete cresce. Aiuta a mantenere sempre al primo posto i valori fondamentali. Man mano che cresce, i social network devono ricordare da dove sono venuti, e quali idee hanno davvero guidato la creazione di questa rete in primo luogo.
Ad esempio, noi di StockTwit rispondiamo alla nostra rete in crescita perfezionando le pratiche di moderazione e offrendo agli utenti strumenti avanzati per aiutarli a connettersi con altri investitori nella comunità. Abbiamo recentemente fatto questo Camere, uno strumento che consente agli utenti di trovare e coinvolgere investitori con la stessa mentalità creando e curando le proprie chat room.
Sebbene la moderazione diventi più complessa man mano che le reti sociali crescono, c'è un semplice principio da seguire: non c'è alcun sostituto per il tocco umano. L'intelligenza artificiale e altre tecnologie possono fare molto per ottenere una buona moderazione, ma richiede un lavoro accurato da parte delle persone impegnate per garantire che le community online rimangano un'esperienza positiva per gli utenti.
I social network devono dare priorità alla sicurezza e al benessere della propria comunità in termini di profitti e crescita incontrollata. Questo significa assumere più persone per moderare i contenuti mentre la rete aggiunge utenti, e può anche significare dare agli utenti il potere di moderare le proprie comunità.
La moderazione è qualcosa che richiede molto tempo e impegno e coinvolge idealmente anche molte persone. Tuttavia, vale la pena dedicare tutto il tempo e gli sforzi perché la moderazione della community è la chiave per offrire agli utenti un'esperienza autentica e positiva. Senza di esso, non è affatto una comunità.
